Prix des Bonnes Pratiques 2020 [TPE] : Sorry Mom Tatouages
Pour faire monter le tatouage en gamme, Sorry Mom révolutionne la relation client et s’attache au bien-être de ses artistes tatoueurs : bien que 30 % plus chère que le marché, la société ouvre 3 boutiques en 3 ans avec un taux de transformation de 74 % .
Détails :
- Activité : Salons de tatouage
- Localisation : Toulouse (Haute-Garonne - 31)
- Effectif : 1 gérant, 4 salariés
- Résultat net : 384 000 € en 2019
- Action : Approche Client multi site
- Critère EFQM® concerné : Stratégie
La problématique
Depuis plusieurs années, le tatouage se démocratise : 14 % de la population de + de 18 ans est tatouée et 2 millions de tatouages ont été réalisés au cours des deux dernières années. La clientèle des tatoueurs évolue donc, avec notamment davantage de femmes (elles étaient 9 % à se faire tatouer en 2011, elles sont désormais 16 %), mais les salons de tatouage, eux, restent marginaux et confidentiels. Pourtant, pour accomplir cet acte définitif, le client non familier du milieu a besoin d’être accompagné et rassuré dans sa démarche. Entourer le client, identifier le bon tatoueur pour le bon style, permettre aux artistes de s’épanouir, telles sont les ambitions de Sorry Mom Tatouage.
La démarche
Sorry Mom Tatouage a visé deux objectifs pour cette démarche :
> Améliorer l’accueil et l’écoute client :
- Chaque boutique compte un vendeur conseiller, recruté sur des valeurs de relation humaine : chacun d’eux suit un rituel d’accueil et oriente le client vers le bon tatoueur grâce à un questionnaire. Ce rituel est décisif pour transformer le contact.
- Le conseil et l’accompagnement se font tout au long du cycle du tatouage et Sorry Mom Tatouage s’est engagée dans une démarche éthique afin de s’assurer de la maturité du projet et de la satisfaction du client.
- L’enseigne a différencié l’organisation et l’ambiance de ses 3 boutiques : la pionnière, Sorry Mom, généraliste, Sorry Dad, plus féminine, Sorry Family, plus masculine, avec 4 tatoueurs dans la pièce.
- Le design des salons - sobre, moderne et soigné - rompt avec l’ambiance habituelle des salons de tatouage, et permet d’accueillir tout type de clientèle sans jugement.
- La recherche permanente de nouveaux artistes permet d’offrir un catalogue de prestations plus en rapport avec les besoins clients.
- Les services offerts dans les salons sont toujours réactualisés (ex. tatouage post-chirurgical).
- Pour souligner le sentiment d’appartenance à une communauté, chaque client devient membre du Club Tatoo (réductions, invitations à des événements organisés par le salon…).
> Améliorer le bien-être au travail de ses artistes-tatoueurs :
- Pour offrir les meilleures prestations des meilleurs tatoueurs, Sorry Mom Tatouage élargit son catalogue, pour permettre à chaque artiste de se concentrer sur son style de prédilection.
- Les artistes ne sont pas des gestionnaires : Sorry Mom Tatouage gère pour eux les aspects administratifs et commerciaux.
- Un intervenant extérieur vient une fois par semaine leur fournir des conseils personnalisés sur la santé, la prévoyance, les cotisations retraite…
Le résultat
Les résultats ne se font pas attendre :
- En 3 ans, Sorry Mom ouvre 3 boutiques dans Toulouse.
- L’enseigne affiche des prix 30 % plus élevés que ceux ses concurrents, mais elle enregistre un taux de transformation de 74 %, un score extrêmement élevé pour un commerce.
- Sorry Mom voit sa clientèle tripler sur les 3 premières années.
- Les réseaux sociaux servent de vitrine et de service client : l’enseigne enregistre les 5 étoiles souhaitées, et atteint 7400 followers sur Instagram et 4500 abonnés sur Facebook.
Verbatims
Le Jury du Prix de la Qualité : « Malgré des prix plus élevés, Sorry Mom Tatouage est devenue leader sur Toulouse en seulement 3 ans. Sa réussite montre que tous les secteurs, même les plus informels, peuvent être concernés par les démarches qualité. Nous saluons les efforts qui ont été portés par toute l’équipe. L’esprit bienveillant du fondateur se retrouve à tous les niveaux du parcours client, auprès de tous les intervenants ».
Maxime Lelarge Testin, gérant de Sorry Mom Tatouage : « Le monde du tatouage a besoin d’évoluer. En participant à ce Prix, nous souhaitons l’amener vers davantage de qualité, de confiance, de transparence, pour ouvrir le tatouage à une population encore plus large avec une offre Premium. Nous sommes convaincus que le tatouage peut même évoluer vers le luxe, c’est dans ce sens que nous pensons nos salons, avec un projet de salon de tatouage de luxe en Russie ! ».
> Voir tout le palmarès 2020 dans le communiqué de presse
> Voir toutes les démarches des lauréats en détail dans les actualités ou regroupées dans le dossier de presse
