RSE et Qualité - La démarche d’Excellence opérationnelle au service de la Responsabilité Sociétale des Entreprises… et vice versa !

Par Fabrice BONNIFET, Directeur du Développement Durable & Qualité, Sécurité, Environnement du Groupe Bouygues, Vice-Président du Collège des Directeurs Développement Durable (C3D), Administrateur de l’AFQP (Association France Qualité Performance)

 

Créer et développer une entreprise requiert beaucoup de courage, d’intuition, de talent, de persévérance et de travail acharné. Ce qui explique que les entrepreneurs soient rares et doivent être respectés, car réunir toutes ces aptitudes n’est pas à la portée de tous. Depuis toujours la préoccupation principale des dirigeants a été pour l’essentiel de développer leur entreprise ou plus modestement de gagner suffisamment d’argent pour survivre. La condition numéro un pour durer est de rester profitable. Le pré requis pour gagner de l’argent est que la satisfaction perçue des clients payeurs issue de la démarche d’excellence opérationnelle soit supérieure au « sacrifice » financier qu’ils consentent pour acquérir le produit ou le service. Tant que l’entreprise trouve la solution de cette équation elle peut théoriquement durer. L’excellence ou la qualité, selon les jargons utilisés, est donc un concept relatif, qui ne représente en réalité qu’un ratio entre une perception à l’instant T et un sacrifice. Si d’aventure le sacrifice l’emporte sur la satisfaction perçue des clients la sanction est immédiate, c’est la fin de l’entreprise.

Le maintien de la satisfaction d’un client est le fruit d’une combinaison subtile et non figée de plusieurs facteurs dans un environnement toujours plus concurrentiel. Parmi ces facteurs, le leadership des dirigeants, la pertinence de la stratégie, la capacité à gérer les ressources et les partenariats, la performance des processus et la faculté des collaborateurs à coopérer entre eux et à s’engager sont les éléments constitutifs de la démarche d’excellence opérationnelle. En outre, pour fabriquer ses produits l’entreprise a aussi besoin d’énergie et de matières premières. Or, ce sont les conditions d’accès et d’utilisation à ces deux composantes qui vont modifier le destin de nombre d’entreprises et ancrer encore un peu plus l’intérêt de cette démarche.

En effet, au niveau mondial la mécanique traditionnelle de la croissance - c'est-à-dire la capacité à transformer toujours plus de matières premières par le travail et l’énergie - s’appuie essentiellement sur une consommation croissante d’énergie très majoritairement d’origine fossile (87%). Sans ressources fossiles à faible coût, il n’y a pas de croissance ni de développement possible dans le paradigme économique actuel. Tant que les ressources (minérales, énergies fossiles, terres arables…) utilisées n’ont pas excédé la capacité de la planète à se régénérer et à « digérer » les pollutions induites, la croissance économique a permis à une partie de l’humanité d’accéder au confort matériel et de multiplier par trois l’espérance de vie !

Sans diminuer le mérite des entrepreneurs du 19ème et 20ème siècle, il y a lieu de reconnaître qu’ils ont néanmoins eu une chance que ceux du 21ème siècle n’auront pas, particulièrement en Europe. Cette chance s’appelle l’énergie bon marché qui, osons le dire, a facilité nettement la vie des entreprises comme celles des États depuis le début de l’ère industrielle. Ainsi en période de croissance, l’émergence d’une entreprise ne gêne pas trop la survie des autres entreprises, puisque le marché peut absorber tous les produits, les bons comme les moins bons. Le consommateur (État, collectivités, ménages…) qui a de plus en plus d’argent, peut tout acheter, d'autant plus facilement que l'accès à l'argent est devenu plus fluide grâce au crédit. L’illusion de la croissance perpétuelle entretient l’idée d’un confort sans cesse augmenté, puisque l'abondance des produits attractifs s'organise sans la prise en compte comptable d'une dégradation des éco systèmes de plus en plus tangible.

Seulement voilà, la croissance infinie fondée sur l’utilisation sans limite de ressources dans un monde fini est juste impossible. La seule question qui prévaut est donc : quel modèle économique doit-on privilégier pour découpler la croissance économique des flux physiques associés ?

Le premier effet de ce découplage sera probablement de passer du « toujours plus » de consommation de produit mesuré par le PIB, au « toujours mieux » de qualité de vie mesuré par un indicateur de bien-être encore à inventer.

Enfin, un monde qui ne tient compte que de la valeur de ce qui est créé et non de la valeur de ce qui est détruit, n’incite pas à préserver les éco systèmes pourtant à l’origine de toutes les activités y compris les plus immatérielles.

En conséquence, l’évolution probable des tensions sur les ressources avec les incidences sociales associées vont-elles complexifier les conditions de survie des entreprises et faire évoluer le rôle de leur démarche d’excellence. Sa vocation première dépasse désormais la satisfaction des attentes des clients et s’étend à la prise en compte des signaux faibles renvoyés par l’ensemble des autres parties prenantes de l’entreprise. In fine, cette écoute active qui constitue le fondement de la responsabilité sociétale (RSE) doit faciliter l’émergence de ruptures créatrices et différenciatrices dans l’évolution des modèles économiques et la conception de solutions responsables associées. Et être une entreprise responsable aujourd’hui, ce n’est pas simplement atténuer ses impacts négatifs, c’est pouvoir présenter un triple bilan positif : économique, social/sociétal et environnemental. La démarche d’excellence opérationnelle du 21ème siècle sera donc synonyme de création de valeurs et d’aménités non plus seulement pour les clients, mais pour l’ensemble des parties prenantes y compris les non contractuelles.

Comme la croissance molle est en passe de devenir le cadre normal du fonctionnement de la société, nous devons donc nous résoudre à l’accepter et éviter les incantations aussi stériles qu’inutiles au retour de la croissance providentielle. Le résultat de cet attentisme sert d’alibi à l’inaction alors que l’innovation organisationnelle, technique et managériale n’a jamais été aussi nécessaire. Dans ce contexte, la plus grande erreur des entreprises serait de continuer à considérer que la démarche d’excellence est la chose la plus importante des choses secondaires ! Son déploiement  structuré et sincère n’est plus une option parmi d’autres, elle est désormais devenue un enjeu vital.

Il est donc urgent pour nos entreprises de ne plus ignorer l’intérêt d’utiliser la RSE comme un levier pour la démarche d’excellence et de comprendre que l’appropriation sincère des méthodes managériales de type ISO, Lean 6 sigma, TQM… profitent toujours aux entreprises qui prennent le temps de leur apprentissage. Il convient de réaffirmer ici que ces méthodes n’ont pas d’autre vocation que d’aider les entreprises à maîtriser leurs risques globaux, afin de donner au produit ou au service la « qualité » requise… de manière à assurer leur développement durable.