OUTILS D'ÉVALUATION : Enquête de satisfaction

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Enquête de satisfaction : Mesurer pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser et conquérir des clients

La mesure de la satisfaction des clients est au cœur de toute démarche qualité dans toute entreprise.

L'écoute des clients sert de fil conducteur à la détermination des actions d'amélioration et à la démarche de progrès continu.

"L'art d'interroger n'est pas si facile qu'on pense. C'est bien plus l'art des maîtres que des disciples; il faut avoir déjà beaucoup appris de choses pour savoir demander ce qu'on ne sait pas." J.J. ROUSSEAU dans "La Nouvelle Héloïse" (cité par B. PRAS Professeur à l'ESSEC et Paris Dauphine).

Objectif

Les trois objectifs d'une enquête de satisfaction : 

  •  Enrichir la connaissance de l'entreprise
    • connaissance des systèmes d'évaluation des clients
    • connaissance du profil des clients
    • connaissance des motifs d'insatisfaction des clients
    • connaissance des causes de départ des clients
    • connaissance de la qualité attendue et perçue
    • connaissance du positionnement de la concurrence.
  •  Prendre les décisions d'actions utiles
    • bâtir un plan d'action qualité (priorités d'amélioration)
    • stimuler les acteurs, les collaborateurs de l’entreprise : l'enquête est un outil de management
  •  Mesurer les effets des actions engagées
    • vérifier l'efficacité et la pertinence des actions mises en place grâce au renouvellement périodique de l'enquête
    • suivre l'évolution de la perception des clients dans le temps.

Les principes

L'enquête est aussi une manière de communiquer avec ses clients (manifestation d'intérêt pour eux) et d'améliorer son image.
En termes managériaux, l'enquête de satisfaction permet de valoriser les points forts de l'entreprise de sensibiliser les collaborateurs aux attentes des clients et d'alimenter un système de veille sur les évènements qui affectent la qualité produite et servie.
Enfin, des critères de satisfaction pertinents peuvent être retenus dans le système d'évaluation et de reconnaissance des collaborateurs (rémunération variable individuelle, …).

Une enquête de satisfaction mesure la perception (qualité perçue) qu’ont les clients d’un produit ou service. Les visites mystères mesurent la réalisation d’une prestation (qualité servie). Dans le domaine des services les deux sont complémentaires.

Méthodologie

Réaliser une enquête de satisfaction nécessite un minimum de professionnalisme, même si des logiciels facilitent la mise en forme et l’exploitation des réponses. Nous ne reprenons ici que des éléments généraux de la réalisation d’une enquête de satisfaction

Les six étapes de réalisation d'une enquête 

  • Étape 1 : lancer l'enquête 
    • Clarifier les objectifs de l'enquête ; 
    • Réunir et analyser l'information existante ; 
    • Choisir le mode d'enquête et les ressources à mobiliser ; 
    • Explorer davantage les attentes des clients.
  • Étape 2 : construire l'échantillon 
    • Choisir éventuellement la "population mère" ; 
    • Estimer la taille de l'échantillon ; 
    • Sélectionner les clients à interroger. 
  • Étape 3 : élaborer le questionnaire 

Le questionnaire, s'il sert à recueillir des informations pertinentes, doit susciter l'attention des répondants. Il doit donc être simple et facile à comprendre pour maximiser le taux de réponse. Organiser le questionnaire :

  • Formuler les questions ; 
  • Contrôler les questions. 
  • Étape 4 : réaliser et gérer l'enquête 
  • Tester le questionnaire ; 
  • Lancer l'enquête. 
  • Etape 5 : dépouiller l'enquête
  • Récupérer les réponses / dépouiller ; 
  • Contrôler l'échantillon ; 
  • Intégrer les résultats ; 
  • Rédiger le rapport. 
  • Etape 6 : exploiter les résultats
  • Communiquer les résultats principaux aux acteurs concernés ;
  • Dégager les priorités d'action ;
  • Fixer les objectifs de progrès ;
  • Définir un plan d'action ;
  • Suivre l'évolution et décider des ajustements nécessaires.

 

Bibliographie:
  • FD X50-172 Mars 1999 Management de la qualité - Enquête de satisfaction des clients (éditions AFNOR)
  • Mesurer et développer la satisfaction des clients - Daniel Ray, Editions d'Organisation
  • Concevoir et Réaliser une enquête de Satisfaction des Clients - Jean-Philippe Faivre (éditions AFNOR 2008)
  • L'enquête de satisfaction - Guide méthodologique - Sophie Millot (éditions AFNOR 2007) 

 

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