Espace secteur public

témoignages

Dans un contexte mondial fortement concurrentiel, il existe des process qualité simples concourant à l’excellence des produits, des services ou des pratiques managériales qui permettent à une structure de gagner en compéti

Paris, le 22 novembre 2014 - Depuis plusieurs années, le Prix France Qualité Performance met en lumière différentes entreprises, tous secteurs confondus, qui ont su mettre en place des process qualité. Exemplaires, simples, et concourants à l’excellence des produits, des services ou des pratiques managériales, ces derniers permettent à une structure de gagner en compétitivité. A l'occasion du palmarès 2014, nous vous proposons un retour sur l’édition 2013 du Prix qui a vu Continental Automotive Toulouse (acteur majeur de la filière automobile) remporter le Prix France Qualité Performance, mais également Cleaning Bio (société de nettoyage professionnel) et Pharm’Adis (laboratoire pharmaceutique) être récompensées pour le Prix des Bonnes Pratiques.

Continental, des hommes et des femmes au centre de la démarche qualité

« Le challenge pour Continental Automotive Toulouse a été de se mesurer à un référentiel EFQM différent de ceux couramment utilisés dans l’électronique automobile. La démarche de benchmark étant déjà largement répandue en interne entre les sites, il était également important pour nous de se comparer à des entreprises et organisations d’horizons différents ».
Le modèle d'excellence EFQM® est un des outils « qualité » les plus populaires en Europe, utilisé par plus de 30 000 organisations dans le but d’améliorer leur performance. C'est un cadre de travail fondé sur neuf critères. Cinq de ces critères sont des « Facteurs » contributifs et les 4 autres sont des « Résultats ». « Volontairement, nous avons cherché à présenter uniquement l’ensemble de nos process et outils selon le référentiel EFQM sans en changer le contenu. C’est donc les hommes et femmes de l’entreprise ainsi que leur performance en matière de qualité, réactivité, pilotage et flexibilité qui nous ont permis d’obtenir le PFQP dans notre catégorie ».
Dans le secteur automobile, dont le modèle économique est en transition, il existe différents enjeux autour des produits, mais également en termes de processus de production. La qualité est ainsi un axe majeur pour l’ensemble de la filière automobile : constructeurs, grands équipementiers et sous-traitants. « Dans le domaine qui est le nôtre, l’électronique automobile, la qualité est devenue un pré-requis et une donnée de base incontournable. L’avenir d’un site comme celui de Toulouse est donc inconcevable sans un niveau qualité irréprochable. Il est ancré dans les esprits et omniprésent ».

Cleaning Bio, la qualité au service de la réussite économique

« Le moyen pour nos entreprises de réussir et de se différencier passe par la qualité de nos services, de notre management et des produits. Le fait d’avoir participé au Prix des Bonnes Pratiques en 2013 nous a permis à la fois de montrer la volonté de notre entreprise de s’engager dans ce process mais également de découvrir d’autres pratiques exemplaires qui sont dupliquables », explique Yann Orpin, Directeur de Cleaning Bio.
Comme le souligne la Direction Générale des Entreprises (DGE) et l’Association France Qualité Performance (AFQP), la qualité ne se limite pas à l’application de techniques, il s’agit également d’une culture et d’une remise en question permanente au sein des structures. « Ce prix permet de conforter l’idée que la réussite économique passe par la qualité et l’implication des collaborateurs de l’entreprise. Il nous a poussés à poursuivre notre action. Cette année nous avons d’ailleurs racheté une entreprise en difficulté, ce qui a permis de maintenir tous les emplois et de grandir humainement et structurellement », indique Yann Orpin.

