Les 3 rôles du manager qualité

Faire vivre la qualité dans les relations manager-managé, c’est incarner 3 rôles selon les situations, en changeant de logique et en apportant sa touche personnelle. Le manager dans ses relations n’est pas qu’un Roi (tête) orienté vers sa quête, il est aussi un Héros (corps) qui donne le sens et stimule. Enfin, il ne doit pas oublier son rôle de petite Fée (cœur), ouverte et empathique, aidant le managé à trouver des réponses et en touchant son cœur. Lâcher ses croyances en management et devenir un manager chef d’orchestre, tel est l’enjeu.

La triade des contes de fées

Dans la plupart des contes de fées, on rencontre 3 acteurs clés :

• Le Roi (ou la Reine) : il représente la tête pensante, l’autorité et la décision. Il formule des demandes et oriente vers une quête.
• Le Héros (ou l’Héroïne) : il reprend à son compte la demande et y ajoute son adhésion. Il prouve ainsi son amour inconditionnel pour la demande du Roi. Il apporte son courage et sa bravoure, agit et cherche des solutions, affronte et tire parti des difficultés et obstacles. Il présente une posture ouverte, ancrée dans l’opérationnel et le concret. Il s’engage et s’implique.
• La Fée : c’est le monde où tout est possible. Elle questionne le Héros de manière pertinente et touche son cœur. Elle aide le Héros à lâcher prise sur certaines croyances, à trouver en lui des réponses et lui apporte des ressources inattendues. Elle est présente dans les moments de doutes, d’abattement, de découragement pour redonner envie et voir la situation sous un angle différent.

 
Les 3 rôles du manager

Le manager gagnerait à prendre conscience de ses 3 rôles et à chercher à les développer :

• Leader : tel le Roi, il demande et fixe l’objectif. Il favorise la visualisation, donne de l’énergie et stimule. Il donne envie et fait rêver. Il encourage la créativité et donne le sens. Il apporte le pourquoi de l’action, la vision globale.
• Pilote : tel le Héros, il a le sens du résultat et de l’action. Il définit les priorités et délègue. Il est concret, structurant et organisé tout en s’engageant. Ferme et clair, il donne les moyens. Il est centré sur le quoi, sur ce qu’il y a à faire.
• Coach : tel la Fée, il a une posture basse. Il est sur la même longueur d’onde que l’autre avec une écoute bienveillante et neutre. Il est une porte ouverte aux émotions et donne la permission de faire autrement, d’explorer d’autres manières de faire. Il fait grandir en cherchant à donner de l’autonomie. Il redonne confiance dans les moments de doute. Il se focalise sur le comment faire, en autorisant à sortir du cadre.

La conjugaison de ces 3 rôles a un effet d’entraînement et inspire l’approche participative de la qualité. Traditionnellement, le rôle de Pilote est celui qui est appréhendé en premier, car il est lié à l’expertise et à une maîtrise technique. De plus, il s’avère souvent rassurant, car il reste vraiment proche de l’opérationnel et du terrain. 

L’intérêt du Manager Qualité est d’évoluer progressivement vers les 2 autres : Manager Leader pour s’inscrire en relais de la stratégie (donner du sens) et Manager Coach pour accompagner les équipes dans l’appropriation des outils et méthodes qualité (faire grandir et donner de l’autonomie). 

Dans certaines organisations nouvelles, le rôle du Manager Pilote tend même à disparaître. On parle alors de Servant – Leadership ou Manager Coach. 
En développant les rôles de Leader et Coach, le manager qualité gagne en légitimité et en impact en facilitant l’appropriation de la qualité par le terrain et en promouvant l’efficience. Ainsi il repositionne la qualité non plus comme une contrainte subie, mais plutôt comme un levier incontournable pour la performance d’entreprise.