Témoin de la Qualité : Philippe MARTIN

Philippe MARTIN est Directeur Général Adjoint Opérations de Transport et de Maintenance de la RATP. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
La RATP est fortement engagée dans les démarches Qualité au service de ses clients depuis les années 1990 et elle peut donc apprécier ces évolutions. Songez, par exemple, que c’est à la RATP, pionnière dans les certifications de service, que la méthode CYQ (ou Cycle de la Qualité) a été inventée en 1994.
Nous avons aussi connu la période de l’Assurance Qualité, étape nécessaire mais non suffisante, et nous ne pouvons que constater depuis que les démarches et référentiels suivis, qui sont nombreux à la RATP, sont de plus en plus globaux et plus simples à la fois. Une Qualité plus globale donc, non seulement par ses aspects managériaux de plus en plus poussés, mais aussi car elle est le liant de multiples autres démarches : notamment environnement, énergie, santé-sécurité au travail et bien sûr le Développement Durable et la RSE dans toutes ses composantes.
A ce titre, le groupe RATP s’est largement engagé dans l’EFQM® avec de multiples reconnaissances. Toutes ces démarches nécessitent une forte implication du management et de l’ensemble du personnel qui doit pouvoir apprécier leur sens. Bref, les démarches sont de plus en plus globales, nécessairement plus participatives et aussi pragmatiques pour être au plus près des réalités du quotidien afin d’augmenter la satisfaction de nos clients et la recherche de performance.
Ainsi, aujourd’hui, la Qualité est devenue beaucoup plus transversale et « responsable » vis-à-vis de cette partie prenante stratégique que sont les clients. D’ailleurs, on constate que les entreprises qui ont une forte Culture Qualité, sont celles qui ont le mieux formalisé et structuré leur démarche RSE (selon une étude réalisée par l’Agence LUCIE en partenariat avec Goodwill-management et MAIF sur les TPE-PME et la RSE).

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Nous ne travaillons désormais dans notre métier que dans le cadre de contrats passés avec une autorité organisatrice. Ces contrats font l’objet de nombreuses exigences suivies par d’innombrables mesures. Ces contrats et mesures, le respect de la sécurité ferroviaire, routière, des biens et des personnes, de la réglementation, la satisfaction des clients bien sûr, nous contraignent à une vigilance de tous les instants et de plus en plus systémique.
En cela, des référentiels comme l’ISO 9001 pour animer les processus et accroître leur performance ou l’EFQM® notamment, nous sont d’une grande aide. Quand on transporte des millions de clients quotidiennement, qu’on met en œuvre plus de 200 métiers, des techniques de plus en plus complexes, la transversalité assurée par le management des processus est de plus en plus essentielle.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
Nous sommes en plein dedans ! On vient de voir les aspects pragmatisme, globalité et participation. Nos démarches sont aussi beaucoup plus innovantes que par le passé quand une certification ISO 9001, par exemple, était très contraignante dans le respect de ses exigences. Cela entraînait une certaine uniformité des démarches.
Les référentiels sont de plus en plus managériaux. Ils permettent à chaque périmètre de mener sa démarche selon son contexte, son métier, sa culture, sa vision, etc. Et de donner donc plus de sens. Ainsi, chacun peut innover sans remettre en cause ses relations avec ses partenaires. Quant à l’EFQM®, l’innovation lui est étroitement liée, comme la prise en compte des « mega-trends ».

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
La Qualité devra être et sera toujours plus globale, ouverte et évolutive car le monde bouge de plus en plus vite. Cela permettra aux organisations de mieux s’adapter, d’être plus agiles. Cela donnera plus de sens aux salariés ; or donner du sens à tous est la base de toute démarche de progrès. Cela permet d’éclairer et de sécuriser le management et en conséquence de stimuler la performance.
La Qualité sera à la fois davantage plurielle et plus intégrée, ce qui n’est pas contradictoire mais fédérateur. Et les fondamentaux seront toujours là : donner du sens, du suivi et du soutien, les 3 S. C’était déjà la devise à la RATP il y a près de 30 ans !

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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