Organisation interne, changement culturel et système de management chez Thales International

On est en 2004, leader mondial en électronique professionnelle, le groupe Thales a rassemblé tous ses moyens de support commercial à l'exportation destinés aux unités opérationnelles dans une structure unique, Thales International.

Contexte : 

Les structures Corporate sont basées à Paris et Londres et les Directions géographiques ont été transférées dans des Agences Régionales, situées à Washington, Amsterdam, Dubaï, Singapour et Port-Louis.

Le transfert de la direction de l'Agence dans chaque région répond à un souci de se rapprocher du client (l'unité opérationnelle).

Problèmes Rencontrés : 

1. L'éloignement oblige les Agences Régionale à une autonomie importante. Le problème d'un mode de fonctionnement commun à toutes les Agences Régionales se pose.
2. Le système de management déployé ne permet pas d'ignorer les demandes des Agences Régionales qui rencontrent des problèmes avec les structures Corporate de Paris et Londres.
3. Des évolutions apparaissent comme nécessaires afin de mieux tenir compte des attentes des autres parties prenantes, notamment de a Direction générale de Thales.
4. Les clients du groupe expriment un désir d'interface unique, proposant une offre globale.
5. La décentralisation accentue le risque de perte de connaissances et d'expériences.

Solutions : 

1. La démarche de certification ISO 9001:2000 apporte une réponse au problème de fonctionnement commun des Agences Régionales. Le principe d'organisation étant commandé par un principe de décentralisation et d'autonomie. Une réelle révolution culturelle s'est ainsi opérée.
2. Le Président de Thales International a décidé de faire également certifier les structures Corporate à Paris et Londres. La certification a paru d'autant plus facile que les structures sont concentrées et qu'une dynamique a été créée. Le système de management a totalement accompagné le changement organisationnel et culturel, en jouant un rôle de facilitation et de consolidation.
3. Thales International, accompagné d'un cabinet de conseil, a mis en place des indicateurs et un tableau de bord processus. L'ensemble est consolidé dans une Balanced Scorecard, tableau de bord comprenant 9 indicateurs se fondant sur 3 principes : ISO 9001:2000, le référentiel EFQM et l'orientation clients. 
4. Un processus de Management par Kay Account est en cours d'élaboration
5. Une démarche de capitalisation et partage d'expériences a pris corps, réunissant des responsables Qualité des Agences Régionales une fois par an pour un partage de pratiques et une mise en commun des résultats obtenus.

Le système de management de Thales Interantional arrive à donner cohérence et sens aux actions des équipes, même décentralisées.

Sources : Qualitique n°156 - Avril 2004
Propos recueillis auprès de Paul Bruyere - Directeur de la Qualité des Opérations Thales International - et de Patrick Mongillon - Directeur Associé AQM Conseil.

Liens externes: 

Pour en savoir plus : www.thalesgroup.com