Référentiels de management : l'EFQM®

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Objectif

  • Consolider sa démarche de progrès ;
  • Se fixer de nouveaux challenges à la fois réalistes et ambitieux ;
  • Dynamiser sa démarche qualité et gérer l’après- certification ;
  • Motiver et encourager à la réalisation d’actions d’amélioration ;
  • Communiquer auprès du personnel et des fournisseurs sur les progrès réalisés ;
  • Renforcer la prise en compte des résultats ;
  • Élargir le champ d'application de son système de management de la qualité.

Définition

L'European Foundation for Quality Management ou EFQM®, (en français Fondation européenne pour la gestion de la qualité) est une fondation européenne basée à Bruxelles.
Elle a été fondée en 1988 par 14 entreprises européennes, avec l'appui de la commission européenne. Ces entreprises sont : Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer et Volkswagen.
L'EFQM® compte aujourd'hui plus de 700 membres. L'objectif de cette organisation à but non lucratif est de promouvoir un cadre méthodologique pour permettre à ses membres d'évaluer leur niveau de qualité et de s'améliorer. Son modèle d'autoévaluation est fondé sur 9 principes (qui n'ont pas tous la même pondération). De nombreux cabinets de management proposent aux entreprises qui veulent être performantes des outils pour l'autoévaluation suivant le modèle. L’AFNOR est le représentant officiel de l'EFQM® en France.

Source : Wikipedia

Les principes

La version 2013 du modèle EFQM® propose un cadre de management qui répond aux attentes des organisations en quête d’un développement durable et qui souhaitent structurer leur démarche responsable selon les préconisations de la norme ISO 26000.
Avec des focalisations sur l'anticipation, l'innovation et la prospective, la stratégie, l’éthique et la responsabilité sociale, ce modèle revendique la diversité des approches pour atteindre une excellence durable, sous tous les aspects de la performance.

Le principe de leadership

Le Modèle EFQM® d’Excellence s’appuie sur le principe selon lequel des résultats excellents dans les domaines de la performance, des clients, des collaborateurs et de la collectivité sont obtenus grâce au leadership, qui maîtrise la stratégie et la politique mise en oeuvre via le personnel, les partenaires, les ressources et les processus.

L’auto-évaluation et le benchmarking

Pour améliorer sa performance, l’EFQM® recommande d’adopter une politique d’auto-évaluation. Cette pratique consiste à faire la revue de façon exhaustive, méthodique et régulière, de ses activités et de ses résultats, en s’appuyant sur le modèle EFQM®.
L’auto-évaluation permet de percevoir clairement quelles sont ses forces et quels sont les domaines où des améliorations sont possibles. À la suite d’une auto-évaluation, des plans d’action sont lancés. Il est important de bien « dérouler » un cycle d’évaluations et de plans d’action de façon récurrente, pour assurer un développement durable et pérenne de l’excellence de son organisation.
L’auto-évaluation basée sur le modèle EFQM® permet également de se comparer (benchmark) avec des entreprises qui la mettent en oeuvre. Un processus très enrichissant pour identifier et partager des bonnes pratiques selon des critères d’évaluation partagés.

Le modèle EFQM® comporte 9 critères répartis en 2 groupes :

  • 5 critères portent sur les moyens (facteurs) : "ce que l'entreprise fait", les éléments sur lesquels se fonde la structuration du système de gestion de l'entreprise.
  • 4 critères portent sur les résultats : "ce que l'organisation atteint", les résultats généraux de l'entreprise basés sur tous les éléments.

Les 9 critères pondérés permettent ainsi à l'organisation de mesurer le stade de maturité auquel elle se situe sur le chemin de l'Excellence. Les 9 critères, subdivisés en 32 sous-critères, traitent plus en détail d’aspect particulier :

  • Leadership
  • Stratégie
  • Personnel
  • Partenariats et ressources
  • Procédés, produits et services
  • Résultats « clients »
  • Résultats « personnel »
  • Résultats de la société
  • Résultats commerciaux

Le référentiel repose sur 8 principes :

Le modèle EFQM® repose sur les concepts fondamentaux de l'excellence :

