La CPAM des Yvelines remporte le Prix de l’Excellence Opérationnelle 2018 dans la Catégorie Administration et Association

Pour s'adapter aux attentes nouvelles des collaborateurs et améliorer sa productivité, la CPAM des Yvelines transforme son management : innovation participative, télétravail et baisse de l'absentéisme en moins en 1 an.

LA PROBLÉMATIQUE

La 5ème Caisse de France en volume (1,350 millions de personnes protégées) fait face depuis quelques années au non-remplacement de 2 départs sur 3 à la retraite (200 postes en 5 ans) alors même qu’elle gère de plus en plus de cas complexes (multi-employeurs, précarité, etc) ; et aux nouvelles aspirations des collaborateurs notamment des générations nouvelles. Par ailleurs, l’un de ses services connaissait un turnover de 30% et 14% d’absentéisme de courte durée. La Caisse décide de développer sa performance et de transformer son management.

LA DÉMARCHE

Conscient de ce besoin de transformation, convaincu que le bien-être de ses « clients » passe par celui de ses collaborateurs et qu’en libérant les énergies, les résultats suivront, le directeur général de la CPAM des Yvelines initie en 2012 une démarche d’excellence opérationnelle basée sur 5 leviers : Donner du sens au travail, créer de la confiance, Accorder de l’autonomie, Cultiver la reconnaissance, Développer la fierté d’appartenance.

L’organisation est redéfinie, chacun est formé au lean management adapté aux spécificités d’un service public, la formation de groupes de travail est favorisée pour gérer chaque aspect de la Caisse :

• Pour édicter les 10 principes de management de la Caisse, 150 collaborateurs se regroupent par 10 pour faire émerger les idées qu’un groupe de travail - aidé d’un consultant - rassemble.
• Les collaborateurs se regroupent pour gérer leur cadre de vie (choisir un restaurant d’entreprise, un service de nettoyage…)
• Un groupe crée un baromètre de la qualité de vie au travail qui sera rempli par 97% des collaborateurs. Lorsque les résultats ne sont pas bons, la Caisse se donne 6 mois pour redresser le tir en rassemblant les personnes et services concernés pour un échange.
• La démarche d’innovation participative est gérée au quotidien par une responsable et 20 ambassadeurs. La démarche se caractérise par un système d’arbre à idées et une plateforme collaborative de dépôts d’idées.

Pour que ces démarches aboutissent, la Caisse investit : dans la formation, l’accompagnement mais aussi dans des équipements (conciergerie, salle de gym…). Pour favoriser la gratitude, des chèques cadeaux de 15€ peuvent être distribués entre collaborateurs sans validation hiérarchique. Seule condition : remercier publiquement sur l’Intranet.

Les parkings et la salle de la cantine dédiés à la direction sont supprimés. Le télétravail est favorisé.

Pour tester cette nouvelle approche du management sur un cas particulièrement complexe, la CPAM 78 se penche sur le cas de sa plateforme de téléphonie et courriels, qui - sur 70 collaborateurs - connaissait un turnover et un absentéisme de courte durée important (30% et 14%). Le directeur et 10 collaborateurs (plateforme et syndicats) embarquent pour Saint-Herblain afin de visiter l’entreprise libérée Ima Technologies. Après cette visite, la direction donne à son service le temps de tout discuter et de se réorganiser (choisir leur planning, des horaires variables, etc.).

LE RÉSULTAT

• Après 6 mois de réflexion / discussions et 3 mois de mise en place la plateforme de téléphonie et courriels affiche des résultats exceptionnels : les équipes tiennent les indicateurs de gestion avec 90% d’appels décrochés et une réponse aux mails en 48h, et l’absentéisme de courte durée a chuté de 30% en 1 an.
• 1300 idées ont été déposées depuis 3 ans, avec une participation de plus de 50% des collaborateurs et un taux de transformation de 15%, qui a valu en 2017 à la Caisse le Trophée Or de l’Innovation Participative – Transformation Managériale d’Innov’Acteurs. Certaines idées sont montées au niveau national.
• La caisse est passée de 30 à 80 télétravailleurs et 200 dossiers sont en cours d’évaluation.
• 2 strates de hiérarchie ont été supprimées pour passer de 6 à 4.

CITATIONS

Le Jury du Prix de l’Excellence Opérationnelle : « Les valeurs de RSE sont parfaitement intégrées au sein de la CPAM 78 et l’expérience usagers est vraiment prise en compte à tous points de vue (clients, collaborateurs, particuliers, entreprises, corps médical…). La responsabilisation du personnel opérée dans cette Caisse est un axe majeur du changement et génère un vrai plaisir de travailler ensemble qui se ressent à l’extérieur. »

Patrick Negaret, Directeur Général de la CPAM des Yvelines : « Si l’on donne aux collaborateurs les moyens de donner le meilleur d’eux-mêmes, ils le feront. Mais cela passe d’abord par une dynamique qui doit être impulsée par la direction. Aujourd’hui, ce sont des agents qui présentent les démarches qu’ils ont mise en place au sein de la Caisse aux Directeurs d’autres Caisses en visite. Cela nous rend tous très fiers. Ce Prix est assurément celui de nos 1 370 collaborateurs ! »

Fiche d’identité
Localisation : Yvelines - 98
Effectif : 1 370 collaborateurs
Nombre personnes protégées : 1,350 millions de personnes

Crédit photo : Mouyal Meyer