Guide "La qualité, levier de performance des PME de services"

bandeau-dge-cns-guide2016.jpg
Mercredi 06 juillet 2016

En partenariat avec la Commission nationale des services, la Direction générale des entreprises (DGE) a réalisé le guide intitulé « La qualité, levier de performance des PME de services ». Ce guide se veut à la fois opérationnel et pédagogique, afin de sensibiliser les différents acteurs au sein des TPE et PME de services à l’intérêt de la mise en œuvre de démarches qualité.

Objectifs de ce guide ?

2016-guide-dgecns.jpg

Les dernières années ont été marquées par une transformation rapide des conditions dans lesquelles les entreprises exercent leur activité. Afin de rester compétitives, les entreprises de services, tout comme celles dont l’activité essentielle est industrielle, s’efforcent de répondre aux besoins et attentes de leurs clients tout en réduisant leurs coûts.
La compétitivité d’une entreprise se traduit par sa capacité à faire face à la concurrence, c’est-à-dire à maintenir et à accroître ses parts de marché. La satisfaction et la fidélisation des clients représentent donc un enjeu majeur pour toute entreprise voulant maintenir et améliorer sa compétitivité.

La satisfaction des clients est au cœur de la démarche qualité qui constitue un facteur de mobilisation interne autour de trois enjeux indissociables :

  • Commercial : la satisfaction des clients ;
  • Organisationnel : l’efficacité optimale de l’organisme axée sur la simplicité et le pragmatisme des outils mis en oeuvre, la performance de l’entreprise, sa stratégie et l’innovation ;
  • Humain : la motivation de tous les acteurs et collaborateurs vers un même objectif.

A travers des cas concrets, il s’agit de montrer que les TPE et PME de services ont tout intérêt à considérer la qualité comme un élément essentiel au fonctionnement et à la performance de leurs structures.

Au sommaire du guide 

Partie 1 : Pourquoi s’engager dans une démarche qualité ?

Partie 2 : Comment lancer la démarche ?

  • Identifier les besoins et exigences clients
  • Vérifier que l’organisation permet de répondre aux besoins clients
  • Élaborer un plan d’actions et mobiliser les ressources nécessaires
  • Évaluer l’atteinte des objectifs et en assurer un suivi
  • Développer les facteurs clefs de réussite
  • Valoriser son engagement qualité

Partie 3 : La qualité en pratique : des entreprises témoignent

  • Conseil
  • Ingénierie
  • Formation professionnelle
  • Publicité
  • Services informatiques
  • Nettoyage

Partie 4 : Pour aller plus loin

  • Vos interlocuteurs
  • Les signes de reconnaissances
  • Le Prix France qualité performance
  • La qualité dans les services à la personne
  • Esprit de service France
  • Liens utiles
  • La Commission nationale des services
Documents joints