Pharm’Adis, pour l’emploi de travailleurs en situation de handicap

Dans le domaine de la santé, la qualité est une préoccupation récurrente qui reste toujours au coeur des inquiétudes des consommateurs, mais également des professionnels. Dès lors, la question de l’emploi de travailleurs en situation de handicap peut être posée. « Nous avons voulu mettre en avant l’originalité du système de formation qui permet à des opérateurs dont l’efficience est réduite de réaliser des opérations dans un secteur où le risque qualité pourrait avoir des conséquences graves », explique Christophe Abelli, co-gérant chez Pharm’Adis.
Pharm’Adis, sous son statut d’entreprise adaptée (EA) est soumise aux mêmes contraintes de rentabilité et d’efficacité économique que toute autre structure. Elle répond aux exigences de ses clients en termes de qualité, d’optimisation des coûts et de réactivité. De part ce
statut, la société se doit d’atteindre un second objectif qui est l’emploi de travailleurs en situation de handicap.
« Les points positifs de notre démarche sont doubles, avec la comparaison d’entreprises de secteurs d’activités diverses, permettant de mettre en avant des pratiques spécifiques, mais également l’évaluation réalisée par une personne qui n’appartient pas au secteur d’activité de l’entreprise », souligne Christophe Abelli.
Il s’agit donc ici de la mise en place d’un process qualité complètement différent, mettant au centre des préoccupations une problématique managériale qui prouve que même dans ce contexte particulier, des évolutions sont toujours possibles.

 

>> Voir l'intégralité du palmarès 2013

L'AFQP, la Direction Générale des Entreprises du ministère de l'Économie, de l'Industrie et du Numérique, et leurs partenaires (Air France, Bureau Veritas, Groupe AFNOR et Groupe La Poste) ont célébré les lauréats 2014 du Prix France Qualité Performance, le 4 décembre 2014 au centre de Congrès Pierre Mendès France à Paris Bercy. Voici le palmarès de l'édition 2014 :

Catégorie TPE

Qualios, qui fête ses 10 ans d’existences en 2014, assure la conception, le développement, la commercialisation, le déploiement et la maintenance du logiciel Qualios pour accompagner la mise en application des normes ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 1800. Basée en Lorraine, la qualité de son offre (produit et services) lui ouvre un marché important en France mais aussi, depuis peu, à l’étranger.

La démarche qualité historiquement ancrée dans leur fonctionnement s’est concrétisée par une certification ISO 9001 en 2006 puis ISO 9001 en 2009. Cette démarche processus entièrement tournée vers la satisfaction de leurs  clients leur a permis de garantir à ces derniers des logiciels et services performants ainsi qu’une approche métier en adéquation avec leurs besoins.
www.qualios.com

Catégorie PME

Lagrost, fabricant d’aliments pour animaux, basé en Bourgogne a été fondé en 1994 par Armand Lagrost, maire de Cherizet (71250, Bourgogne).

L’entreprise familiale a obtenu les certifications ISO 9001, 14001 et 22000. Elle a également remporté le Prix Qualité Bourgogne en 2003, le Prix France Qualité Performance en 2005 et le Trophée RSE Bourgogne en 2013.

De part ces différentes certifications et prix, Lagrost démontre son engagement auprès de ses clients, mais également une volonté d’intégration forte de ses collaborateurs. Elle a su prouver une compréhension parfaite du business sur toute la filière (en amont : producteur de matières premières, fabricant d’équipement, et en aval :  éleveur, abattoir, boucher, grand chef cuisinier).

La qualité, la sécurité alimentaire et celle des personnels, l’environnement, La réactivité et la flexibilité de l’outil de production ainsi que la recherche constante d’innovation sont autant de facteurs leur ayant permis d’être lauréat de l’édition 2014.
www.concoursvaches.fr/lagrost/


Plast’ Avenir, est une entreprise travaillant dans la conception, le développement et la production de pièces techniques ou d’aspect en thermoplastiques injectées, flockées et assemblées pour l’industrie automobile et électronique, basée à Limoges.
Évoluant avec le référentiel ISO 9001 puis l’ISO 16 949 TS, elle a su s’appuyer sur son système de management pour traverser les crises et les réussites. Depuis 2011, un nouvel actionnariat constitué majoritairement de ses cadres dirigeants d’hier, imprime un nouvel élan au système, en en faisant le véritable outil de pilotage global de l’entreprise. La certification ISO 14001, obtenue en 2011, récompense la volonté de se développer tout en respectant l’environnement. C’est donc naturellement que Plast’Avenir s’oriente vers des actions sociétales en s’engageant localement dans des démarches citoyennes portées par des associations, des écoles, des institutions.
Ces engagements concrets sont reconnus localement et ont contribué à l’obtention en septembre 2014 du Prix Régional Qualité Performance, décerné sur la base d’une évaluation selon le modèle d’excellence EFQM.

