INTERVIEW de Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste

Le Groupe La Poste a lancé il y a quelques années la démarche "Esprit de Service". Co-construit avec l'ensemble des parties prenantes, il se décline et se déploie à tous les niveaux du groupe pour faire de la relation l’atout de différenciation et de préférence des clients. Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste a accepté de répondre à nos questions.

AFQP : Comment devient-on directeur de la qualité du Groupe La Poste ?

Après avoir travaillé au cabinet du Président de La Poste en tant que Secrétaire du Conseil d’administration et conseiller technique pour les finances, la banque et les services financiers, le nouveau directeur des services financiers me propose en 2001 de créer la direction qualité de la future Banque Postale. Un an après, le ministre chargé de la Réforme de l’Etat, Henri Plagnol, affiche sa volonté d’utiliser comme levier du changement la « révolution qualité ». Je lance et pilote quelques grands projets comme : le 3939, la Charte Marianne, les Trophées qualité pour le service public. Cette expérience de cabinet ministériel se prolonge lorsqu’en 2003 je rejoins Bercy, au cabinet de Nicole Fontaine, ministre chargée de l’Industrie, pour travailler sur les dossiers liés aux entreprises publiques. En 2006, je suis nommé directeur de la qualité du Groupe La Poste avec une première mission emblématique : trouver la solution pour réduire les files d’attente dans les bureaux de poste. Parallèlement à ces fonctions, je deviens Directeur de la Qualité, des risques et du développement responsable à l’Enseigne (Réseau des bureaux de poste), fonction que j’occuperai de 2007 à 2011.

AFQP : Parlons de la qualité au sein du Groupe La Poste. Comment pilotez-vous la qualité au sein du Groupe La Poste ?

Il s’agit tout à la fois d’impulser, créer et convaincre, d’aider au suivi des actions mises en place, d’accompagner les différentes directions et leurs responsables qualité, de mener une politique de veille active et de représentation externe pour témoigner de ce que nous faisons et apprendre également des autres.

Dans une logique de valorisation des démarches qualité et du rendre compte au plus haut niveau de la gouvernance du Groupe, je participe au comité Qualité et Développement Durable du Conseil d’administration de La Poste. Je travaille aussi avec le Médiateur et le Président à la préparation et au suivi des réunions plénières semestrielles avec les 17 associations de consommateurs représentatives.

Nous travaillons et accompagnons la montée en excellence de service de toutes les grandes activités de La Poste. Nous devons faire en sorte que tous les acteurs en front et en back office pensent client, et sommes les garants du déploiement d’outils de grande ampleur comme la démarche « Esprit de service ». C’est un projet passionnant que de transformer la relation en interne (entre postiers) et externe (pour les clients) par la qualité de service.

AFQP : Qu’est-ce que la qualité au sein du Groupe La Poste ?

La qualité englobe bien des choses. Relation client multicanal, modernisation des établissements, mise en place de standards de services, déploiement de la démarche Esprit de service, campagnes annuelles d’innovation participative, certification, etc.

Les outils comme la certification ne sont pas une fin en soi. Ils doivent s’intégrer dans la stratégie, une réflexion approfondie sur les process, l’organisation. Les différentes certifications sont comme une boîte à outils bien utile. Au sein du Groupe La Poste, nous avons opté pour Investor’s in People pour le siège, choisi l’ISO 9001 et l’ISO 14 001 pour les Colis, l’ISO 26 000 et l’EFQM pour le Courrier, la NF 345 pour le service consommateurs multicanal (élu service client de l’année en 2010). Concernant les bureaux de poste, nous avons beaucoup travaillé sur le parcours client, les standards de service, le dispositif de mesure. Puis, j’ai choisi la voie d’un référentiel de service, bâti avec AFNOR et les associations de consommateurs, et lancé une première vague de certification avec 150 responsables de bureaux et leurs équipes dès la première année. Aujourd’hui 1300 bureaux de poste sont certifiés ! L’engagement et l’esprit de service des postiers ont été reconnus l’an dernier par les consommateurs dans le cadre du Podium de la relation client organisé par les cabinets Bearing Point et TNS Sofres. En juin 2012, La Poste a ainsi été classée au premier rang au Podium de la Relation Client dans la catégorie Entreprises de Services. Une reconnaissance attribuée par les consommateurs eux-mêmes sur la base d’une enquête réalisée auprès de 4000 personnes évaluant la relation client de 150 entreprises et administrations.

La Poste est également un acteur engagé dans le développement du management par la qualité et nous contribuons au développement et à la diffusion des bonnes pratiques de management de la qualité. J’ai l’honneur de présider le comité « Management & Services » de l’AFNOR et d’assurer la Vice-présidence de l’Association France Qualité Performance. Je représente également le Groupe dans les conseils d’administration des associations de la relation client (Vice-Présidence de l’Association Française de la Relation Client, membre de l’Association pour le Management de la Réclamation Client, …), et suis présent dans les organismes de valorisation et de développement des activités de service (Commission Nationale des Services, Groupement des Professions de Services, Institut Esprit Service, Académie du Service, Club des Décideurs de la Relation Client, Club des acteurs de la Performance Publique). J’interviens également très régulièrement dans les universités et grandes écoles de commerce et de management. Récemment j’ai contribué à la mise en valeur des enjeux Service en rédigeant une note intitulée « Services, croissance et compétitivité », publiée à l’Institut Choiseul.

