Les principes du management de la qualité

La qualité n'est pas seulement une affaire de bon sens, d'outils et de techniques. C'est un état d'esprit, une démarche de changement et une méthode qui impliquent tous les acteurs de l'entreprise. Cela exige une prise de conscience collective et une évolution permanente de la culture interne de l’organisme.

La démarche Qualité s'appuie sur des principes fondamentaux :

  • Une politique : la qualité est un facteur de mobilisation de l'entreprise autour de trois enjeux indissociables, leviers de résultats opérationnels.
  • L'expression d'une volonté managériale symbolisée par le progrès continu.

Qu'est ce que la qualité ? La qualité est l’aptitude à répondre aux exigences des clients, celles-ci peuvent être explicites ou implicites. La Qualité n'est donc pas ce que nous croyons mettre ou reconnaître dans un produit ou une prestation, mais ce que le client y trouve et ce pour quoi il est prêt à payer. Tout le reste est gaspillage et non valeur.

 
Les principes de management de la qualité

Aucun ordre de préséance n'est donné à la liste qui suit, elle n'est pas exhaustive.

Ces principes fondamentaux sont ceux qui sous-tendent la norme ISO 9001 (système de management de la qualité) et le modèle d’excellence EFQM.

Orientation résultats : la finalité de l'entreprise, de l'organisation est d'entretenir et d'améliorer ses capacités et performances globales pour satisfaire ses clients comme les autres parties prenantes (personnel, actionnaires, fournisseurs, partenaires, collectivité, etc.).

Orientation client : l'entreprise ou l'organisation dépend de ses clients et doit en comprendre les besoins actuels…. et futurs pour développer leur satisfaction.

Leadership et constance de la vision : les managers établissent les orientations et s'impliquent dans la réalisation des objectifs. Ils créent ainsi l'environnement favorable au développement et à l'amélioration.

Implication du personnel : elle permet la mise en œuvre optimale des "aptitudes" du personnel, l'établissement de la confiance et de la responsabilisation. Ces domaines sont fondamentaux dans le service (gestion de l'interface clients-organisation à travers le personnel en contact avec les clients).

Approche processus : Pour être efficace, les activités et leurs ressources afférentes sont gérées comme un processus.

Amélioration continue de la performance : c'est un objectif permanent de l'organisation.

Approche factuelle de la prise de décision : les décisions d'actions se font à partir de l'analyse des données.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : l'entreprise (ou l'organisation) et ses fournisseurs sont indépendants. Des relations mutuellement bénéfiques permettent à chacun de "créer de la valeur".

Responsabilité à l'égard de la collectivité : l'entreprise ou l'organisation agit comme "société- citoyenne" (éthique de comportement), veille à prévenir les nuisances et oriente ses activités vers la conservation et la pérennité des ressources.