Retrouvez ICI 2 reportages TV consacrés à l'entreprise suite à ses récompenses.
www.plastavenir.com


Était également nominée dans cette catégorie La Goupille Cannelée, entreprise de 60 personnes spécialisée dans la fixation industrielle, située en Pays de la Loire.
www.lgc.fr

Catégorie ETI

b2s Chalon, filiale du groupe b2s, est une entreprise spécialisée dans l’externalisation de la relation client, basée à Chalon sur Saône en région Bourgogne. Face à une concurrence importante, b2s Chalon se positionne en France sur des services premium et innovants pour ses clients qui pensent que le soin apporté au client fait la différence et génère de la valeur. Le site de b2s Chalon poursuit la recherche de l’excellence opérationnelle pour ses clients et ses collaborateurs par son implication dans la démarche EFQM. b2s a adopté volontairement cette démarche parce qu’elle permet de prendre en compte les besoins et attentes de toutes les parties prenantes pour obtenir une performance durable. Elle permet de catalyser l’engagement de tous.

Les clients de b2s lui confient ce qu’ils ont de plus précieux, la relation avec leurs clients, leurs prospects. Les enjeux de la relation clients vont au-delà de la simple réponse technique : satisfaire les clients finaux, convaincre de la performance d’une offre, provoquer une expérience mémorable, porter les innovations, cela suppose un engagement fort. Cet engagement est forcément celui des salariés, de leurs managers et de toutes les équipes.
www.b2s.fr

actualités

L’AFQP (Association France Qualité Performance), 1er réseau de la Qualité et de la Performance avec plus de 1500 acteurs, publie sa feuille de route à l'horizon 2015.

événements

13ème édition du Prix du Livre Qualité & Performance 

événements

L’AFQP Limousin a célébré les lauréats du Prix Qualité Performance L

Nous travaillons tous mieux en bonne santé et en sécurité. De plus maladies et accidents coûtent chers aussi bien au salarié et à sa famille qu’à l’entreprise et aux organismes d’assurance. Améliorer la santé et la sécurité de chacun sur son lieu de travail est possible. Le référentiel OHSAS et si vous le souhaitez la certification, vous aideront à mieux gérer les risques (accidents) avec vos collaborateurs.

Objectif

  • Maîtriser le management de la santé et de la sécurité ;
  • Garantir leur conformité réglementaire ;
  • Améliorer continuellement les performances dans ces domaines ;
  • Améliorer le dialogue social en donnant une référence ;
  • Impliquer chacun.

Définition

La spécification britannique OHSAS 18001 pour Occupational Health and Safety Assessment Series (Séries d’évaluations de la Santé et de a Sécurité au travail) précise les règles pour la gestion de la santé et la sécurité dans le monde du travail.

Source : Wikipedia 

Les principes

L’OHSAS 18001 définit un système de management de la santé et de le sécurité au travail avec comme objectif global l’amélioration continue.

OHSAS 18001 porte sur les principaux éléments suivants :

  • Planification pour l'identification des dangers, ainsi que l'évaluation et la gestion des risques ;
  • Programme de gestion OHSAS ;
  • Structure et responsabilité ;
  • Formation, présentation et compétence ;
  • Consultation et communication ;
  • Gestion opérationnelle ;
  • Préparation aux situations d'urgence et solutions ;
  • Mesure, suivi et amélioration des performances.

Ce texte ne possède pas le statut d’une norme internationale. L’OHSAS 18001:2007 est néanmoins un référentiel mondialement reconnu, inspiré des travaux de l’OIT (Organisation Internationale du Travail), l’entreprise peut se faire certifier.

A l’instar de la norme ISO 14001, construite selon la même structure et dans une logique similaire, l’OHSAS 18001 est basé sur une analyse des risques. Il comporte, entre autres, une exigence de conformité à la réglementation.

Exemple

Retenez bien les trois piliers de l’OHSAS 18001

"Tout management de la santé et de la sécurité au travail repose sur trois piliers indissociables :

  • L’ENGAGEMENT ferme de la direction.
  • LA TOLERANCE ZERO.
  • L’EXEMPLARITE qui, au passage, est la seule responsabilité qu’aucun ne peut déléguer."

