DEMARCHES QUALITE ET RSE : UNE COMPLEMENTARITE DE BON SENS !

Par Olivier GRAFFIN, Groupe AFNOR

 

Apparues dans les années 80, les démarches qualité ont accompagné l’évolution de la société et du monde économique. L’ISO 9001 est ainsi l’outil le plus utilisé à travers le monde pour piloter son organisation. Il constitue un socle pour s’assurer que les besoins de ses clients (ou usagers) sont bien pris en compte et que l’on sait y répondre de manière adaptée et pérenne. Faisant appel au bon sens, au pragmatisme et à la simplicité, il a pour principal objectif d’aider les organisations à s’inscrire solidement dans la durée en suivant le principe d’amélioration continue.

Plus récemment, la prise de conscience de la limite de nos modèles de développement actuels, notamment ceux liés à la limitation des ressources disponibles sur notre planète, ont fait évoluer les comportements des clients et des consommateurs. De nouveaux facteurs de perception de la qualité d’une offre (consommation énergétique, impacts environnementaux, conditions et lieu de production des produits et services…) modifient les comportements d’achats. Tout naturellement, de nouveaux outils de management et de gouvernance répondant à ces objectifs ont émergé, comme l’ISO 26000.


DE LA COMPLÉMENTARITÉ DES OUTILS DE MANAGEMENT

Aujourd’hui, l’entreprise doit apporter une garantie sur sa performance globale et durable. Pour ce faire, elle a la possibilité d’actionner de nombreux outils de management qui donnent le sens et la cohérence d’ensemble à son engagement.

Ces démarches ont pour objectif à la fois d’améliorer la performance des organisations mais aussi d’améliorer la maîtrise des risques et donc, au global, de contribuer à la pérennité/durabilité de l’entreprise :

  • La démarche RSE, par le vaste champ des questions et thèmes qu’elle suggère d’aborder et de maîtriser, constitue le « quoi ».
  • La démarche Qualité, par l’organisation interne et la structuration des processus, compose le « comment y arriver ».

La démarche RSE prend donc appui sur une organisation interne (appelée système de management et générée en général par la démarche qualité) pour fonctionner et exprimer toute sa puissance.

Les outils normatifs tels que ISO 9001, ISO 14001, ou ISO 50001 permettent de construire le socle et les fondamentaux de la performance. Les référentiels de RSE, tel que l’ISO 26000, éclairent l’utilisateur sur les bonnes questions à se poser pour approfondir la démarche en termes de champs et de façon de faire, notamment en matière de gouvernance et d’écoute des parties prenantes.
Ainsi l’entreprise, au fur et à mesure de son évolution passe par ces différentes étapes en améliorant l’identification
et la maîtrise de ses enjeux clés à 360° :

  • Démarche Qualité : le socle
  • Démarche Environnement, sécurité SST, énergie, RH : Élargissement des champs
  • Démarche RSE globale : Une prise de recul et un regard prospectif plus loin dans le futur permettant l’évolution/l’adaptation du modèle économique, intégrant toutes les parties prenantes

UNE SAINE ARTICULATION DESMARCHES :

Une culture de management acquise

Une organisation qui dispose d’un système de management de la Qualité (type ISO 9001) possède une culture et la structure pour faciliter le déploiement d’une démarche intégrant la Responsabilité Sociétale : stratégie, politique, objectifs, plans d’actions, etc.

Ces démarches s’appuient toutes deux sur une dynamique d’amélioration continue basée sur des étapes dont les données d’entrée couvrent des champs + ou – vastes, mais qui sont similaires dans leur séquencement.
Les incontournables :

  • Analyse des risques/opportunités (ou impacts),
  • Identification des parties prenantes et de leurs attentes,
  • Définition et partage d’une vision, des valeurs, et d’une stratégie,
  • Déclinaison de cette stratégie en politique et objectifs opérationnels,
  • Établissement et mise en oeuvre des plans d’actions d’amélioration,
  • Mise en place de dispositifs de mesure et de surveillance de la performance, d’indicateurs, et d’évaluation,
  • Revue des résultats et amélioration continue des performances sur l’ensemble des champs traités par les démarches.

De l’intérêt du client à la prise en compte de l’ensemble des parties prenantes

La démarche Qualité sécurise le fonctionnement des processus qui permettent de servir un produit/service conforme au besoin du client et d’assurer la « répétabilité » de cette satisfaction.
La démarche RSE permet d’élargir la préoccupation portée envers les clients aux autres parties prenantes de l’entreprise : les collaborateurs, les actionnaires, la société civile…

Des pratiques évolutives

Un processus établi dans le cadre d’une démarche qualité peut, en complément des données d’entrée « qualité » (clients, réglementation, coûts, délai…), en intégrer de nouvelles. C’est le cas, par exemple, d’un processus de conception qui peut évoluer vers un processus d’écoconception voir d’éco-socio-conception. Autre illustration : un système de management ISO 9001 possède un dispositif d’écoute Client et de remontée de ses réclamations. Il peut être étendu à toutes les parties prenantes pour qu’il serve la démarche RSE.
A l’inverse, une organisation qui n’a pas de système de management identifié et visible lorsqu’elle aborde sa responsabilité sociétale, va se préoccuper de ses impacts et chercher à les limiter. Elle ira naturellement vers des dispositions qui lui permettront de mesurer, prévenir, contrôler, partager, etc. Un système de management par la qualité donc !

Combiner les démarches qualité et RSE permet à l’entreprise d’acquérir ou de renforcer deux qualités essentielles pour sa pérennité : son agilité et la capacité d’adaptation de son modèle économique aux évolutions de son écosystème. C’est tout l’enjeu pour nos organisations et nos entreprises…

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Contact et informations complémentaires :
Olivier Graffin – 03 20 82 59 04
Olivier.graffin@afnor.org