Le diagramme d’Ishikawa et les 5 Pourquoi

Une fois le problème identifié, il peut exister de nombreuses causes qui ne sont pas visibles par un seul acteur. En regardant les principaux axes de causes, on peut en faire une liste exhaustive en la représentant sous forme de diagramme Ishikawa. Pour chaque cause, une analyse poussée à l’aide de la méthode des 5 pourquoi doit être réalisée pour s’assurer que ce soit bien la racine du mal et non pas son symptôme.

Le diagramme Ishikawa

Aussi appelé arête de poisson, Diagramme de causes-effet, le diagramme Ishikawa a été inventé par le professeur Kaoru Ishikawa en 1962 pour donner une analyse exhaustive et analytique des causes d’un problème afin de le faire disparaître. L’objectif est de connaître toutes les causes racines qui sont classées sur 5 axes appelés aussi 5M. Ces derniers sont la Matière, les Machines, les Méthodes, la Main d’œuvre, le Milieu. Le Management et les Moyens financiers peuvent être ajoutés pour faire 7M. A chacun de ces axes, une question est posée.

• Sur la matière : en quoi la matière première peut contribuer au problème ? (ex : des agrafes trop souples peuvent être inutilisables ?). 
• Sur les machines : Quels dysfonctionnements entraînent les outils (panne, sous-capacité, contrainte). 
• Pour les méthodes : En quoi les méthodes de travail ne sont-elles pas adaptées ? (existence d’un processus, étapes inutiles ou trop exigeantes). 
• Pour la main d’œuvre : Y a-t-il un sujet sur les effectifs ? Compétences ?
• Pour le milieu : En quoi les conditions peuvent majorer ou entraîner le problème ? (la visibilité, la température ou le bruit). 
• Pour le management : L’encadrement provoque-t-il une partie du problème ? (forte pression, manque d’anticipation, absence ou trop de présence). 
• Pour les moyens financiers : Quels investissements ou moyens manque-t-il au dispositif et créent le problème ?

La démarche à suivre est de définir le problème en termes d’effet. Il faut établir la liste de toutes les causes possibles, classer les causes en différentes familles et les inscrire sur le diagramme. Si nécessaire, on peut compléter le schéma avec d’autres causes. L’essentiel sera de prioriser les causes les plus importantes. Toutes ces causes retenues ont fait l’objet de mesure ou de tests pour être sûrs de leur impact.

Éventuellement, les idées sont constituées en groupe au cours d’atelier de brainstorming où les principales causes seront priorisées.

Les 5 Pourquoi

En général, lorsqu’un problème survient, les acteurs cherchent à le régler rapidement mais s’attaquent souvent à un des symptômes plutôt qu’à son origine profonde.
La méthode des 5 pourquoi permet de rechercher les causes fondamentales des problèmes. Cette méthode est très simple à mettre en œuvre et permet pour des cas non complexes de trouver rapidement la cause lorsqu’elle est unique. Elle permet de faire apparaître l’évidence. Mais il est essentiel de se poser un peu pour y réfléchir.

Une fois le problème identifié de manière claire, cette méthode consiste à se poser jusqu’à cinq fois la question « Pourquoi ? » afin d’arriver à la cause racine du problème c’est-à-dire jusqu’à ce que tous les acteurs aient vérifié qu’il s’agit bien de la cause fondamentale et non pas d’un des symptômes. Tout le monde peut alors s’attaquer aux actions pour éliminer la vraie cause.

Si la solution est garantie, l’intérêt de la méthode est aussi dans la démarche. Elle permet au collectif de se poser les bonnes questions !