Luc LICATA-MESSANA, Responsable d’Audit QSE & Responsable Produits Développement Durable – LRQA France

Maîtrisez vos impacts et contrôlez vos risques

"L’OHSAS 18001 apporte une valeur ajoutée en aidant les dirigeants à déterminer les priorités et mieux définir leurs moyens pour maîtriser les impacts et les risques liés à leur activité. Cette norme incite à réfléchir avant d’agir et à se remettre en cause, même si le danger paraît anodin. Tout comme pour l’ISO 14001, nous entendons dire que sa mise en place et l’audit d’un référentiel coute trop cher aux entreprises. Mais à combien ces dernières chiffrent-elles les atteintes à la vie humaine, sans compter la perte financière, en ne mettant pas en place ce type de référentiel ou, tout simplement, en ne respectant pas les exigences réglementaires et législatives auxquelles elles sont soumises ?"
Luc LICATA-MESSANA, Responsable d’Audit QSE & Responsable Produits Développement Durable – LRQA France

 

Liens externes

 

>> VOIR LES AUTRES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT

Le Label Égalité Professionnelle : égalité hommes – femmes

Pourquoi les organisations ne pourraient-elles pas bénéficier des compétences de chacun, homme ou femme ? Encore beaucoup trop souvent subsiste une inégalité entre homme et femme en terme d’embauche, de salaire, de promotion … contraire à l’efficacité économique et aux droits de l’homme. Cette inégalité est liée à des attitudes culturelles qu’il s’agit de dépasser. Le référentiel Egalité professionnelle peut y aider.

Objectif

Le label Égalité professionnelle, créé en 2005 à l’initiative des pouvoirs publics avec les partenaires sociaux, est un signe d’exemplarité qui distingue une organisation oeuvrant efficacement et en permanence pour l’égalité et la mixité professionnelle.

Issu d’une démarche volontaire, ce label, dispositif de l’État, est délivré pour une durée de trois ans renouvelable. Avec l’avis d’une commission de labellisation réunissant cinq représentants de l’État, cinq représentants de syndicats de salariés et cinq représentants des organisations patronales, la décision de labellisation est prise par l’organisme de certification tierce partie.

Définition

Le Label Egalité professionnelle est le signe de reconnaissance d’une organisation qui a mis en place des pratiques de management favorisant l’égalité entre les hommes et les femmes. Écarts salariaux, conciliation entre vies privée et professionnelle…ce label répond aux problématiques soulevées par les pouvoirs publics et les partenaires sociaux.

Source : Afnor 

Les principes

L’organisme candidat à la labellisation est évalué sur 15 critères, s’articulant sur 3 domaines :

  1. La prise en compte de l’égalité professionnelle dans les relations sociales, l’information et la culture de l’organisme (exemples : signature d’un accord d’entreprise dans le domaine de l’égalité professionnelle, actions d'information et de la sensibilisation à la mixité et à l'égalité auprès des dirigeants et des salariés).
  2. La gestion des ressources humaines et management : Analyse des indicateurs sur les conditions générales d’emploi et de formation des femmes et des hommes dans un objectif de progression, actions menées pour supprimer les écarts de rémunérations et renforcer l’égalité d’accès à la formation professionnelle continue, mixité présente dans les différentes instances de décision…
  3. La parentalité dans le cadre professionnel : actions articulant vie professionnelle et vie familiale prenant mieux en compte les objectifs de carrière (aménagement des horaires, organisation et conditions de travail, modalités de départs et de retours de congés de maternité ou parentaux…).

Source : Afnor

Exemples

Soyez attentifs aux 5 critères de vigilance
"Les pouvoirs publics et les acteurs socio-économiques attachent notamment une importance toute particulière à cinq critères sur lesquels l’entreprise sera évaluée :

  1. La formation professionnelle continue.
  2. L’égalité salariale.
  3. La lutte contre le "plafond de verre"*.
  4. La prise en compte du temps de la maternité et de la paternité.
  5. La coordination entre vie familiale et vie professionnelle.

La loi l’exige, le label le fait vivre…
Le label Égalité professionnelle complète les dispositions législatives sur lesquelles il s’appuie. Il permet d’engager des actions complémentaires et d’aller vers l’exemplarité, tout en s’améliorant en permanence à ce sujet."

