Témoin de la Qualité : Salima BELGHIT

Salima BELGHIT est Responsable Qualité Opérationnelle et Normative, Direction de la Relation Abonné Free. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
« Être agile ou certifié : faut choisir » traduit la pensée des équipes dirigeantes ; c’est ainsi que Christophe VILLALONGA introduit le défi relevé dans « Moi Manager Qualité : Acteur du changement ! ». J’ai pu constater cette même évolution, à la différence, qu’elle était présente à tous les niveaux de l’entreprise. 
Les dirigeants cherchent à s’affranchir des normes que je qualifierai d’« historiques », tout en s’orientant vers de nouveaux labels, voire des modèles 100 % maison, comme j’ai le privilège d’en co-construire depuis plus de quatre ans. Ces nouveaux labels semblent plus adaptés aux modes de travail actuels, pour faire valoir non pas le respect d’un référentiel normatif, mais des actions et innovations mises en place. Toutefois, l’objectif reste le même : se démarquer par la qualité du service rendu. Se voir récompenser pour la satisfaction du client et celle des salariés reste une volonté des entreprises, inchangée.
Cette ambivalence dans les choix de normes, de référentiels et/ou de labels pour répondre aux objectifs d’innovation de ces dernières années permet à chaque acteur de la Qualité de remettre en question le sens donné au cadre. Celui qui sécurise à la fois le chef d’entreprise, l’entreprise, et qui semble être un frein au rêve d’autonomie tel qu’il est imaginé.
Libérer la possibilité de choix des actions qui permettront d’améliorer la vie de l’entreprise sur tous ses aspects, y compris économique, n’est pas sans risque, notamment pour les acteurs qui ont besoin d’une hiérarchie forte.
La Qualité c’est de l’organisation. Les entreprises savent que la Qualité les préserve des zones d’incertitude (cf. Michel CROZIER et Ehrard FRIEDBERG). Toutes recherchent le meilleur modèle de démarches de progrès, à la différence qu’avant, le modèle était évident !

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
C’est la stratégie pour le développement de la qualité perçue qui a fortement bousculé mon quotidien. Le concours de la qualité a pris fin dans la réalisation et le développement des outils d’enquête de satisfaction et d’analyse de la voix de l’abonné.
Notre organisation a démarré une phase de transformation importante que j’ai d’ailleurs pu accompagner avec la co-construction de notre norme qualité. L’expérience client est devenue plus qu’un projet qualité ou qu’une fonction Qualité mais un département à part entière. De nouveaux moyens ont été mis en place : outils et humains.
Cette transformation des organisations marque un tournant dans la vision qualité perçue et délivrée avec l’évolution des pratiques de management, où le contrôle qualité semble avoir perdu ses lettres de noblesse.
La qualité perçue du parcours client, l’industrialisation de la voix du client s’est enrichie. Elle a pris une part très importante dans nos entreprises de service où la subjectivité est enfin autorisée. Place à la sensibilité et à l’interprétation de chacun.
Les politiques Qualité se veulent orientées client et toute l’organisation doit se mettre en mouvement pour y répondre, notamment se transformer, s’humaniser. L’intention semble vouloir remplacer l’attention !

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité est portée et décidée par un collectif et uniquement celui-ci. La rédaction des exigences, la conception des outils Qualité, jusqu’à la mesure, sont conçues par un ensemble de collaborateurs issus de toutes les fonctions. La Qualité a toujours été un projet d’entreprise et sa réussite liée à l’adhésion des équipes. Aujourd’hui ce sont les équipes qui décident de la Qualité qu’ils souhaitent livrer et de la manière dont ils souhaitent fédérer toutes les parties prenantes.
Les Ambassadeurs Qualité avec lesquels je travaille sont bien plus exigeants que je ne l’étais. Ils ne tarissent pas de critiques constructives sur l’organisation et les processus. Bien qu’ils soient touchés par les sources d’insatisfaction et qu’ils en imaginent les solutions, ils ne peuvent pas toujours les mettre en œuvre.
Il nous faut encore plus de simplicité dans nos organisations et surtout une meilleure acceptation du fait que les solutions ne résident plus au sommet de l’entreprise, et tenir les promesses.
La Nouvelle Qualité rime avec humilité !

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Je souhaite que la Qualité reste le « cœur » de toute l’organisation, car elle alimente la démarche culturelle. La Qualité propulse le sens vers tous les acteurs de l’entreprise, rassure, protège et dynamise. Les valeurs de service que j’ai eu la joie de développer dans toute l’organisation et tous les services, je les considère comme de vrais outils Qualité. Les valeurs de service nous permettent ensemble de réfléchir, construire, d’améliorer la qualité de nos relations, la qualité de notre vie ensemble, la qualité de nos locaux, la qualité de notre management, la qualité de nos outils, et bien évidemment la qualité de la relation avec nos abonnés.
Je rêve que la Qualité soit l’organe vital de chaque entreprise, pragmatique, innovante, participative, et humaine.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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