"Le management par la qualité, l'allié méconnu de l'économie française" par les co-présidents de France Qualité

Mercredi 23 décembre 2015

Mardi 22 décembre, Pierre Girault et Xavier Quérat-Hément, co-présidents de France Qualité se sont exprimés dans une tribune parue sur Economiematin.fr au sujet du management de la qualité et de sa préciosité pour l'économie française.

Pierre Girault est également ​directeur du Développement Qualité et Coordination QSE d’Air France, Xavier Quérat-Hément est directeur Qualité du Groupe La Poste et président du Comité management et services de l’AFNOR. Il est également l'auteur de l'ouvrage "Esprit de service - Passer du marketing au management de l’expérience client" et du blog L'Esprit de Service.

Voici leur tribune…

Le management par la qualité, l'allié méconnu de l'économie française

Si les indicateurs économiques ne présagent pas d’une année 2016 flamboyante, laissant redouter faillites, plans sociaux et hausse du chômage, le management par la qualité s’affirme de plus en plus comme une réponse structurante pour des entreprises en recherche d’agilité sur leur marché. Cette démarche, soutenue par la DGE (Bercy), rencontre également l’adhésion du Medef. Elle est gage de progrès et de confiance.

Ce 4 décembre, la Banque de France revoyait ses prévisions de croissance à la baisse pour 2016, à 1,4%, comme pour 2017, à 1,6%. De son côté, l’Insee table, ce 17 décembre, sur une croissance de 1,1% pour l’année à venir. Côté dirigeants, l’optimisme a connu un très léger rebond, sans pour autant donner le signal de la reprise. Les prochaines années seront donc économiquement très semblables aux deux précédentes. Des années « flat » comme on dit. Des années sans visibilité pour les managers. Dans ces conditions, il est d’usage de naviguer à vue, de réduire la voilure, de raboter les coûts, sur la matière première comme sur le capital humain. En espérant des jours meilleurs. Surtout, en hypothéquant l’avenir. Cela peut sembler contre intuitif, mais la qualité est une meilleure réponse à la pression sur les prix que le classique « cost-killing ».

Il n’est pas seulement question ici de la qualité du produit ou du service proposé au marché, mais de la qualité globale du fonctionnement de l’entreprise, celle qu’elle met en œuvre à toutes les étapes et à tous les échelons de sa chaîne de production de valeur. C’est ce que l’on appelle le management par la qualité, une démarche rigoureuse, outillée et empirique, fondée tout autant sur l’observation des entreprises que sur des référentiels exigeants. Encore insuffisamment reconnue, elle gagne pourtant ses lettres de noblesse parce qu’elle draine des succès.

En France comme ailleurs, l’approche qualité apparaît graduellement comme le vecteur privilégié d’amélioration continue des performances au service des clients et des autres parties prenantes. Elle s’avère porteuse de résultats, de valeur ajoutée.

Ainsi, lorsqu’une PME, un abattoir en l’occurrence, en grande difficulté récurrente, envisageait de fermer et de licencier tout son personnel, sa dirigeante s’est tournée vers le management par la qualité. Un expert, bénévole, s’est rendu sur le site, a observé le fonctionnement de l’entreprise, détecté les anomalies, souligné les points d’excellence. En prenant de la hauteur, il a mis en place une stratégie sur-mesure et en quelques mois l’entreprise a retrouvé le chemin de la croissance. Aujourd’hui sauvée, sans avoir dû licencier, elle est saluée par sa Région qui vient de lui accorder un prêt important pour investir sur son appareil productif. C’est dire que Qualité rime avec progrès économique.

De même, lorsqu’une autre entreprise en difficulté initie la démarche, c’est tout son personnel qui s’investit et accompagne cette approche vertueuse. Au point de décider de reprendre la société avec succès. Car le management par la qualité, c’est aussi un enjeu RH. Un projet d’équipe. Le management par la qualité incite à mieux préparer le travail (anticipation), à redoubler de vigilance (contrôle/suivi), à analyser les anomalies (retour d’expérience) et à renforcer le professionnalisme, démultiplié par la motivation du personnel comme communauté humaine. Communauté qui, au plan individuel autant que collectif, fait des propositions et émet des suggestions d’amélioration. C’est dire que Qualité rime avec dynamique sociale.

Pour expliquer leur difficulté à affronter la compétitivité internationale, certains pointent du doigt le code du travail, d’autres le coût de la main d’œuvre ou encore l’instabilité législative dans certains domaines. Nous affirmons pour notre part que le management par la qualité, largement sous-exploité, constitue le premier levier de performance. Et c’est encore plus vrai dans un monde que le numérique, la digitalisation, le big data, changent déjà. Car Qualité rime aussi avec innovation ouverte.

Visons positivement le présent, préparons concrètement l’avenir, avec le management par qualité.