Processus

Enchaînement ordonné d'activités à valeur ajoutée, déclenché par un événement et aboutissant à un résultat tangible pour son bénéficiaire :

  • un processus répond toujours à un événement ou à une sollicitation : besoin, attente d'un client interne ou externe.
  • un processus a toujours un client (interne ou externe) pour lequel il produit un résultat tangible, et attendu par lui. 
  • un processus est une suite ordonnée d'activités produisant une valeur ajoutée croissante ; il porte l'information du Quoi, du Qui et du Quand.
  • un processus peut traverser plusieurs domaines de création de valeur qui correspondent à un ensemble de métiers dans l'entreprise.

Les types de processus :

  • PROCESSUS DE MANAGEMENT : les processus qui organisent et visent l'amélioration du fonctionnement de l'organisme. Ensemble des activités qui permettent à un responsable d'orienter, d'animer et de maîtriser les processus clients et supports dont il a la charge. Par exemple : définition de politique et d'objectifs, détermination d'allocation des ressources, activités de mesure, de surveillance, d'analyse des résultats.
  • PROCESSUS DEALISATION : qui concourent à la réalisation du produit ou du service pour un client
  • PROCESSUS SUPPORT : nécessaires au fonctionnement des autres processus ou de l'organisme. L'ensemble des activités non créatrices de valeur directement perceptible par le client final mais nécessaires au fonctionnement de l'unité. Ces Processus contribuent au succès des Processus Clients en leur fournissant les ressources nécessaires à leur déroulement (humaines, financières, traitement de l'information, installations…).
  • PROCESSUS CRITIQUES OU CLÉS : qui appartiennent à l'une des catégories précédentes mais dont la maîtrise est vitale pour l'organisme. Ce sont les processus dont l'entreprise a besoin pour mettre en place sa stratégie et sa politique. "Processus contribuant majoritairement aux objectifs que la Direction s'est fixés comme stratégiques". (AFNOR FD X 50-176)

 

Définition ISO 9000:2005 : "Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie."

  • Note 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
  • Note 2 les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en oeuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
  • Note 3 Lorsque la conformité d'un produit résultant ne peut-être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de "procédé spécial".

Définition de l'EFQM : "Suite d'activités qui ajoutent de la valeur en produisant les résultats exigés à partir d'une grande variété d'entrants."