Florence SUEUR

Florence SUEUR est Fondatrice et directrice du Bar de l’économie et de B.imedia. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
Après l’arrivée des procédures : normes et certificats comme ISO 9001, etc., on a vu se mettre en place des référentiels, comme des cercles de qualité, des engagements de service, des chartes qualité, des certifications, des programmes d’amélioration des performances voire des cadres d’auto-évaluation.
Les challenges, après avoir été industriels (le client), de sécurité au travail (le salarié), de performances ou de modernisation arrivent autour de thèmes plus vastes englobant l’ensemble des services d’une organisation au lieu d’étudier la Qualité par tranche sectorielle service après service. On parle d’expérience client, de sécurité, de cybersécurité, de RSE, etc.
Peut-être va-t-on enfin travailler de manière plus globale et non plus en silo, les uns à côté des autres sachant que nous sommes dans une compétitivité des entreprises globalisée, mondialisée.
La Qualité remet sur la table le sujet de la place de l’Homme dans la Nature : comment redonner sa place à la Nature au sens large, animaux et insectes inclus. Les organisations ont entendu l’appel des scientifiques et prennent en compte les enjeux écologiques, la transformation numérique, le télétravail, le pilotage à distance, etc. Les enjeux pour l’Etre Humain sont importants, on évoque même la survie de l’Humanité.
Finalement nous pourrions presque dire que le concept de forces morales, habituellement absent du vocabulaire de l’entreprise,commence à s’immiscer grâce à la Qualité, un nouvelle étape puisque dans nos sociétés industrialisées, nous avons depuis longtemps dépassé la satisfaction des besoins humains vitaux pour la plupart des citoyens. Même si ces besoins sont bien un levier de performance et donc d’organisation et de moyens techniques de qualité.

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
La Qualité n’est pas mon métier mais travaillant dans le privé et dans le domaine du service, je suis, nous sommes obligés de fournir un service de qualité sinon le client ne repasse pas commande, tout simplement.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
Je suppose qu’il s’agit de se préparer à demain en associant les salariés eux-mêmes, tout en déclinant des procédures ou des référentiels qui permettent une amélioration continue des performances adaptés à la structure de l’organisation : PME, ETI, Administration ou grand groupe, sachant qu’en France, 90 % des entreprises sont des petites entreprises dans un contexte COVID (télétravail).
La recherche de qualité reste une fonction contraignante car elle oblige à une amélioration continue selon un rythme soutenu dans un monde numérisé où l’activité d’une organisation peut s’inscrire dans un cadre de pilotage de multiples projets avec de multiples parties prenantes. Il faut donc sans cesse apprendre à apprendre.
La demande de la jeune génération pousse les entreprises à proposer des ateliers de co-conception, à mettre en place des méthodes d’intelligence collective autour de la RSE, de créer des événements conviviaux, projets ou chantiers de professionnalisation/développement de compétences, etc., ce qui est, à mon sens, un avantage car dans notre monde numérisé, la charge mentale due au travail est beaucoup plus importante que pour les générations précédentes. Se remettre en question continuellement est également une charge difficile à supporter, d’autant plus dans notre contexte sanitaire depuis 2020. Après l’expérience client, peut-être que les organisations rechercheront l’expérience collaborateur en particulier pour garder leurs Talents.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Une organisation ne vit que par les personnes qui la composent donc je reviens sur le point central d’une démarche globale permettant de créer les conditions pour que chacun puisse se développer dans toutes ses dimensions et non pas se tenir dans un cadre d’une fonction préétablie sur un document signé par les deux parties au moment de l’embauche. Placer le salarié en situation de faire des choix, pouvoir s’exprimer, suggérer des idées est une condition fondamentale dans une société où les talents sont difficiles à trouver, où les salariés et les candidats sont en quête de sens.  Un engagement durable est une illusion mais autonomie, responsabilisation, nouveauté, sont des facteurs de cohésion sociale et la qualité de l’activité de travail permet de maintenir le souffle de l’envie, et par là, la performance de l’entreprise.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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