La qualité dans le secteur du Tourisme

Devant la montée en puissance de la concurrence et l’importance de l’activité touristique pour l’économie nationale (6,5 % de son PIB), la qualité constitue l’un des axes de développement stratégique majeurs pour la destination France.

La qualité doit permettre de conforter la place de la France comme première destination touristique mondiale mais également d’améliorer la performance économique de ce secteur d’activité en reconquérant notamment des parts de marché.

Plus précisément les enjeux sectoriels portent généralement sur :

  • l’accueil des professionnels mais aussi de l’ensemble des français …
  • l’offre de prestations adaptées aux attentes …
  • le bon fonctionnement des réseaux d’acteurs …
  • la qualification des professionnels …

Les bénéfices des démarches qualité dans le tourisme

Pour le touriste
  • Orientation dans son acte d’achat
  • Garantie de qualité de la prestation proposée
  • Ecoute active de ses attentes et de ses difficultés

Pour l’entreprise

  • Conquérir, fidéliser la clientèle
  • Optimiser sa gestion
  • Professionnaliser et fidéliser le personnel
  • Participer à une démarche collective en intégrant un réseau
  • Bénéficier de services en matière de conseil, de communication, d'aides financières

Pour les réseaux sectoriels et les destinations touristiques

  • Un outil marketing
  • Un outil de sélection de leurs professionnels
  • Un outil de contrôle, de suivi et d’aide à l’amélioration de leurs professionnels
  • Un outil d’observation et d’adaptation aux évolutions de la demande 
  • Un outil de pilotage du réseau ou du territoire

Pour les destinations touristiques, c’est en plus

  • Un outil de coordination des institutionnels locaux (CRT, CDT, CCI, OTSI)‏‏
  • La mise en réseau des professionnels sur l’ensemble de la chaîne touristique
  • Un outil d’implication des professionnels sur le territoire
  • Un outil de sélection des professionnels éligibles aux aides financières

Les acteurs de la qualité dans le tourisme

Les réseaux de professionnels développent des démarches qualité à destination de leurs établissements :

  • chaînes volontaires: les Logis, INTER-HOTEL, Citotel, Best Western, …
  • réseaux intégrés: groupe Accor …
  • associations de promotion des savoirs-faires : Restaurateurs de France, Cuisineries Gourmandes, Camping Qualité …
  • fédérations de professionnels : fédération nationale des offices de tourisme et des syndicats d'initiatives (FNOTSI), fédération nationale des agences immobilières (FNAIM), fédération des écomusées et musées de sociétés (FEMS)…

Les réseaux qualité territoriaux pilotés par des institutionnels du tourisme local développent des démarches qualités pour les établissements de leurs territoires.

Par exemple : Normandie Qualité Tourisme, Qualité AuvergneQualité Sud de France-Languedoc-Roussillon, Engagement Qualité PACA, Engagement Qualité Guadeloupe, Qualité visites en Pays de la Loire

La Sous-direction du Tourisme du Ministère de l’Economie

Les Comités Régionaux du Tourisme

Les Chambres de Commerces et d’Industries

Les Comités Départementaux du Tourisme

Les Offices de Tourisme …

 

Les outils qualité dans le tourisme

De nombreux outils qualité sont développés dans le tourisme. Pour l’essentiel et comme le préconise la Sous-direction du Tourisme du Ministère de l’Economie dans son plan Qualité Tourisme, il s’agit de démarches qualité qui organisent l’écoute des clients par la mise en place d’enquêtes satisfaction et d’une procédure de traitement des réclamations, qui évaluent la prestation offerte sur toutes les composantes du parcours du client grâce à l’intervention d’un auditeur indépendant.

Les outils les plus répandus :

  • Les certifications de services
  • Les démarches qualité privées développées par des réseaux nationaux ou territoriaux
  • L'écoute-client
  • La visite client mystère
  • Le plan Qualité Tourisme, politique de coordination des démarches qualité pilotée par la Sous-direction du Tourisme du Ministère de l’économie
  •  
Pour en savoir plus :

Vous pouvez contacter :

  • votre réseau ou votre fédération professionnelle ;
  • les institutionnels du tourisme local : Office de tourisme, Chambre de Commerces et d’Industries, Comité Départemental du Tourisme ou le Comité Régional du Tourisme.