Le Manager Qualité du futur doit éclairer le management

Dans un podcast exclusif, les équipes de France Qualité ont planché sur les défis du Manager Qualité du futur. Jean-Louis GRANDIN, Consultant interne du Groupe RATP et Professeur associé en Management de la Qualité au CNAM, a participé à ce groupe de travail, dans le cadre du Think Tank « Made in Qualité » de France Qualité.

Il nous parle de la troisième des 6 finalités qui définissent le Manager Qualité du futur.
Cette interview est à retrouver dans son intégralité, dans l’épisode 3 du podcast « Manager Qualité du futur ».

France Qualité : Nous avons cru comprendre que la qualité jouait un rôle de garant de la conformité. Mais pourquoi citer un rôle d’éclaireur alors que le rôle de la fonction est plus orienté sur le contrôle ? Le manager qualité doit-il devenir visionnaire ?Visionnaire, pourquoi pas ! Il doit surtout apprendre à voir plus loin et plus large.
Nous vivons une intensification des exigences de résultats dans un environnement de plus en plus instable. Nos stratèges utilisent l’acronyme de « VUCA » pour décrire ces situations volatiles, incertaines, complexes et ambiguës.
Et dans ce contexte, les attentes sociétales sont de plus en plus fortes. Elles s’enferment progressivement dans une réglementation pointue et évolutive. Les décideurs n’ont d’ailleurs parfois pas conscience des écarts et de leurs conséquences.
Ajoutons à cela que la digitalisation des outils accélère le temps et compacte les circuits.
Pour faire face, les décideurs ont besoin de renforcer des expertises qui permettent d’anticiper au mieux les tendances et l’actualité à venir.
Ces attentes touchent bien sûr le domaine de la fonction qualité.
Initialement, le manager qualité, celui qu’on appelle encore le responsable qualité, était confiné dans un rôle d’assureur des process pour la conformité des produits. Il interprète les référentiels. Il aide à formaliser les exigences à tenir. Il collecte les preuves et il anime l’amélioration. Ce rôle reste d’actualité. Les décideurs attendent toujours qu’il sache architecturer les conditions de la conformité par des processus, des procédures et des règles de contrôle.
Mais, les évolutions de contexte dont nous venons de parler impactent la façon de formater ce rôle.

Les décideurs demandent des éclairages plus avancés sur :

• les attentes des clients,
• les exigences à tenir pour les produits,
• les risques qu’ils encourent,
• et les opportunités qui s’offrent d’être plus performant.

Le manager qualité sait collecter et concentrer les signaux, les données et les référentiels à exploiter. Il sait proposer des pistes collectives d’amélioration.
Le manager de la qualité joue progressivement un rôle d’éclaireur stratégique par sa capacité à fournir des cartes de positionnements.

Vous parlez de nouvelles attentes et exigences ? Pouvez-vous nous en dire plus sur ce qu’elles sont ?
Historiquement, les exigences portaient sur la conformité à des exigences techniques d’après des caractéristiques fonctionnelles d’un produit suivant une commande d’un client. La fonction s’est ensuite développée sur la consolidation des process et le retour de perception des clients.
Sont venues s’ajouter des exigences de conformité pour la santé, la sécurité, l’environnement, l’énergie et d’autres sujets sociétaux. Un produit dit de qualité n’est pas seulement le produit fiable qui répond au besoin. Il est aussi propre, non dangereux et fabriqué dans des conditions sociales et environnementales satisfaisantes.
Les extensions des normes ISO de management vont dans ce sens. Elles reprennent les logiques du management de la qualité appliquées à ces autres domaines. Il s’en suit que le manager qualité élargit sa sphère de compétences et intègre ces autres paramètres comme conformité à tenir.
Le manager qualité devient un éclaireur opérationnel. Il fournit au décideur une photo de la prise en compte des exigences de qualité globale dans la chaîne des valeurs produite par l’organisme.

Et qu’est-ce que cette finalité d’éclaireur change pour le manager qualité du futur ?
Proposer des éléments prospectifs à intégrer dans la stratégie, prolonger son rôle de garant sur une conformité élargie demandent de changer de posture. Il ne s’agit plus d’être simplement ordonnateur mais de devenir promoteur puis facilitateur des changements à engager. De nouveaux champs de compétences s’ouvrent par exemple sur la veille, les cartes stratégiques ou l’évaluation des performances. Il s’agit aussi de travailler ses capacités à coacher, accompagner, rassurer. Cela passe entre autres par l’utilisation d’outils digitaux innovants qui favorisent le travail collaboratif.
Le manager qualité du futur porte outre ses éclairages stratégiques et opérationnels des éclairages managériaux pour faciliter le changement.