Témoin de la Qualité : Anne-Elisabeth de MONTAIGNAC

Anne-Elisabeth de MONTAIGNAC est Directrice Qualité de Naval Group. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
La Qualité a été marquée comme le reste de la société par l’accélération et l’élargissement : accélération des changements, élargissement des crises, et interrogations sur le rôle de l’homme dans ces évolutions.
Que nous soyons clients ou fournisseurs, employés ou dirigeants, nous vivons désormais en modes disruptif, innovant, agile, mondialisé, hyperconnecté, entreprise étendue, ouverte, responsable, etc. !
Les exigences des clients et des parties prenantes se sont élargies à l’implicite, à l’environnement, à la responsabilité sociétale, et elles peuvent évoluer rapidement.

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Nous avons assurément renforcé notre maîtrise des risques face à la hausse du niveau d’exigence citée plus haut.
L’évolution des moyens digitaux nous a permis de progresser sur de nombreux domaines de la Qualité. Chez Naval Group, nous pouvons par exemple prévoir avec précisions l’usure des composants des navires que nous construisons et optimiser les opérations de maintenance et de maintien en condition opérationnelle.
Dans le domaine des compétences, les soft skills prennent une importance grandissante, car le qualiticien doit convaincre sur le terrain et accompagner le management de la qualité par les opérationnels dans ce contexte complexe et changeant. Un rapprochement avec les pratiques d’Excellence Opérationnelle se voit et montre son efficacité.
Enfin, vis-à-vis des clients, si les qualiticiens restent les garants des process mis en œuvre et des livraisons réalisées, le mode d’interaction a changé : transparence, co-construction, écoute active sont des valeurs de plus en plus prégnantes dans la relation. Ainsi, chez Naval Group, pour faire bon du premier coup nous comptons beaucoup sur le retour d’expérience de nos clients et nous les impliquons à chaque étape de la conception et de la construction, pour répondre au mieux aux besoins du client.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité pour moi, c’est un changement d’état d’esprit : du tout contrôle des années passées à la maîtrise des risques et à l’anticipation ; de la qualité, une affaire de qualiticien, à « Tous engagés pour nos clients ».
La Nouvelle Qualité, c’est une formidable opportunité de décloisonner parce que nos enjeux qualité sont globaux.
Enfin, la Nouvelle Qualité nous engage, nous les qualiticiens, à changer nos modes d’actions et nos fonctionnements pour être efficace sur le terrain !

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Dans dix ans, les technologies, les procédés, les services, les usages de nos produits auront été bouleversés bien sûr. Le qualiticien aura utilisé tous les nouveaux moyens à sa disposition pour simplifier son mode de travail et son approche pour garantir le zéro défaut aux clients et améliorer toujours la compétitivité de son entreprise.
Il s’engagera pour que chacun dans nos entreprises se sente responsable de la satisfaction des clients dans chaque tâche. Que chaque livraison interne et externe fasse la fierté des équipes et participe ainsi à la qualité de vie au travail.
Mon rêve : que dans le nuage de mots associé au mot Qualité ou Qualiticien ne sorte plus en gras le mot CONTRÔLE mais que les thématiques CONFIANCE et INNOVATION s’imposent comme la marque des équipes Qualité, dont le métier et le professionnalisme feront envie.
Être qualiticien désormais, ce n’est pas seulement savoir que nous pouvons changer les choses, ce n’est pas vouloir échapper aux difficultés et aspirer à une meilleure qualité. Être qualiticien, c’est éprouver le besoin de transmettre aux générations à venir, c’est convaincre nos dirigeants de la nécessité d’une Qualité qui améliore la productivité de nos entreprises et les relations humaines au sein de nos organisations. Enfin, être qualiticien, c’est construire une générations de techniciens, managers, directeurs, dirigeants qui porteront les fruits de la Nouvelle Qualité qui s’opère dès à présent…

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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