Le Tableau de bord Qualité France 2016
Le defi relevé par France Qualité
« La qualité en France, il ne faut pas trop se plaindre … ». « Quand même, il y a pas mal de certifiés ISO 9001 en France, c’est bon signe … ». « Moi je trouve que nous sommes en retard sur l’innovation en Europe !! ». « La qualité du service public laisse encore à désirer, même s’ils ont fait des progrès ».
Nous entendons tous à un moment ou un autre des commentaires favorables ou négatifs sur l’état de la qualité en France. Et si nous tentions d’objectiver ces propos en définissant le premier tableau de bord de la qualité qui donnerait, chiffres et tendances en main, le pouls de la qualité en France ? C’est le défi qu’a relevé France Qualité.
De la méthode
Comment trouver les indicateurs les plus pertinents ? Nous avons conçu le Tableau de Bord Qualité France en nous appuyant sur l’approche Balanced Scorecard (Tableau de bord de la performance). Cet instrument de pilotage est encore insuffisamment pratiqué par nos dirigeants, comme le montre l’étude de Deloitte « In the dark II : what many boards and executives STILL don’t know about the health of their business ». Cette approche est puissante et amène à imaginer des indicateurs selon 4 cadrans :
- Finances
- Parties prenantes, dont les clients
- Processus
- Apprentissage organisationnel
L’application de cette méthode nous a permis d’identifier 15 indicateurs répartis comme suit :
- Finances : 3 indicateurs
- Parties prenantes, dont les clients : 3 indicateurs
- Processus : 4 indicateurs
- Apprentissage organisationnel : 4 indicateurs
Cette batterie de mesure est complétée par un indicateur commun et transversal.
Un indicateur multi cadrans
Au centre et contribuant à tous les cadrans, nous trouvons le scoring EFQM France. L’application du modèle EFQM®, non pas à une entreprise mais à un état, donne des résultats intéressants et permet un benchmarking européen. L’EFQM® a appliqué ce modèle sur les 28 pays de l’UE et délivre un scoring sur 1000 points pour chacun des pays.
Le cadran finances
3 indicateurs nourrissent le cadran finances :
- Part des exportations françaises par rapport à la zone euro : Coe-Rexecode fournit périodiquement des indicateurs de la compétitivité française et notamment la part des exportations Françaises. Le solde des échanges extérieurs de marchandises permet des comparaisons avec en particulier l’Allemagne, l’Italie et l’Espagne
- L’index global de compétitivité positionne 140 pays selon 12 piliers de la compétitivité et aboutit à un index publié annuellement. Il permet également de comprendre les facteurs les plus problématiques pour réaliser des affaires dans chaque pays.
- La valeur ajoutée des démarches qualité s’appuie sur des études menées par la chaire performance des organisations (fondation Paris-Dauphine) pour évaluer l’impact des normes ISO 9001 ou ISO 14001 (et les 2 combinées) sur 3 indicateurs financiers que sont le CA, le profit et l’EBE (Excédent Brut d’Exploitation). Nous nous sommes aussi appuyés sur des études, menées entre autres par l’EFQM® et la British Quality Foundation, pour mesurer l’impact de l’EFQM® sur les parts de marché, les ventes et les actifs.
Le cadran parties prenantes
3 indicateurs permettent d’apprécier le cadran parties prenantes :
- L’EPSI rating : EPSI – Extended Paneuropean Satisfaction Index est un indicateur créé depuis 1999 pour mesurer la satisfaction des clients dans un pays et d’avoir une répartition segmentée : 7 éléments alimentent cet indicateur de perception : l’image, les attentes des clients, la perception sur la qualité des produits, la perception sur la qualité des services, la perception sur la valeur délivrée, la perception de la satisfaction, la perception sur la confiance et la fidélité des clients des entreprises du pays
- Le nombre de distinctions : combien de prix, labels et reconnaissances sont remises à des entreprises en France, quelle est la dynamique de ces distinctions et comment se situe la France par rapport aux autres pays ?
