Témoin de la Qualité : Stéphanie LUFLADE

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Vendredi 20 mai 2022

Stéphanie LUFLADE est Responsable QSE au sein de GESTFORM. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
La Qualité a beaucoup évolué dans les quinze dernières années et a su s’adapter aux nouveaux besoins des organisations mais aussi s’intégrer dans la vision stratégique. La Qualité n’est plus un système dédié aux contrôles et à la mise à jour d’un système documentaire souvent trop lourd qui fonctionne en parallèle de l’organisation. Avec la version 2015 de l’ISO 9001, la Qualité permet aux responsables d’organisation le pilotage par processus. Ce mode de pilotage permet de remettre le client au centre des préoccupations, en confiant au pilote de processus une responsabilité transverse. C’est une nouvelle manière de manager l’entreprise, d’impliquer tous les acteurs de l’organisation sous l’impulsion des pilotes et de mettre en place une culture collaborative, coopérative et une orientation client forte tout en assurant une surveillance permanente des processus.

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Le métier de qualiticien a beaucoup évolué grâce à l’évolution des normes et des référentiels. Le qualiticien est devenu un véritable leader, un chef d’orchestre dynamique au service de l’ensemble des processus. Il doit être capable de communiquer avec l’ensemble des parties prenantes : direction, pilote de processus, client, fournisseur mais aussi opérationnels.
Son rôle est maintenant de faire réfléchir l’ensemble des parties prenantes sur les enjeux et les risques. Pour cela, il doit avoir une bonne connaissance de l’ensemble des métiers de l’organisation. Il doit pouvoir aider les parties prenantes à prendre les meilleures décisions en impulsant une démarche réflexive. Il est devenu un acteur important dans la performance économique et sociale de l’organisation.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité doit, au même titre que l’ensemble des processus, contribuer à la performance économique, sociale, environnementale, etc., de l’organisation. Elle doit être tournée vers l’ensemble des parties prenantes internes et externes et être une aide à la prise de décision grâce à l’étude des enjeux et des risques/opportunités.
Dans la société actuelle où tout s’accélère et où le temps se réduit, elle doit aider les processus à simplifier les actions et proposer des actions innovantes pour mettre en place uniquement ce dont l’organisation a besoin autant en termes de documentation que d’indicateurs de performance.
Pour cela, les qualiticiens devront aller au-delà de l’ISO 9001 et se tourner vers d’autres référentiels comme l’EFQM® pour passer de la Performance à l’Excellence.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
La Qualité devra être garante de l’agilité de l’entreprise et de la performance des processus et des produits livrés, elle devra aller au-delà de l’approche processus. Elle sera capable de mesurer la performance, d’aller à l’essentiel, de capitaliser et elle sera une ressource importante pour l’accompagnement au changement. Le qualiticien ne sera plus un technicien répondant à une norme pour une certification, mais devra être un leader, un fédérateur, un coach, un consultant interne, un visionnaire, un gestionnaire et un innovant.

 

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50
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