Indicateur

Matérialisation d'un événement (par prélèvement, calcul, observation, mesure…) qui permet de mesurer l'efficacité d'un dispositif mis en place (Exemple : nombre de pannes, nombre de réclamations, nombre de commandes). Les indicateurs sont propres à chaque organisme et sont définis en fonction de la politique et des objectifs de celui-ci.

L'indicateur constitue un outil d'appréciation du niveau de performance obtenue par une filiale ou par une unité ou par un processus dans la gestion d'une de ses prestations. Un indicateur qualité est orienté sur les facteurs mis en oeuvre (nombre d'erreurs et coût, délai) ou sur le résultat lié à la perception du client (réclamations par motif, indice de satisfaction par exemple).

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