Témoin de la Qualité : Laurence KERLEGUER

Laurence KERLEGUER est Responsable de projets transformants au sein du Groupe La Poste. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Si la Qualité est votre quotidien, qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Dans les quinze dernières années, la Qualité n’a pas toujours été ma fonction principale. En revanche, elle a toujours été au cœur de mon travail : la mise en place de processus clairs et connus de tous, le suivi du bon déroulé et l’amélioration continue constituent un socle permanent. Cependant, nous avons cherché à alléger ces fondations pour les rendre plus facilement applicables.
Ainsi, la philosophie et les outils du Lean Management permettent de gagner non seulement de gagner en pragmatisme mais également d’offrir à tous les collaborateurs d’être partie prenante. Cela peut paraître anodin mais c’est un changement de management et de gouvernance majeur !
Ensuite, la numérisation de plus en plus d’activités, offrant une trace et donc un suivi, amène les acteurs qualité à être davantage dans l’analyse de données et l’expertise. Les outils informatiques pour les opérateurs et les experts de données remplacent petit à petit les contrôleurs de fin de chaîne de production : le niveau de compétences est bien plus exigeant !
Enfin, la qualité est désormais multi-visages car elle intègre les démarches de RSE, Sécurité, Santé.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
Trois points : la donnée, la RSE, l’humanité.
La Nouvelle Qualité va d’abord s’appuyer sur la masse pharaonique de données pour être tout cela à la fois (globale, pragmatique…). Il ne faut pas comprendre que les données vont seulement servir à quelques experts dotés de formules mathématiques très pointues. Non ! L’enjeu est d’aider dans les actions ou décisions au quotidien à n’importe quel maillon. Chaque opérateur en usine doit pouvoir s’assurer qu’il traite un produit sans défaut, reçoit la bonne consigne et vérifie lui-même qu’il a fait le bon geste. A l’aide de données en tableau de bord, d’alertes, de messages, chaque manager dans une chaîne de production doit pouvoir piloter les travaux à faire et détecter les problèmes à résoudre.  Chaque responsable de processus va pouvoir avoir toutes les données consolidées pour partager la décision de s’adapter. Car la donnée est factuelle, partout, opposable et permet d’échanger et de partager les mêmes constats facilement. Voilà un gage pour trouver ensemble des solutions !
Pour toute organisation, l’enjeu majeur et désormais permanent, est et sera son impact environnemental et sociétal, qui vise le processus de conception de l’offre d’un produit ou d’un service, sa production et son éventuel reconditionnement. La démarche Qualité par son ADN va s’imposer sans forcément dire son nom. Prenez les normes ISO 14001, 50001 et bien d’autres, elles reprennent l’esprit et la démarche Qualité.
Enfin, devant tant de rationalité et de gravité (l’impact environnemental), l’accompagnement du collectif exigera beaucoup d’humanité c’est-à-dire d’optimisme mêlé à une bienveillance partagée. Ce ne sera pas seulement réservé aux managers charismatiques mais bien une démarche globale demandant des changements individuels profonds. Avoir l’enthousiasme pour trouver dans toute difficulté une opportunité ! Intégrer que la réussite doit venir après plusieurs (voire parfois de nombreux) échecs !

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
En général, on ne parle jamais autant de Qualité que lorsqu’elle n’existe pas !  Alors : 
Demain, on ne parlera plus de Qualité car elle fera partie de nos quotidiens.
Demain,  dans chaque organisation, chacun en comprendra les transformations et le sens, et le partagera au plus profond de lui.
Demain, de plus en plus d’organisations se convertiront en entreprise à mission selon la Loi Pacte, pour donner une nouvelle dimension plus responsable.
Nous avons commencé : demain est l’aujourd’hui que nous transformerons.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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