La norme ISO 9001
L’ISO 9001 est la norme par excellence qui permet de construire le Système de Management de la Qualité (SMQ). Il désigne l'ensemble des activités par lesquelles l'organisme définit, met en œuvre et améliore sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. La motivation des organisations à entrer dans cette démarche est de satisfaire ses clients en démontrant son aptitude à fournir régulièrement un produit ou un service conforme, tout en embarquant l’ensemble du personnel. Trois étapes majeures sont nécessaires pour arriver à être certifié ISO 9001.
Définir ses ambitions Qualité
Dans un premier temps, le périmètre est défini précisément. Par exemple, on peut choisir le processus de « Service Après-Vente ». Pour une organisation de grande taille, on peut commencer par une partie des processus, pour ensuite généraliser la démarche.
Puis, la direction définit la politique qualité au regard de sa stratégie et y inscrit ses objectifs. Pour un restaurant haut de gamme dont l’ambition est d’améliorer son image de marque, la politique pourra être un accueil et un service irréprochables avec des plats d’un haut niveau de réalisation.
Cette ambition qualité est communiquée aux collaborateurs afin qu’ils participent à l’élaboration du SMQ dès le démarrage.
Organiser le SMQ
Le système de management de la qualité va se construire autour de la cartographie des processus afin d’avoir une vue globale et synthétique de ces derniers. Chaque processus est décrit afin de bien connaître l’ensemble des activités qui le constitue.
L’ISO 9001 demande également d’identifier les bonnes pratiques pour les pérenniser ; prévenir ou réduire les effets indésirables, notamment identifier les risques. Ces derniers feront l’objet d’une analyse et d’un plan d’actions suivi.
Une ou plusieurs personnes réalisent la conception des processus avec les opérateurs et les experts sur chaque activité, en observant sur le terrain et en animant des ateliers.
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites en tant que processus, vous ne savez pas ce que vous faites » Edwards Deming.
Des indicateurs de bonne réalisation des activités doivent être positionnés et créer le consensus auprès des opérationnels afin d’obtenir un pilotage clair et fédérateur. L’idéal est que chaque acteur s’autocontrôle sur sa zone de compétence !
Un référentiel documentaire recueille la description de l’ensemble des processus avec leur interaction dans une cartographie. Ces documents sont faits pour être UTILES (donc simples et synthétiques) et doivent être mis à jour régulièrement.
Assurer l’amélioration continue
Pour s’assurer du bon fonctionnement des processus définis et contenir les risques identifiés, une revue de direction doit être organisée régulièrement (annuelle ou bi annuelle) apportant les tableaux de bord qui permettront de connaître les points qui méritent des actions d’amélioration. Le suivi des actions des risques est inclus dans cette revue de direction.
La mise en place du système de management par la qualité impose que tous ces points (cartographie, processus, tableaux de bord, plan d’actions, gestion des risques et revue de processus) soient mis en œuvre. Les audits (d’abord à blanc puis de certification) apportent des compléments souvent nécessaires au bon fonctionnement. Aussi ils ne doivent pas être vécus comme des examens que l’on réussit ou auxquels on échoue, mais bien comme une opportunité de partager ses pratiques et de trouver d’autres moyens de s’améliorer.
La certification ISO 9001 est une reconnaissance à valoriser auprès de l’ensemble de ses parties prenantes. Certaines organisations l’exigent pour leur fournisseur.