AFQP : Nous entendons parler de plus en plus de l’Esprit de service, modèle déployé au sein du Groupe La Poste dont vous êtes l’initiateur. Pouvez-vous nous en dire quelques mots ?

Pour être véritablement perçu par les clients comme un grand groupe de service, nous avons lancé un chantier de transformation dénommé « Esprit de service ». Dans un contexte où la relation devient le levier majeur de différenciation, l’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions - avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services - fondé sur la symétrie des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. L’esprit de service développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues dans le cadre général des moments de vie et des parcours clients. Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service, mesurant les mêmes dimensions dans les relations internes et externes (simplification, personnalisation, considération, satisfaction, recommandation, fidélisation, engagement, …) et leur impact sur la performance. L’esprit de service s’appuie sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés. Levier privilégié d’alignement stratégique et de développement de la confiance et de la coopération entre toutes les parties prenantes, l’esprit de service permet de construire durablement une relation client différenciante, fondée sur le leadership, le professionnalisme et l’engagement des équipes.

Au-delà de l’organisation et des process, nous devons continuer à travailler sur les comportements et les attitudes de chacun, en interne et avec les clients. Pour ce faire, il est indispensable que le management favorise la compréhension et l’appropriation du projet. Les résultats sont très encourageants et s’illustrent par la reconnaissance de nos clients, mais aussi celle des postiers qui se sont bien retrouvés dans le projet. La logique recherchée repose sur un modèle gagnant-gagnant : pour s’assurer d’avoir un sourire client, il faut commencer par obtenir un sourire postier.

AFQP : Comment la Qualité est perçue en interne ?

Nous travaillons à la mesure de la façon dont l’Esprit de service est porté en interne. Nous pourrons ainsi mettre en relation les baromètres de satisfaction clients et postiers. Pour accompagner ce changement, nous avons mis en place des formations, dont « Service gagnant » pour les 35 000 guichetiers. Nous formons également les cadres pendant un jour et demi sur le management de l’Esprit de service, et plus de 111 000 personnes ont suivi une formation intégrant un module « Esprit de service » depuis 2011. Au courrier ce sont plus de 13 000 encadrants et facteurs concernés par ce plan de formation. Lors de la mise en place du Service consommateurs multicanal, un important effort de formation a également été engagé. Les téléconseillers du Service Consommateurs ont reçu jusqu’à 15 semaines de formation initiale à la relation client à distance et aux outils informatiques. Ils répondent aujourd’hui à 8 millions de clients chaque année pour le seul canal téléphonique. Les collaborateurs sont désormais bien au point sur tous ces sujets de service et sont fiers de porter au quotidien cette qualité de service reconnue par les clients et valorisée en interne par les managers.

AFQP : Pourquoi Le Groupe La Poste est-il membre de l’AFQP ?

La Qualité est un véritable enjeu de compétitivité au service de la performance du Groupe La Poste, et plus généralement au service des entreprises françaises et de l’économie. En regroupant les forces des différentes associations (FAR/MFQ, CNQP, FQP) au sein de l’AFQP, Claude Cham son Président, a réussi à fédérer l’ensemble des réseaux des acteurs français publics et privés traitant de la qualité, des démarches de progrès et des systèmes de management. En lien avec son ambition - fondée sur l’excellence de la relation de service, la confiance et l’engagement de chacun - de devenir un groupe leader européen de services de proximité multi-métiers et multicanal, le Groupe La Poste est un acteur de la modernisation de l’action publique et entend assurer logiquement un rôle majeur dans cette nouvelle association.

En s’appuyant sur les résultats des démarches de management de la qualité que nous avons déjà déployées, nous pouvons apporter aux membres de l’AFQP - autant qu’ils peuvent le faire - des outils et axes de réflexions modernes pour travailler sur les problématiques de l’excellence de la relation de service et de la satisfaction client.

AFQP : En tant que Vice-Président de l’AFQP et Directeur de la Qualité d’un grand groupe de services, peut-on vous demander à quoi ressemblera la qualité de demain ?

La qualité de demain, c’est le service. La réactivité et la simplicité. L’exigence et l’écoute. Dans un contexte très concurrentiel, il s’agit de susciter l’enthousiasme des clients, de provoquer le « WOW » et la recommandation. L’enjeu principal est alors de s’inscrire dans une relation d’enchantement durable, dans laquelle l’ensemble de l’entreprise est engagée et dont les principes clés sont la co-création, la collaboration et la coopération. Pour cela, la Commission Européenne de normalisation a lancé fin 2012 des travaux pour rédiger un projet de norme, s‘appuyant sur la norme allemande sur « l’Enchantement du Client par l’excellence du service ». Dans ce cadre, le groupe de travail français, réuni au sein du Comité stratégique « Management et Services » de l’AFNOR, que je préside, a produit en mars dernier un texte et un modèle déterminants pour les travaux à mener d’ici fin 2013.

La culture de service en entreprise apparait comme la composante pour l’enchantement du client. Le modèle renvoie ainsi à l’Esprit de Service qui, au travers des attitudes de service, fait le lien entre les valeurs, les mots et leur traduction opérationnelle au cœur de l’expérience client. Expérience qui se construit jour après jour au gré des multiples interactions (physiques et à distance) avec l’entreprise. La culture de service va également se traduire par l’engagement du management dans le « servant leadership » et la mise en place d’une démarche d’excellence de service (Excellence opérationnelle, relationnelle, managériale) et de coopération interne pour développer et valoriser l’engagement du personnel. Ecoute et co-construction, principes d’action de l’Esprit de Service, se retrouvent au cœur du modèle.