Témoin de la Qualité : Saliha MARIET

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Vendredi 27 mai 2022

Saliha MARIET est Directrice des Opérations de l’Agence LUCIE. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
La principale évolution selon moi, c’est que la Qualité a acquis une nouvelle dimension beaucoup plus large qu’à l’origine, celle de la responsabilité globale vis-à-vis de ses clients allant au-delà du simple respect des processus pour garantir la qualité des produits et services. En effet, avec la publication de la norme ISO 26000 en 2010,qui définit à l’échelle internationale ce qu’est la Responsabilité Sociétale des Organisation (RSO ou RSE pour les entreprises), les approches Qualité, définies notamment par la fameuse certification ISO 9001 publiée bien avant en 1987, se sont connectées avec de nouveaux enjeux en lien avec l’une des 7 thématiques de l’ISO 26000. Des enjeux comme le respect des intérêts des consommateurs, des enjeux comme la transparence et l’information sur les éléments contractuels, le respect des données personnelles des clients, la traçabilité sur toute la chaîne de valeur, notamment le devoir de vigilance, l’information transparente et éthique des clients sur les produits et services, la promotion auprès des clients de la RSE pour qu’ils adoptent une consommation responsable ou encore l’éco-conception de produits et services intégrant les défis sociaux ou environnementaux… L’ISO 26000 est compatible et complémentaire avec ISO 9001. Les organisations qui appliquent ISO 26000 peuvent, par exemple, décider d’appliquer aussi ISO 9001, pour optimiser la relation client. La grande différence est que l’ISO 26000 n’est pas certifiable et implique donc une approche différente qui ne vise pas à vérifier la conformité des entreprises à des exigences mais à les guider pour identifier et mettre en œuvre leurs responsabilités économiques, sociales et environnementales, vis-à-vis de toutes les parties prenantes (les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les collaborateurs…).
Ainsi, aujourd’hui, la Qualité est devenue beaucoup plus transversale et « responsable » vis-à-vis de cette partie prenante stratégique que sont les clients. D’ailleurs, on constate que les entreprises qui ont une forte Culture Qualité, sont celles qui ont le mieux formalisé et structuré leur démarche RSE (selon une étude réalisée par l’Agence LUCIE en partenariat avec Goodwill-management et MAIF sur les TPE-PME et la RSE).

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Le métier de qualiticien est devenu aujourd’hui un poste clé, il contribue directement à la performance et la pérennité de l’entreprise, d’autant plus lorsqu’il s’inscrit dans une démarche RSE globale et transversale. La qualité des produits et services est un enjeu primordial pour assurer la satisfaction et la fidélité des clients et générer de la valeur ajoutée, mais elle n’est plus aujourd’hui, un élément de différenciation car n’oublions pas que l’ISO 9001 existe depuis plus de quanrante ans et c’est la norme la plus connue et appliquée à travers le monde. Donc aujourd’hui, si l’on veut se différencier, il est nécessaire d’inscrire les démarches Qualité dans une vision plus large en lien avec la RSE et le respect des intérêts des clients. En ce sens, la norme ISO 9001 est régulièrement mise à jour et devient de plus en plus compatible avec l’ISO 26000. Il existe également des référentiels RSE avec une grille de correspondance entre les exigences Qualité et les enjeux RSE. Par exemple, l’Agence LUCIE a créé un référentiel RSE pour les organismes de formation intégrant les exigences Qualiopi, qui est le référentiel Qualité obligatoire pour tous les organismes de formation depuis 2019.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité, c’est une nouvelle voie robuste et crédible pour s’engager dans une démarche globale RSE efficace, structurée et pilotée, apportant une vision à 360° des opportunités, risques et responsabilité de l’entreprise vis-à-vis de ses clients et ses autres parties prenantes stratégiques. Bravo à France Qualité de porter cette « Nouvelle Qualité » auprès des entreprises, une excellente initiative qui montre une vision renouvelée de la Qualité qui favorise l’innovation, nécessaire pour l’agilité et la capacité d’adaptation des entreprises, l’amélioration continue pour questionner les pratiques et créer des impacts positifs pour les clients, les collaborateurs et plus largement les parties prenantes.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Je formule le rêve d’une fusion complète entre la Qualité et la Responsabilité Sociétale et que les plus d’un million d’organisations certifiées ISO 9001 dans le monde s’engageront toutes dans la RSE. Je suis convaincue que le grand succès rencontré par la Qualité sera un formidable levier pour convertir et accélérer l’engagement vers la RSE, qui, rappelons-le, ne compte aujourd’hui qu’environ 5 ou 6000 organisations engagées dans une démarche ou labellisation RSE, il y a donc du chemin à parcourir !

 

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50
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