Référentiels de management : la certification de service

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Objectif

  • Pour l'entreprise certifiée : étape majeure de la stratégie de fidélisation et de développement parce qu'elle valorise son image, son sérieux et son savoir-faire.
  • En interne : mobilisation du personnel autour d'objectifs concrets assurant ainsi une qualité de service homogène. Source de reconnaissance professionnelle pour l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.

Source : Afnor

Définition

La certification de service a pour objectif de garantir le respect d’engagements qu’une entreprise, une profession, prend vis-à-vis de ses clients conformément à un référentiel.

Source : Marque NF

Les principes

La certification ou les standards de services sont des démarches volontaires qui permettent à toute entreprise de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de ses services.

La certification (ou standard) de services est une certification d’engagements de services. Elle s’applique directement aux caractéristiques du service rendu. Elle s’adresse plus particulièrement aux consommateurs (particuliers) ou, de façon générale, aux utilisateurs finaux d’une prestation. Elle porte sur le respect des engagements consignés dans un référentiel de certification (critères très concrets et directement perceptibles par le client) et apporte ainsi des garanties sur la qualité du service rendu.

Quels types d’engagements ?

Les engagements peuvent porter, par exemple, sur l’accueil, la formation du personnel et le respect de divers engagements de l’entreprise (délai de réponse, de réalisation, respect des devis, de l’hygiène, de l’environnement…). Les caractéristiques choisies sont celles qui répondent le mieux aux attentes des clients, elles doivent être objectives et contrôlables.

Méthodologie

  1. Choix du référentiel ou développement s’il n’existe pas ;
  2. Déploiement du référentiel, mise à niveau ;
  3. Audit sur site, décision de certification.

Exemples

Engagez-vous dans une culture de qualité de service
"La certification de services, c’est avant toute chose s’engager sur des éléments factuels et concrets pour démontrer sa capacité et ses performances quant à la réalisation d’un service." Philippe BOURDALE, Chef de projet – Département Innovation et Développement AFNOR Certification

Ecoutez vos clients, écoutez vos collaborateurs
"Au plus proche des clients. Pour que cela fonctionne, la certification de services se doit d’être au plus proche des attentes des clients. Il est essentiel de bien définir ses engagements et ses objectifs en fonction de leurs véritables besoins. Construire le référentiel de certification, c’est donc avant tout écouter ses clients.

Au plus proche des collaborateurs. Une certification réussie passe par l’adhésion des collaborateurs. Ceux-ci vont pouvoir partager leur expérience du terrain et donc les attentes des clients. Ils sauront identifier les vrais avantages et les contraintes des engagements pour construire un véritable outil d’amélioration du service rendu." Philippe BOURDALE, Chef de projet – Département Innovation et Développement AFNOR Certification

Maîtrisez les 3 clés d’un référentiel de service réussi
"Avec la certification de services, c’est l’entreprise qui va établir son référentiel (avec l’organisme de certification) et donc définir ses propres objectifs. Un référentiel réussi passe par la maîtrise de trois facteurs clés :

  1. Un référentiel au plus proche du terrain. Idéalement, le référentiel doit être conçu avec les acteurs de la chaine de production du service. On créé ainsi des objectifs clairs, compréhensibles et faciles à mettre en place.
  2. Un référentiel parfaitement "contrôlable". Le texte du référentiel évite les termes vagues, les exigences floues qui seront difficilement évaluables par l’auditeur et encore moins par le client final. Par ailleurs, pour chaque item, la méthode de contrôle est bien précisée dans le référentiel.
  3. Un référentiel à la fois ambitieux et atteignable. Les engagements doivent apporter une véritable valeur ajoutée pour motiver les équipes et satisfaire les clients. Mais attention, si les objectifs sont trop élevés et difficilement atteignables, les équipes seront démobilisées et les clients mécontents…

Le référentiel doit correspondre au mieux aux attentes des clients en termes d’engagements de service dans la limite de ce qui est « certifiable », c’est-à-dire mesurable objectivement." Stéphane LANGLOIS, Directeur Certification de Services, Personnes et Qualification – SGS ICS

Communiquez sur les avantages de la certification de services
"La certification de services c’est avant tout :

  • Une meilleure visibilité du service rendu aux clients (engagements, indicateurs, résultats…).
  • Une meilleure mobilisation de tous les collaborateurs sur des objectifs centrés sur les clients.
  • Une dynamique d’entreprise nouvelle, avec des résultats visibles, sur des engagements concrets."

Philippe BOURDALE, Chef de projet – Département Innovation et Développement AFNOR Certification

 

Liens externes

 

Réalisé avec l'appui du groupe La Poste – Pôle Partenariats – Instituts Qualité et Performance de la Direction de la Qualité du Groupe.

 

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