Thierry GEOFFROY, Chargé de mission auprès de la Directrice Générale – AFNOR Certification 

* L’accès impossible pour certaines catégories à des positions hiérarchiques ou à des fonctions réservées dans certains secteurs d’activité.

 

Liens externes

 

Réalisé avec l'appui du Groupe La Poste – Pôle Partenariats – Instituts Qualité et Performance de la Direction de la Qualité.

 

>> VOIR LES AUTRES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT

Le Label Diversité : prévention des discriminations et égalité des chances

Objectif

Promouvoir les bonnes pratiques de recrutement, d’évolution professionnelle et de gestion des ressources humaines en vue de développer la diversité dans le paysage socio-économique. 

Définition

Le label Diversité, propriété de l'État, est le témoignage de l’engagement des organismes en matière de prévention des discriminations, d’égalité des chances et de promotion de la diversité dans le cadre de la gestion des ressources humaines.

Valable trois ans, cette certification est décernée par l’Afnor aux entreprises qui mettent en place un dispositif sérieux de lutte contre l’exclusion. Les actions menées doivent obéir à un cahier des charges précis.

Source : Afnor

Les principes

Le label Diversité, dispositif de l’État, distingue les entreprises qui s’engagent en matière de gestion des ressources humaines vis-à-vis de leurs partenaires, clients et collaborateurs. Lancé en septembre 2008, associant outre les pouvoirs publics via cinq ministères, les partenaires sociaux, l’Association Nationale des DRH et le secrétariat général de la Charte de la diversité, le label Diversité est un outil pour s’engager et progresser dans le cadre d’une démarche « diversité ».

Action volontaire, la labellisation consiste à répondre à un cahier des charges précis, à s’engager efficacement sur ces points et à progresser de façon continue.

La labellisation

Pour être labellisées, les organisations, évaluées par un organisme indépendant, doivent répondre aux dispositions d’un cahier des charges complet basé sur cinq domaines obligatoires :

  • État des lieux de la diversité dans l’organisme ;
  • Politique diversité : définition et mise en œuvre ;
  • Communication interne, sensibilisation, formation ;
  • Prise en compte de la diversité dans les activités de l’organisme ;
  • Évaluation et axes d’amélioration de la démarche diversité. 

Méthodologie

  • Le dépôt d’un dossier de candidature par l’organisme ;
  • L’instruction de ce dossier par AFNOR Certification et l’attribution d’un évaluateur ;
  • L’évaluation sur site qui a lieu initialement puis tous les 18 mois ;
  • L’analyse des éléments de l’évaluation (rapport…) par une commission externe multipartite qui donne lieu à attribution ou non du label par AFNOR Certification.

Source : Afnor

Exemple

Insistez sur vos 3 points clés de réussite

  1. Réussir son état des lieux
    "La difficulté est de faire un diagnostic sur la totalité des dix-huit discriminations telles qu’elles sont prévues par la loi française. Et donc de réaliser une véritable "revue" pour identifier les discriminations établies ou possibles dans son entreprise. Il faudra s’attacher en sus aux sept critères exigés par l’Union européenne avec une attention encore plus marquée sur le critère ethnico-social.
  2. Bien former et bien informer
    "Il s’agit ici de comprendre qu’une formation à la non-discrimination doit être adaptée à ses publics et son efficacité mesurée dans les effets qu’elle produit !
    L’information et ses conséquences en termes de résultats vont jusqu’à la mise en place d’une alarme sociale qui va permettre de remonter les dysfonctionnements portant sur une discrimination supposée ou avérée."
  3. Mettre en place des indicateurs pertinents
    "La mesure des résultats dans ce type de dispositif n’est pas toujours facile. En effet, nombre de statistiques sont interdites, il faut donc être inventif et connaître la loi ! L’alerte sociale est un outil particulièrement bien adapté pour mesurer de manière anonyme des performances de non-discrimination."

Thierry GEOFFROY, Chargé de mission auprès de la Directrice Générale – AFNOR Certification

 

Liens externes

 

Réalisé avec l'appui du Groupe La Poste – Pôle Partenariats – Instituts Qualité et Performance de la Direction de la Qualité.

