RSE - Qualité - Excellence

Par Gérard CAPELLI, Vice-Président AFQP Ile de France 

CADRE DEFLEXION

L’entreprise, ses parties prenantes et la Société

  • Une entreprise a pour mission de fournir des produits et services à des clients dans un certain cadre :
  1. un contexte socio-économique et un environnement spécifiques ;
  2. un projet impulsé par sa gouvernance (fondateur, actionnaires…) : vision, valeurs, sens global ;
  3. une chaîne de valeur (ressources humaines, matérielles et immatérielles) ;
  • Afin d’atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée, l’entreprise définit et met en œuvre un système de management, ensemble de processus et règles de fonctionnement s’appliquant à un champ donné.
  • Globalement, notre cadre peut être défini par ce schéma (cf ISO 26000, figure 2) :
  • Afin de comparer les démarches Qualité-Excellence-RSE, nous allons aborder :
  1. les parties prenantes concernées et leurs attentes ;
  2. les domaines d’application ;
  3. les dispositifs de mise en œuvre

 

1/ PARTIES PRENANTES & ATTENTES

  • Une démarche de qualité (ISO 9001) consiste pour une entreprise « à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients » et elle vise « à accroître la satisfaction de ses clients ».
  • Une démarche d’excellence (ISO 9004, EFQM…) s’intéresse à l’ensemble des parties prenantes. Elle en évalue les attentes, en mesure les perceptions et a pour but d’en accroître la satisfaction.
  • Une démarche de RSE (ISO 26000) concerne également l’ensemble des parties prenantes qui sont impactées par les activités de l’entreprise (ou l’impactent elles-mêmes).
  • Le point commun des trois démarches est la prise en considération des attentes des parties prenantes et la recherche de leur satisfaction. La qualité est focalisée sur la partie prenante client.

 

2/ DOMAINES D’APPLICATION

  • Selon le schéma qui précède, les démarches s’appliquent : 1) à l’entreprise elle-même ; 2) à ses parties prenantes ; 3) à l’environnement sociétal et naturel.
  • Les champs d’application respectifs peuvent être résumés comme suit :

 

3/ MISE EN OEUVRE

  • Les trois démarches sont fondées sur l’amélioration continue, et se déroulent donc selon une boucle PDCA. En amont, le système de prise de décisions et de suivi (gouvernance, ou leadership) est fondamental, dans les trois cas.
  • A partir d’une analyse des enjeux (risques-opportunités) et d’une identification des intérêts des parties prenantes, les domaines d’action de gouvernance sont les suivants : Fixation d’un cap (vision, valeurs) et d’une politique / Définition des priorités stratégiques / Mise en place des structures et processus / Pilotage et mesure / Communication.
  • Les démarches de qualité et d’excellence s’appuient sur un ou des systèmes de management. Ceux-ci facilitent la mise en œuvre d’une démarche de RSE (voir § 7 de la norme ISO 26000).

 

4/ SYNTHÈSE

  • Au niveau des principes, les démarches de qualité et d’excellence sont totalement cohérentes, notamment pour : Direction visionnaire / Atteinte de résultats durables, avec création de valeur pour les parties prenantes / Mobilisation du personnel / Développement des capacités, de l’innovation / Management et adaptation au changement / …
  • Les principes de RSE s’inscrivent dans le registre éthique (redevabilité, transparence) et du respect des lois et droits fondamentaux. La reconnaissance des intérêts et attentes des parties prenantes est commune aux trois démarches.
  • Même si le champ de la qualité est plus restreint que celui de l’excellence ou de la RSE, elle constitue une démarche générique transposable à tous les thèmes de l’entreprise, par :
  1. l’implication sine qua non de la direction (engagement et gouvernance globale) ;
  2. l’écoute des parties prenantes (notamment client, salarié, fournisseur) et la recherche de leur satisfaction ;
  3. la construction d’un système structuré (gage de crédibilité en RSE) ;
  4. l’amélioration continue par une innovation régulière.
  • En conclusion, la qualité est la base de toute démarche de progrès :
  1. Elle est la première étape d’excellence : satisfaire le client en impliquant la direction et les salariés.
  2. Elle déclenche une mécanique vertueuse : écoute / processus structurés / amélioration.