Référentiels de management : l’ISO 9001, le management de la Qualité

Pour aller plus loin que la simple gestion d’actions d’amélioration et s’assurer de progresser dans la durée, rien de tel que de s’appuyer sur les meilleures pratiques professionnelles inscrites dans la norme leader dans le monde l’ISO 9001.

Cette norme simple dans ses principes mais rigoureuse dans ses exigences est utilisable par n’importe quel type d’organisation, quelque soit son métier ou sa taille. Cette norme ne vous impose pas telle ou telle façon de faire, elle vous demande de dire vous même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos exigences d’amélioration. Si vous souhaitez faire vérifier que ce que vous faites est conforme à ce que vous avez défini et communiquer auprès de vos partenaires sur votre engagement qualité alors, vous pouvez demander à être certifié.

Objectifs

  • Rendre plus efficace son système de gestion de la qualité en le structurant ;
  • Donner confiance à ses partenaires en démontrant le niveau d’efficacité de sa gestion de la qualité ;
  • Motiver ses agents en leur donnant un défi : obtenir la certification ;
  • Garantir le maintien d’un niveau d’efficacité de gestion de la qualité. 

Définition

La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité.

Elle fournit aux entreprises un cadre qui permet une approche systématique de la gestion de leurs processus de façon à produire régulièrement des produits (et des services) qui répondent aux attentes de leurs clients… ainsi satisfaits !

L’ISO 9001:2008 est la norme qui fournit l’ensemble des exigences pour un système de management de la qualité. C’est la seule norme de la famille ISO 9000 selon laquelle les entreprises peuvent être certifiées – bien que la certification ne soit pas obligatoire pour pouvoir appliquer le référentiel. Les autres normes de la famille ISO 9000 couvrent des aspects spécifiques comme les principes essentiels et le vocabulaire, l’amélioration de la performance, la documentation, la formation ou les aspects financiers et économiques…

Les principes

Les 8 principes de management  sur lesquels l’ISO 9001 est appuyée :

  • L'orientation client ;
  • L’engagement de la hiérarchie;
  • L'implication du personnel ;
  • L'approche processus ;
  • La gestion par approche système ;
  • L'amélioration continue ;
  • L'approche factuelle pour la prise de décision ;
  • Les relations mutuellement bénéficiaires avec les fournisseurs.

Caractéristiques

Parmi les caractéristiques de la norme ISO 9001, on peut trouver :

  • Réaliser des audits internes
    La norme exige que l’entreprise audite elle-même son système qualité afin de vérifier si elle gère avec efficacité ses processus ou, pour le dire autrement, pour vérifier qu’elle maîtrise parfaitement ses activités.
  • Inviter ses clients à auditer son système qualité
    L’entreprise peut inviter ses clients à auditer son système qualité afin de leur prouver sa capacité à livrer les produits ou les services selon leurs exigences.
  • Faire certifier son système qualité
    L’entreprise peut engager les services d’un organisme indépendant de certification et obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2008. Cette solution a rapporté un immense succès en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante.

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 5 aspects principaux :

  • Système de management de la qualité ;
  • Responsabilité de la direction ;
  • Management des ressources ;
  • Réalisation du produit ;
  • Mesure d'analyse et d'amélioration continue.
Source : Wikipedia

Exemples

Posez-vous les bonnes questions…

"Ne nous y trompons pas, si la norme est bien faite, seule l’intelligence avec laquelle les entreprises la mettent en place permet une réelle maîtrise des performances opérationnelles. Les bonnes questions à se poser : A quoi sert notre système de management ? Quels sont les risques à maîtriser ? Est-il utile à l’atteinte de nos objectifs stratégiques ?"
Christophe MURBACH, Responsable Développement Grands Comptes et Responsabilité d’Entreprise – DNV

Faites le point sur la nouvelle norme ISO 9001

Pas de nouvelles exigences

"L’ISO 9001:2008 n’introduit pas de nouvelles exigences. Généralement, il ne devrait donc pas exister d’entreprises conformes à la version 2000 qui ne puissent être certifiées ISO 9001:2008."

Deux points particuliers à retenir

"On peut souligner deux points importants à retenir dans la nouvelle norme : la notion de maîtrise des processus externalisés et celle des compétences du personnel affecté à la qualité du produit. Dans les deux cas, il s’agit de voir les choses d’une manière élargie. C’est-à-dire que les processus externalisés doivent désormais être considérés au même titre que les processus internes à l’entreprise et donc évalués dans leur mise en œuvre et pas uniquement sur les résultats qu’ils produisent.

Pour les compétences des personnes qui ont une incidence sur la qualité du produit, il s’agit de prendre en compte le personnel directement concerné, mais également celui qui l’est indirectement (par exemple, les fonctions « support »). On définit ainsi l’ensemble des compétences requises et on s’assure qu’elles sont bien maîtrisées par le personnel concerné directement ou indirectement, par la qualité du produit."

Gilbert LABROYE, Directeur Technique – Bureau Veritas Certification France

 

Bibliographie

Les Fiches Focus de l’Institut Qualité et Performance (Direction de la Qualité du Groupe La Poste) :

  • La nouvelle norme ISO 9001:2008. Comprendre la nouvelle version de la norme.
  • La certification ISO 9001. Les principes et le fonctionnement de la norme.

Liens externes

 

>> VOIR LES AUTRES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT