Le Manager Qualité du futur doit être la voix du client

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Jeudi 14 avril 2022

Dans un podcast exclusif, les équipes de France Qualité ont planché sur les défis du Manager Qualité du futur. Hubert DUCHATELLIER, Adjoint au Responsable Qualité Client d’Air France, a participé à ce groupe de travail, dans le cadre du Think Tank « Made in Qualité » de France Qualité.

Il nous parle de la deuxième des 6 finalités qui définissent le Manager Qualité du futur.
Cette interview est à retrouver dans son intégralité, dans l’épisode 2 du podcast « Manager Qualité du futur ».

France Qualité : Hubert Duchatellier pouvez-vous nous expliquer ce que c’est qu’être la voix du client en interne ?
Être la voix du client en interne, c’est non seulement représenter le client dans les hautes instances de l’organisation telles que le COMEX, les Revues de Direction, mais aussi au plus proche du terrain et dans les instances intermédiaires dont les Revues des Processus transverses ou métier.
Être la voix du client en interne, c’est donner un sens à la vision de l’entreprise, à sa raison d’être.
Être la voix du client en interne, n’est donc pas limité à la maîtrise d’un dispositif Voice Of Customer. C’est intégrer la voix du client au cœur de l’organisation.
Être la voix du client en interne, cela veut dire être entendu. Cela nécessite une capacité à promouvoir et maîtriser une approche globale et pragmatique. Ce qui implique, disposer d’un réseau transverse à toute l’entreprise, ou, pour les plus petites structures, d’un rayonnement, d’un “leadership” transverse.

Dès lors qu'il est entendu que le dispositif Voice of the Customer et ses acteurs ne sont pas idoines, qu’elle serait donc la fonction qui pourrait coordonner la voix du client interne que vous venez de nous décrire ?
A ce jour, au regard d’expériences partagées, je ne vois personne d’autre que le Directeur d’un Système de Management Intégré.
En effet, aujourd’hui déjà les professionnels de la qualité sont particulièrement bien placés pour tirer parti des attentes croissantes des clients qui exigent une qualité quasi parfaite comme point d'entrée minimal sur le marché pour tout produit ou service. Ils possèdent déjà cette orientation client indispensable à la performance des entreprises et des organisations. Mais demain ce ne sera plus suffisant.
En effet, déjà perceptible aujourd’hui, c'est une expérience personnalisée, unique en son genre, tout au long du parcours client, qui règnera demain en maître sur le marché. C’est bien elle qui permettra de différencier l'expérience des clients et de les fidéliser à la marque. Et ce qu’il s’agisse de clients B2C ou de clients B2B.

Cela peut sembler un grand challenge au regard des organisations d’aujourd’hui, non ?
Certes, et les tentations, voir les tentatives de silotage ou re-silotage ne manqueront pas. De même que celles de limiter le périmètre d’activité du Manager Qualité. Mais les opportunités et les outils sont déjà là et la Culture Client infuse déjà dans la grande majorité des entreprises et autres organisations. Même si le mot “client” est parfois remplacé par celui d’ “usager” ou de “partie prenante”.
Ainsi, en s’appuyant, au choix ou de manière conjuguée,  sur l’ISO9001, l’EFQM et autre ISO26000, en poursuivant une stratégie de déploiement et de maîtrise d’un réseau d’acteurs et d’instances transverses (telles que des boucles courtes, des comités de pilotage ou stratégiques), en coordonnant la voix de la satisfaction client et les diverses expressions des non-conformités dont le client se plaint au travers de réclamations ou de “posts” sur les réseaux sociaux, le Manager Qualité de demain aura su fédérer les cadres dirigeants, les directions clients, marketing, digitales, opérationnelles, RH, de sa capacité à englober une vision globale, transverse du fonctionnement de l’entreprise et de son alignement avec sa raison d’être. Il sera parvenu à en faire des alliés.
Au fil des ans, le Manager Qualité de demain a démontré sa capacité à maîtriser les enjeux, les opportunités et les risques de la data et de l’IA pour apporter des solutions, innovantes, pragmatiques et robustes satisfaisantes pour les clients et l’ensemble des parties prenantes. Il a étendu la démonstration de sa capacité à maintenir une politique d’amélioration continue de l’entreprise pour s’adapter et assurer un développement durable. Notamment en prenant soin de la qualité de vie des salariés, en installant, avec les RH, une démarche de symétrie des attentions en miroir du parcours client.
Le Manager Qualité de demain a réussi à faire évoluer son schéma mental, dépassant le “Pourquoi” pour l’étendre au “What if”.
Au-delà de la voix du client en interne, j’envisage que le Manager Qualité de demain sera devenu la voix de l’ensemble des parties prenantes.

Quel serait votre mot de conclusion ?
Le fait d’être la Voix du Client en interne renvoie à la vocation du Manager Qualité de s’assurer que toutes les composantes de cette démarche soient déclinées jusqu’à leur terme.
Quelques entreprises privilégient ce choix en déplaçant les professionnels de la qualité de l’arrière-plan de la gestion des processus vers l’avant-plan de la compréhension du client jusqu’à la conception de la fourniture d’une expérience unique pour le client.
Dans ces entreprises ou organisations, “comprendre qui est le client et ce qu’il veut”, partager des compétences avec le marketing, maîtriser le Design Thinking, font partie de l’expertise du Manager Qualité et il n’est plus cantonné au pilotage des certifications, labels et gestion des processus de production, des processus opérationnels.  Grâce à ce positionnement elles gagnent en Qualité et Performance sur tous les plans.

Avançons dans leur pas.