Conquérir et Fidéliser

Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients.

Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts.

Méthodes et Outils de la conquête de clientèle

Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille.

Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché.

L’analyse concurrentielle est une étude des positions et des rapports entretenus par l’entreprise avec chacun de ses interlocuteurs : clients, prospects, fournisseurs et prestataires, concurrents.

Cette analyse réalisée, l’entreprise pourra déterminer sa stratégie de développement relative à :

  • Son positionnement par rapport à la concurrence ;
  • Le développement de la demande des non-consommateurs) ;
  • La segmentation de son offre ;
  • Sa stratégie d’extension de marché, de conquête… ;
  • Aux éléments moteurs de son action commerciale.

Par ailleurs, deux types de veille peuvent aider l’entreprise à se positionner pour conquérir de nouveaux marchés :

  • La veille concurrentielle centrée sur l’identification de ses concurrents d’aujourd’hui et de demain ;
  • La veille clients centrée sur les informations à chercher pour anticiper la demande des clients et les différentes approches possibles.  L’enquête et écoute client constituent également une partie hautement stratégique de la veille clients.

Pourquoi et comment fidéliser ses clients ?

Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. En effet, celle-ci résulte de la satisfaction (du produit, des services) et de l’image intentionnelle (publicité et communication) ou non (bouche à oreille, etc.) de l’entreprise.

Il est de coutume de dire que :

Un client mécontent en parle à dix personnes alors qu’un client satisfait à trois ;
Conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

La fidélisation constitue alors un enjeu essentiel pour l’entreprise.

Il existe quelques principes fondamentaux permettant d’assurer au mieux la fidélité de ses clients :

Connaître leurs désirs. Les attentes des clients évoluent, il est alors important de mesurer leur degré de satisfaction et de les interroger afin de tout mettre en œuvre pour répondre constamment à leurs attentes.
Développer une relation privilégiée avec ses clients. Il est essentiel de montrer au client qu’on s’intéresse à lui. En plus d’utiliser une base de données correctement renseignée afin de personnaliser ses actions marketing, l’entreprise doit être à l’écoute et savoir traiter les mécontentements de sa clientèle. Elle doit y répondre afin de résoudre les problèmes rencontrés.

Méthodes et Outils de la fidélisation :

Il existe un ensemble de techniques visant à rendre un client fidèle à un produit, un service, une entreprise.

Les études de besoin (ou études marketing) permettent à l’entreprise de concevoir un produit ou un service le plus adapté à la demande.

Afin d’évaluer la satisfaction, l’entreprise utilisera les enquêtes de satisfaction. Elle pourra alors mesurer la cohérence entre son produit, son service et les attentes de ses clients. Cet outil lui offre ainsi l’opportunité de recentrer et de développer son offre.

Enfin pour répondre aux mieux aux mécontentements et éviter de décevoir un client, l’entreprise assurera le suivi et le traitement des réclamations écrites ou orales.

Par ailleurs, il est important de rappeler que la réussite de la fidélisation repose sur une implication de tous, sur une authentique volonté de qualité de service irréprochable portée par la Direction.

 

>> Les 5 mythes de la fidélisation des clients

>> Marketing pour pme : Comment fidéliser mes clients