Piloter ses activités

Piloter ses activités fait partie des responsabilités normales du management. C’est apprécier les enjeux économiques, industriels et commerciaux, faire des choix, fixer des objectifs prioritaires, affecter les moyens et les organiser, mesurer ses performances et démontrer dans les actions quotidiennes l’engagement de la "Direction".
 
Elaborer sa stratégie, sa politique et ses objectifs
Selon sa raison d’être, l’organisme élabore une stratégie en fonction des besoins et attentes actuels et futures des différentes parties intéressées (client, personnel, fournisseurs, partenaires, collectivités, actionnaires). Ces informations se mettent en regard de la situation et des évolutions des marchés cibles et des concurrents, mais aussi des questions sociales, réglementaires et environnementales comme des impacts des nouvelles technologies.
L’analyse de l’ensemble de ces informations et l’interprétation des résultats de la mesure des performances internes permettent non seulement l’identification des avantages compétitifs comme celle des risques, mais surtout la mise au point des objectifs et des plans d’action qui seront déployés à travers les processus de l’organisme.
 
Assurer le leadership, faire adhérer et communiquer
Le leadership est considéré ici comme la manière dont l’ensemble de l’encadrement facilite la réalisation des missions, plan d’action et objectifs.
Pour cela, l’encadrement s’implique selon son niveau tant dans l’élaboration de la politique que dans sa mise en œuvre. Par ailleurs, il s’implique aussi vis à vis des parties intéressées : clients, personnel, partenaires collectivité, actionnaires.
Une attention particulière est portée vis à vis du personnel :

  • dans la communication de la politique et ses objectifs ;
  • dans le soutien des collaborateurs pour réaliser des plans d’action ;
  • et dans la reconnaissance (sous forme appropriée) de leurs efforts, contributions et réalisations.

 
Mettre à disposition des ressources
La planification et la gestion des ressources internes et des partenaires sont destinées à assurer le bon fonctionnement des processus pour atteindre les objectifs et améliorer les performances.
Pour la gestion des différentes ressource (personnel, partenaires, fournisseurs, financières, bâtiments, équipements, technologie, propriété intellectuelle, informations, connaissances, savoir faire) on se reportera à la littérature spécialisée.
 
Structurer l’organisation (processus)
Les processus offrent une vision dynamique de l’organisme. Ils ordonnancent les activités pour atteindre des objectifs. Ils permettent d’aboutir à la satisfaction des clients avec des personnels qui exercent leurs savoir faire et compétences, tout en créant de la valeur pour produire des résultats.
Une attention particulière est portée aux processus clients (ou processus de réalisation du produit/service). En entrée, l’organisme porte son attention non seulement sur les exigences spécifiées des clients, mais aussi sur celles non formulées (attentes implicites), aux exigences légales et réglementaires, etc. La surveillance de la satisfaction des clients suppose l’évaluation des informations relatives à leur perception du produit/service (y compris leurs réclamations).
 
Mesurer ses performances
Pour suivre et maîtriser ses activités, il convient de se connaître soi-même, c’est à dire, d’une part avoir identifié et décrit ses processus, et d’autre part mesurer ses performances. Celles-ci n’existe que s’il y a objectifs.
Par la mesure, on développe un management par les faits. Les prises de décisions, basées sur des mesures, n’en seront que plus efficaces.
L’ISO 9001 associe aux mesures (satisfaction client, audit interne, processus, produit) l’analyse des données pour évaluer les performances par rapport aux plans et objectifs et les possibilités d’amélioration.
Parmi les mesures, citons la satisfaction clients et autres parties intéressées, la performance (efficacité et efficience) des processus, l’évaluation des fournisseurs, la compétitivité et l’ensemble des aspects commerciaux et financiers.
Un système de mesures équilibré assure un pilotage efficace des activités d’autant plus que les mesures sont fonction de la vision et raison d’être de l’organisme, donc tournées vers l’avenir, directement liées à la stratégie, et réparties entre tous les principaux domaines de performance (actionnaires, clients, processus, innovation).