Commission "Qualité relationnelle"

Cette commission a rejoint le Think Tank en septembre 2019 et compte 8 membres. La finalité de ce groupe de travail est de valoriser le savoir être et la qualité relationnelle qui conditionnent l’engagement, fondent la confiance et construisent la reconnaissance. Ils nourrissent l’envie d’agir ensemble, le goût de la performance et de l’excellence opérationnelle.

Cette commission est animée par Gérard VAËL, médiateur professionnel et coach certifié (Lire son interview). 

CHAMPS DE RÉFLEXION

En préalable il est utile de se rappeler ces 2 faits significatifs tirés de l’enquête Gallup 2017 présentée lors du dernier symposium France Qualité : en France 1 collaborateur sur 4 (25%) est activement désengagé et 2 sur 3 (69%) sont désengagés. Seuls 6% sont engagés.  Ce qui nous vaut d’être en Europe les numéro 2 du désengagement. D’autre part une majorité de collaborateurs traduit une insatisfaction vis-à-vis de leur manager.

À niveau technique comparable (produits et services, organisation, gestion, technologie …), la différence est « l’humain ». Dans le champ concurrentiel, entre experts métiers qui maîtrisent et progressent dans les savoirs et les savoirs faire, nos attitudes et nos comportements traduisent le savoir être et la qualité relationnelle. La cohérence entre nos pensées, nos paroles et nos actes est ainsi primordiale. 

Lorsque nous sommes « bien » il s’agit du « bien-être ». Notre savoir être et notre qualité relationnelle se mobilisent naturellement et se bonifient : disponibilité, cordialité, bienveillance et optimisme*. A l’inverse, contrariété, préoccupation, tension traduisent le « mal-être » et nous portent au repli sur soi, au pessimisme*, associés à l’irritabilité, la susceptibilité, l’incompréhension, l’incommunicabilité, le reproche, parfois jusqu’à l’agressivité, la colère.

Il s’agit au-delà des bonnes intentions, de proposer un référentiel de bonnes pratiques, adaptées à des situations concrètes.

Exemple : L’intégration d’un nouveau collaborateur

Force est de constater que nombre de recrutements sont faits dans l’urgence. Les parties prenantes (Direction, managers, pairs et collaborateurs) n’y sont pas toujours associées. La qualité de l’accueil n’est pas optimisée. Le parcours d’intégration n’est pas forcément préparé. Quand on connait l’importance de la première impression, l’impact est alors négatif et les conséquences préjudiciables.

Dans le cadre d’un recrutement qui représente un acte fondateur du management :                                                              

• Quels sont les facteurs clés pour réussir l’intégration d’un nouveau collaborateur ? 
• Comment appréhender les domaines où le savoir être et la qualité relationnelle sont prépondérants ?
• Comment évaluer les rôles des différents acteurs ?
• Quels sont les axes de progrès de l’organisation et des parties prenantes ?
• Comment initier avec l’équipe de direction et entretenir avec les managers une réelle culture du savoir être et de la qualité relationnelle, portée par chacun des collaborateurs, avec les initiatives pertinentes ?

LES BENEFICES NOTABLES

Mieux vivre ensemble 
Interagir sur l’état d’esprit, le climat et le travail
Fiabiliser les engagements 
Tisser des liens durables, harmoniser les relations et mieux traiter les tensions et conflits
Développer la coopération 

LES MEMBRES DE LA COMMISSION

La commission est composée d’une équipe pluri disciplinaire de 8 participants 

• 1 représentant d’une grandes organisation (>500 personnes) 
• 2 représentants de moyennes entreprise (>50 personnes) 1 PME et 1 PMI
• 1 représentant d’une micro entreprise (
• 1 qualiticien 
• 2 consultants
• 1 animateur 

DÉROULEMENT DES TRAVAUX    

Un déroulement en 5 étapes est mis en place :  

1. Validation et cadrage de la démarche : Faire connaissance. Partager et enrichir la démarche, apprécier les motivations de chacun. Harmoniser les visions et enjeux. Confirmer la méthodologie.
2. Identification enrichie des parties prenantes de l’organisation. Et formalisation d’une cartographie de la Qualité relationnelle : domaines et champs d’application avec thématiques
3. Réalisation des études « pilotes » : pour chaque participant au sein de son organisation, élaboration d’un questionnaire* destiné aux parties prenantes identifiées comme contributrices sur le thème.
4. Mise en commun, analyse et synthèse
5. Publication des recommandations dans le livre blanc de la Qualité 

Pour 2021, les objectifs sont de : 

• Définir et valider des grilles d’intervention sur 4 thèmes : sources de la qualité relationnelle, sentiment d’appartenance, recrutement/intégration, équipe de direction
• Identifier des entreprises pilotes pour expérimenter
• Créer le centre d’expertise de la qualité relationnelle (CEQR)
• imaginer un label sur la qualité relationnelle

*Il s’agit ici d’une approche essentiellement qualitative avec du contenu relationnel, des retours d’expérience, et du vécu. 

LIVRABLES 

Les livrables présentent pour chaque thématique les difficultés rencontrées, dysfonctionnements constatés et risques identifiés qui constitueront des points de vigilance, et d’autre part des facteurs positifs, des opportunités, des belles rencontres, des beaux moments, des résultats constatés, des points de progrès qui constitueront des bonnes pratiques.

>> Découvrez le Livre Blanc Hors-Série consacré à la thématique via ce lien.

Contact : thinktank[at]francequalite.fr