Témoin de la Qualité : Jean-Charles MALLET

Jean-Charles MALLET est DGA de PYX4. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
La Qualité était initialement focalisée sur deux objectifs principaux, dont l’importance s’est amenuisée avec le temps.
Le premier est bien évidemment la certification qui était le saint Graal vers lequel la majorité des actions du qualiticien étaient tournées. Au cours des années, les organisations pour qui cela ne constitue pas une contrainte forte (imposée par le client) s’en sont détournées, car cela ne constituait plus un avantage concurrentiel majeur alors que la charge de travail nécessaire restait importante.
Le second est la gestion documentaire qui focalisait une grande partie des activités du qualiticien, dû au fait des exigences de la certification en la matière.
C’est désormais à l’entreprise de décider des informations qu’elle a besoin de documenter pour assurer son bon fonctionnement et la satisfaction des clients. Le focus est davantage porté sur les résultats que sur les moyens pour atteindre l’“excellence opérationnelle”.
Au fur et à mesure des années, l’action du qualiticien s’est détournée de ces tâches historiques pour s’orienter vers le client afin d’assurer la qualité des produits et services que l’organisation lui délivre.

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
On constate que le qualiticien parvient petit à petit à sortir de son rôle d’empêcheur de tourner en rond dans lequel il était cantonné depuis trop longtemps. Son rôle a évolué pour devenir un peu plus stratégique, plus lié aux objectifs de l’organisation.
Les dirigeants ont souhaité réorienter les attributions du qualiticien pour qu’il devienne un vrai acteur de la transformation tout en conservant l’objectif de garantir une certaine maîtrise des activités.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité est une Qualité qui vise la performance et qui est très imbriquée dans la stratégie globale de l’organisation.
C’est aussi une Qualité qui communique, qui promeut ses actions en utilisant des moyens modernes afin de susciter une meilleure adoption de la part des collaborateurs.
La Nouvelle Qualité a vu une diversification de ses prérogatives et porte souvent les initiatives QVT et RSE. Cela démontre la confiance des dirigeants dans la capacité de la Qualité à mener des projets stratégiques qui ont vocation à rayonner en dehors de l’entreprise.
Les nouveaux qualiticiens sont autant tournés vers l’interne que vers l’externe en s’impliquant dans les problématiques de satisfaction client notamment.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Dans dix ans je pense que la Qualité aura changé de nom au profit d’une direction de la transformation / performance qui inclura la qualité.
Les organisations font face depuis plusieurs années à un contexte VICA (Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu).
L’avènement de nouvelles technologies, le changement climatique, les évolutions sociétales majeures que l’on sent poindre ne feront qu’accentuer cette tendance. Maintenir un haut niveau de qualité dans la livraison des produits et services restera important, mais ne sera pas suffisant.
Les organisations gagnantes seront celles qui seront en mesure de s’adapter à l’évolution de leur contexte, de faire preuve d’agilité et d’impliquer l’ensemble des collaborateurs dans ce changement.
Si la Qualité prend ce rôle à bras le corps et que les nouveaux qualiticiens répondent à ces attentes, ils compteront parmi les acteurs les plus stratégiques des organisations.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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