 

>> VOIR LES AUTRES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT

Peut on continuer à produire, à vendre sans se préoccuper des conséquences de ses actes sur le devenir du monde et notamment des générations futures ?

La responsabilité sociétale est la contribution des organisations - entreprises, collectivités, associations, syndicats… - au développement durable. Elle est une démarche de progrès qui s’inscrit dans une recherche de performance globale. Elle pousse à remettre en question les pratiques de celles qui s’y engagent et incite à travailler différemment.

L’organisation, fondamentalement incluse dans notre société, ne peut vivre en autarcie et rester indifférente aux problèmes économiques, sociaux ou environnementaux qui se posent. Une démarche ISO 26000 peut ainsi constituer un formidable levier de croissance pour elle : nouveaux clients, nouveaux marchés…

Objectif

  • Guider les organismes dans la prise en charge des responsabilités sociétales ;
  • Proposer un cadre pour permettre la responsabilité sociétale ; Identifier et dialoguer avec les parties prenantes ; 
  • Crédibiliser la communication à propos de la responsabilité sociétale ;
  • Valoriser les résultats obtenus ;
  • Améliorer les liens avec les clients, par un accroissement de la satisfaction et de la confiance ;
  • Faire la promotion d'une terminologie unique au sujet de la responsabilité sociétale ;
  • Assurer la cohérence avec les documents existants et les autres normes ISO ;
  • Encourager ainsi les meilleures pratiques de responsabilité sociétale dans le monde.

Définition

L'ISO 26000 donne des lignes directrices aux entreprises et aux organisations pour opérer de manière socialement responsable. Cela signifie agir de manière éthique et transparente de façon à contribuer à la bonne santé et au bien-être de la société. Non certifiable, la norme a été publiée en 2010 après cinq années de négociations entre un très grand nombre de parties prenantes dans le monde entier.

Source : ISO

Les principes

Le développement pérenne des entreprises requiert non seulement qu’elles puissent fournir des produits et services qui satisfont leurs clients (ISO 9001), sans porter atteinte à l’environnement (ISO 14001), mais aussi intervenir de façon socialement responsable.

La norme ISO 26000 s’attache à établir une compréhension, pertinente au niveau mondial, de ce qu’est la responsabilité sociétale et de ce que doivent faire les entreprises pour fonctionner d’une manière socialement responsable.

Elle définit la responsabilité sociétale comme : Responsabilité d’une organisation vis-à-vis des impacts de ses décisions et de ses activités sur la société et sur l’environnement, se traduisant par un comportement transparent et éthique qui :

  • contribue au développement durable y compris à la santé et au bien-être de la société
  • prend en compte les attentes des parties prenantes
  • respecte les lois en vigueur et est compatible avec les normes internationales
  • est intégré dans l’ensemble de l’organisation et mis en œuvre dans ses relations

Source : AFNOR

Exemples

Insistez sur la transparence des résultats

"L’une des valeurs ajoutées de l’ISO 26000 sera son incitation à la transparence : les résultats obtenus et toutes les améliorations seront mises en avant afin d’accroître le "rayonnement" de l’entreprise auprès de toutes les parties intéressées. De nombreuses entreprises attendent ce guide (non certifiable) avec impatience pour compléter leurs outils de management. La responsabilité sociétale de l'entreprise (RSE) est la responsabilité d'une organisation vis-à-vis des impacts de ces décisions et activités sur la société et sur l'environnement. Cela se traduit par un comportement éthique et transparent qui contribue au développement durable."
Luc LICATA-MESSANA, Responsable d’Audit QSE & Responsable Produits Développement Durable – LRQA France

 

Bibliographie
  • La Fiche Focus de l’Institut Qualité et Performance de la Direction de la Qualité du Groupe La Poste :
  • le référentiel ISO 26000
  • L’ISO 26 000 en 10 questions – Groupe AFNOR

 

Liens externes

 

Réalisé avec l’appui d’AFNOR et du groupe La Poste – Pôle Partenariats – Instituts Qualité et Performance de la Direction de la Qualité du Groupe.

 

>> VOIR LES AUTRES RÉFÉRENTIELS DE MANAGEMENT

Pages