- La qualité du service public : comment est perçue la qualité délivrée par nos services publics et quels sont les progrès ressentis ?
Le cadran processus
4 indicateurs nous donnent des indications sur la dimension opérationnelle de la qualité :
- Le nombre de certifications ISO : tous les ans, l’ISO survey fournit des données sur le nombre de certificats ISO 9001 par pays (et ses variantes tels que ISO/TS 16949 pour l’automobile ou EN 9100 pour l’aéronautique) et ISO 14001
- L’indice synthétique de l’innovation : l’innovation Union Scoreboard a défini un indice synthétique de l’innovation qui permet de positionner la dynamique des pays européens en matière d’innovation selon plusieurs critères
- Le niveau de maturité des processus : il permet d’apprécier le niveau de maturité de nos entreprises en matière de management des processus selon une échelle à 5 positions : 1-incertain, 2-Défini, 3-Efficace, 4-Efficient, 5-Excellent
- Le nombre d’adhésions à des organismes qualité : l’implication des acteurs de la qualité et des dirigeants dans des organismes qualité, comme France Qualité, est un signe important de la dynamique qualité en France
Le cadran apprentissage organisationnel
Ce cadran est nourri par 4 indicateurs :
- Les valeurs corporate des entreprises : un index international des valeurs corporate des entreprises donne la position de 8 groupes de valeur selon les pays. On trouve ainsi la place des valeurs telles que la qualité, la satisfaction des clients, l’innovation, l’environnement ou l’esprit d’équipe.
- L’indice de management et leadership : une enquête internationale de BGI Group délivre des opinions concernant le supérieur hiérarchique direct et le dirigeant selon les différents pays. L’appréciation des qualités reconnues du dirigeant ou du manager direct trace le profil managérial de chaque pays.
- Le nombre de diplômes et de formations suivies sur la qualité : cet indice permet d’apprécier l’importance accordée à la fonction qualité et sa place dans les entreprises.
- Le bien-être et la motivation des salariés : un sondage Gallup donne le pourcentage dans les entreprises par pays : des employés engagés (employés pleinement investis et focalisés sur la création de valeur), des employés désengagés (employés passifs) et des employés activement désengagés (employés mécontents et activement non contributeurs).
Le Tableau de bord Qualité France et les 4 excellences
Le Tableau de bord Qualité France couvre bien les 4 excellences :
• Opérationnelle : la France montre-t-elle son efficience et quelle est sa place en Europe et dans le monde, par exemple en matière d’innovation ou de maturité processus ?
• Relationnelle : la France délivre-t-elle une expérience clients mémorable ? Les indicateurs tels que l’EPSI rating (satisfaction des clients par pays) et la qualité du service public apportent des éléments de réponse.
• Managériale : comment est perçue la qualité managériale des dirigeants et des managers ? Parmi les valeurs corporate, quelle position accorde la France à la valeur « qualité » ? Le Tableau de bord met l’accent sur cette 3ème facette au travers de 5 indicateurs.
• Sociétale : l’EFQM® intègre dans son modèle les résultats sociétaux (critère 8) et le Tableau de bord Qualité France montre le positionnement des 28 pays de l’UE sur ce critère. La valeur ajoutée des démarches qualité montre aussi l’intérêt de démarches combinées ISO 9001 et ISO 14001. Parmi les valeurs corporate des entreprises, les valeurs sociétales sont un des huits groupes de valeur, et la valeur environnement est n°5 dans le monde.
Enfin disponible …
Le Tableau de bord Qualité France apporte des éléments tangibles et factuels sur l’état de la qualité en France. Ainsi, mieux que Toinette, dans le malade imaginaire de Molière, qui répète sans cesse « le poumon, le poumon, vous dis-je » nous pourrons identifier les leviers de progrès. France Qualité souhaite que ce tableau de bord :
- Fournisse un état des lieux factuel et partagé de l’état de la qualité en France
- Enclenche des échanges sur chacun des indicateurs
- Suscite des actions d’amélioration.
