La clinique Arnault Tzanck remporte le Prix des Bonnes Pratiques 2017 dans la catégorie Association/Service Public

Mercredi 08 février 2017

La clinique Arnault Tzanck double son taux d’engagement grâce à un « droit à l’erreur » et une « charte de confiance » pour améliorer la qualité de service de la clinique.

PRÉSENTATION

Activité : Etablissement de santé médecine, Chirurgie, Obstétrique (MCO)
Effectif : 450 personnes
Localisation : Saint Laurent du Var (Alpes-Maritimes)
CA : 49 M€ (2015)
Action : Mise en place d’une culture qualité et gestion des risques
Critère EFQM concerné : PERSONNEL

La problématique

Dans une logique d’amélioration constante du niveau de qualité des établissements de santé, la Haute Autorité de Santé leur demande de mettre en place une Culture Qualité et Gestion des Risques, dont l’un des fondements est la « déclaration des Evènements Indésirables » (EI). Pourtant, comme dans la quasi-totalité des établissements, le nombre de fiches de signalement d’événements indésirables de la clinique Arnault Tzanck reste faible (170 fiches en moyenne par an), malgré de nombreux aménagements (informatisation de la fiche, simplification…). La Service Qualité de la Clinique décide alors de lancer un plan de formation pour accompagner cette démarche.

La démarche

Au niveau opérationnel : un plan de formation / information est créé dans le cadre du développement professionnel continu de tous les salariés (l’agrément DPC obtenu en 2014 permet de prendre en charge les formations internes mises en place par le service qualité et gestion des risques). Le projet est soutenu au plus haut niveau de l’organisation par le management (direction et la direction des ressources humaines).
A partir de 2014 et pendant 3 ans, plus de 250 infirmiers et aides-soignants (sur les 275 que comporte l’établissement) sont formés par la Directrice Qualité. Cette formation a pour but de :

  • Contribuer à l’implication des professionnels de santé dans la qualité et la sécurité des soins,
  • D’améliorer leur connaissance des enjeux de sécurité sanitaire et des procédures de déclaration d’événements indésirables,

Elle est renforcée par des actions de communication (Flash-mail, réunions, journal interne…) auprès de tous les professionnels de l’établissement.
Cette approche permet au service qualité de comprendre pourquoi les collaborateurs ne déclarent pas - ou pas efficacement - les événements indésirables : manque de retour sur les déclarations préalables – aucune visibilité sur les mesures correctives mises en place, crainte de sanctions », manque de compréhension globale des risques et donc de l’utilité de les faire remonter.

Au niveau stratégique : un comité de gestion des risques restreint est alors créé avec les directeurs et référents des risques. Ce comité est chargé d’analyser chaque mois les fiches d’événements indésirables et d’y apporter une réponse après en avoir réalisé une analyse approfondie ne visant pas à déterminer un coupable mais les causes profondes de survenue de ces événements pour éviter leur reproduction.
Des actions d’information / formation plus courtes sont réalisées au début de chacune des réunions mensuelles auprès des membres du comité.

  • Une charte de confiance, engageant chacun des membres à ne pas prendre de mesure de sanction contre les émetteurs des fiches est signée
  • Un tableau de suivi des actions d’amélioration est formalisé précisant les actions à prévoir, les responsables et les délais.

Le résultat

Le nombre de Fiches d’Evènements Indésirables est passé en 3 ans de 171 Fiches à 370 et la pertinence des fiches s’est améliorée. Elles signalent actuellement les évènements ou risques d’évènements associés aux soins conformément aux objectifs de la formation.
Les référents risques ont répondu aux attentes des professionnels : le nombre de réponses aux déclarations s’est amélioré.

Les actions d’amélioration mises en place dans le cadre de l’identitovigilance a permis de réduire de moitié les risques liés à la création des identités multiples pour les patients.
Les formations basées sur l’échange et la communication ont permis de comprendre les freins des collaborateurs et de remporter leur adhésion, pour améliorer de façon visible et efficace le système de déclaration.

Citations

Le Jury du Prix Qualité Excellence Opérationnelle : « La bonne pratique de la Clinique Arnault Tzanck montre qu’au-delà de l’informatisation, simplification, etc. des process, l’écoute, l’échange et l’accompagnement restent nécessaires pour lever les freins au changement. Les améliorations observées depuis le début de sa démarche sont remarquables. »

Chantal Salard, Directeur Qualité et Gestionnaire des Risques, Clinique Arnault-Tzanck : « Nous sommes très heureux de recevoir ce prix de la part de France Qualité, qui récompense l’investissement et la collaboration de tous les professionnels de notre établissement pour mettre en place notre démarche qualité et gestion des risques, et la culture qualité indispensable pour l’atteindre ».