Témoin de la Qualité : Monique MAZARD
Monique MAZARD est Directrice du Pôle Parcours Patient du CHU de Nice. Elle a reçu le Prix Spécial Qualité Santé 2020 et elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…
France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
Sur la base des différentes lectures, études et évolutions que j’ai pu accompagner au fil du temps, il est évident que la notion de Qualité a évolué.
Historiquement basée sur les contrôles de conformité de produits ou de services en bout de chaîne, au demeurant importants, elle a évolué vers une approche plus globale centrée sur les étapes du processus, d’un parcours, d’une prise en charge qui répond aux besoins des utilisateurs et qui donne confiance. Du contrôle qualité à l’assurance qualité, garantissant que toutes les étapes de la chaîne de production sont conformes aux bonnes pratiques et avec le souci encore plus récemment de l’évaluation de la satisfaction de l’utilisateur, du patient…, afin d’adapter les stratégies, les politiques, et de faire preuve d’innovation pour rester attractif.
C’est alors que le management de la Qualité, déjà présent dans les normes ISO 9000, a pris une place plus importante au niveau de la gouvernance des entreprise, du pilotage, de la politique et des axes stratégiques, partant du principe que ce management de la Qualité doit faire partie intégrante de la culture de l’entreprise au service de projets innovants et structurants pour tendre vers l’amélioration de la Qualité au service des patients.
Enfin, au sein des établissements de santé, une évolution vers le patient acteur ou partenaire au service des soins mais également de ses propres soins, avec son expérience comme base de réflexions et d’ échanges pour des actions d’amélioration.
Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
La Qualité est devenue de plus en plus transverse et en qualité de Directrice d’Hôpital en charge de l’approche parcours patients depuis plus de dix ans, j’ai toujours été dans la construction de projets innovants et structurants au service de l’évolution de la démarche Qualité.
Ce qui selon moi a évolué, ce sont les façons de s’approprier la Qualité, avec le développement du collectif au service de la démarche et la notion de proximité. En effet, être dans une démarche Qualité intégrée et partagée ne peut se faire sans être au plus près du terrain, avec une proximité définie, organisée et participative. Le format de cette proximité a également évolué.
Au départ fondée sur la structuration de la démarche au niveau des pôles d’activités, exigeant des acteurs référents et des instances spécifiques, sur les thématiques Qualité Sécurité patient, l’évolution s’est portée sur la formalisation de contrats d’engagement avec des objectifs Qualité Sécurité patients définis par année, avec intéressement financier en fonction de l’atteinte des objectifs. Ce formalisme accompagné d’intéressement a tout d’abord mobilisé les équipes avant de les embarquer vers un véritable intérêt à agir pour atteindre des cibles et des objectifs et devenir acteurs du dispositif.
Mon métier a également suivi cette évolution interne de la démarche Qualité Sécurité patient, avec certainement plus de besoins de formation, d’information, d’accompagnement, de pédagogie, d’écoute, de soutien et de renforcement positif des équipes. Dans cette approche qui se veut évolutive, il est nécessaire de favoriser l’émergence des idées et de les soutenir en acceptant de modifier ses propres modèles de management au service du changement.
Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité doit être audible, originale et contributive pour ne pas lasser les professionnels, totalement intégrée pour exister au plus près du patient et des équipes, non perçue comme une tache supplémentaire mais bien comme un fondement -même dans lequel s’inscrit l’action. Avec de bonnes pratiques au service de la sécurité du patient, de son confort et de sa satisfaction, mais également de la satisfaction des équipes. Une approche davantage liée à la définition des axes stratégiques mais surtout à la détermination des indicateurs d’impacts tant cliniques que de satisfaction patients.
Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Une démarche totalement intégrée, qui permet de s’interroger sur ses pratiques et son quotidien, sur son mode d’adhésion et de partage.
La Qualité comme le thème dominant des instances de décision, portée par les professionnels du terrain, soutenue et accompagnée dans leurs projets.
Une logique de collectif et pas de hiérarchie ou de pouvoir, mais bien de complémentarité au service de la sécurité et de la satisfaction du patient.
Une intégration totale des patients comme partenaires acteurs du changement et des évolutions à apporter.
Des moyens humains matériels, organisationnels et financiers pour faire aboutir des projets originaux différents et donnant du sens.
Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50.
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