  • Apporter de la valeur à ses clients
  • Créer un avenir durable
  • Développer des capacités organisationnelles
  • Favoriser la créativité et l'innovation
  • Diriger avec vision, inspiration et intégrité
  • Manager avec agilité
  • Réussir grâce au talent de ses collaborateurs
  • Atteindre des résultats exceptionnels

Source : EFQM®

Le dispositif EFQM® de reconnaissance de l’excellence

Il y a 2 niveaux EFQM® de reconnaissance de l’excellence :

1/ Les Prix

  • Les Prix France Qualité et Performance (PFQP) : Ils récompensent les meilleures organisations nationales. En savoir plus sur le PFQP
  • Les Prix EFQM® de l’Excellence (EEA : EFQM Excellence Award) : Il récompense les meilleures organisations européennes. En savoir plus sur les Prix EFQM

2/ Les diplômes

  • La Reconnaissance de l’Excellence (R4E : Recognized for Excellence) : Ce niveau permet aux candidats de profiter d’une approche structurée pour identifier leurs forces et domaines d’amélioration.
  • L’Engagement vers l’Excellence (C2E : Commited to Excellence) : Ce niveau a été conçu pour les organisations qui se situent au début de leur chemin vers l’excellence. On y insiste sur l’aide apportée aux organisations pour comprendre leur niveau présent de performance et pour établir les priorités d’amélioration. Ce niveau est basé sur un processus en deux stades.

Exemple

Simplifiez la démarche pour bien la comprendre

"Le modèle EFQM® apporte avant tout : Une vision équilibrée des attentes et des besoins de toutes les parties prenantes.
Le modèle offre une vision globale de l’organisation, de son management, de sa stratégie vis-à-vis de ses clients, de ses partenaires, de ses salariés et d’une manière générale de tout son environnement.

Une cohérence entre la stratégie et les résultats

Les résultats peuvent être bons sans être véritablement en lien avec une stratégie, ce qui les rend aléatoires et donc fragiles et peu pérennes. Le modèle EFQM® permet de lier stratégie et résultats.

L’auto-évaluation c’est…

  • Un exercice fondamental pour remettre en cause les idées reçues.
  • Une analyse objective de la situation passée.
  • Une mise à plat de la stratégie et de ses véritables impacts en termes de résultats.
  • Un travail d’introspection mené en commun sur ce qui va bien et ce qui va moins bien.
  • Toujours mieux si elle est pilotée par un acteur externe à l’entité évaluée.
  • Un moment privilégié pour le Comité de Direction de partager la vision et la stratégie de l’entreprise.

Les difficultés de la démarche

  • Ne pas vouloir traiter tous les axes de progrès identifiés lors de l’auto-évaluation.
  • Choisir et hiérarchiser les améliorations en fonction de leurs impacts sur les résultats.
  • Lancer les actions d’amélioration sans oublier de les inscrire dans une véritable stratégie.
  • Déployer les plans d’amélioration en mode projet.

Un conseil : mieux vaut bien mener peu d’améliorations que trop de plans d’action mal maîtrisés. Pensez résultats, cohérence et pragmatisme avant tout !

L’EFQM®, c’est la culture du partage !

  • Partager ses bonnes pratiques, montrer ce que l’on fait.
  • Se faire évaluer par l’externe.
  • Développer le benchmark, en interne et en externe.
  • Ne pas hésiter à copier (!) ce qui marche chez les autres.
  • S’évaluer (participer aux prix EFQM®), sans avoir peur de ne pas être les meilleurs.

L’EFQM® et les autres référentiels

Le modèle EFQM® se positionne comme un outil d’intégration des autres approches (ISO 9001, ISO 14001, ISO 26000, OHSAS 18001, IiP…). Il permet d’avoir une perspective d’ensemble des stratégies et des résultats (qualité, environnement, sécurité, éthique et social…).
La mise en perspectives des approches  EFQM-ISO 9001 permet de mettre au jour de fortes cohérences entre les impacts des deux démarches (sur la production et le management, par exemple) mais aussi de générer des simplifications et des rationalisations des systèmes de management."

Philippe BIANCHI, Délégué Régional EFQM France – Groupe AFNOR

 

Liens externes

 

Réalisé avec l'appui du groupe La Poste – Pôle Partenariats – Instituts Qualité et Performance de la Direction de la Qualité du Groupe.

 

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