Podcast Saison 3 - Episode 1 : transcription

Voici la transcription de l’épisode 1 du podcast Manager Qualité du futur saison 3.

Bonjour et bienvenue !
Vous écoutez l’épisode 1 du Podcast Manager Qualité du futur  Saison 3.
Si vous venez de nous rejoindre, nous vous invitons à écouter l’épisode introductif, dans lequel nous présentons les intentions et les épisodes de cette saison. C’est parti pour l’épisode du jour !

Aujourd’hui, nous allons parler du rôle du Manager Qualité du futur  dans la création, et le plein essor d’une relation clients profitable pour tous. Au micro : Frédéric Blamoutier, Délégué Général à la Prospective de France Qualité, et professionnellement, Frédéric est Secrétaire Général du Club de l’IRIS. Il est interviewé par Philippe Belot, pilote de la Commission Manager Qualité du futur , et professionnellement Directeur Délégué Qualité du Groupe Michelin.

Philippe Belot : Bonjour Frederic. Nous commençons notre premier podcast en parlant des clients, l’une de nos parties prenantes. La déclinaison des objectifs stratégiques dans l’organisation est cruciale pour assurer la prise en compte des besoins des clients. Dès 2030, quel est le rôle du Manager Qualité du futur  dans la déclinaison de ces objectifs ?

Frédéric Blamoutier : Le Manager Qualité du futur assure le lien et anime la déclinaison de la stratégie et des politiques en objectifs par et avec sa vision 360° des parties prenantes. L’enjeu est de tenir les promesses sur les engagements, qui sont donc communiqués et mesurés.
Au-delà des outils classiques, le Manager Qualité du futur promeut une labellisation de l'expérience client de bout en bout. Cela entraîne et lui permet d’associer équipes Qualité, Marketing, Opérations et autres partenaires. D'autant que les clients souhaitent toujours plus participer à l'ensemble du cycle de la relation, de la conception jusqu'à la fin de vie du traitement de son besoin et même au-delà. Ils souhaitent être intégrés à l'organisation.
Le Manager Qualité du futur étant devenu un véritable Business Quality Partner, prend en charge la responsabilité de cette relation au long terme avec le client : écoute, garantie, fidélisation, personnalisation, promotion, communication (y compris sur les résultats), transparence, rapidité.
Ce qui suppose une fiabilité de tous les instants sur l'ensemble du cycle, dès la conception, et une grande pro action en prenant en compte et en comprenant le système de valeur de chaque client. Système qui évolue : le client sera de plus en plus dans l’Être plus que dans l'Avoir. Respect de convictions, du sociétal, de l'environnemental, etc. Cette évolution est essentielle et irrémédiable.

Au-delà du simple respect du triptyque Qualité produit-coût-délai, les objectifs du Manager Qualité du futur sont alors :

• Zéro effort demandé au client.
• Un ressenti client positivement mémorable quelles que soient les interactions, en utilisant le concept d’« empreinte relationnelle ».
• Tous les employés sont au contact du client grâce au « retournement de la pyramide ».
• La durabilité des engagements est garantie dans le temps.

Philippe Belot : Quel est donc l’impact de la déclinaison des objectifs stratégiques pour ce Business Quality Partner dans l’affirmation des valeurs et de la culture entreprise ? 
Frédéric Blamoutier : Le Manager Qualité du futur s’assure que les valeurs affirmées et la culture de l’entreprise prennent bien en compte les orientations envers tous les clients et autres parties prenantes, tout en étant pragmatiques ; sans oublier bien sûr la culture Qualité sur les produits et services. Il s’assure également que la communication de l’entreprise est bien conforme à ces aspects.
Au-delà des outils classiques tels que les standards au poste ou les softskills et le management de l'émotion, le Manager Qualité du futur promeut ici par exemple le "vis ma vie" afin que chaque responsable comprenne les contraintes des autres, les serious games.
Le Manager Qualité du futur  est acteur dans la valorisation des succès. Il assure la promotion des success stories, des Prix qualité, … afin de reconnaitre les équipes. Cela permet aussi de « montrer » la Qualité à toutes nos parties prenantes en exposant les « prouesses du quotidien ».

Philippe Belot : Et comment cela se décline sur le terrain ?
Frédéric Blamoutier : Avez-vous déjà essayé d’atteindre un objectif de performance sans impliquer la Qualité ? C’est simplement impossible. L’apport du Manager Qualité du futur est incontournable grâce à sa vision 360° au quotidien. Au-delà des outils et points de mesure classiques, le Manager Qualité du futur s’assure du bon raccord dans le temps entre objectifs de performance et stratégie et valeurs de l’organisation.
Le Manager Qualité du futur assure que toute l’organisation est concentrée sur l'objectif de réduction de l’insatisfaction des clients tout en assurant la symétrie des attentions. Il met aussi tout en œuvre afin de réduire l'effort client, notamment en maintenant l'omnicanal, le "guichet d'entrée unique".
Le Manager Qualité du futur vise la conformité bien sûr, mais aussi la simplicité et la facilité pour le client comme pour le collaborateur. A cette fin, il s'assure de l'Intégration de l'expérience collaborateurs dans la conception de l'offre et de toutes les composantes de l'entreprise (et partenaires) concernées pour couvrir toute la chaîne de valeur (c’est-à-dire le processus client).

Philippe Belot : En 2030, de plus en plus d’outils digitaux seront à la disposition du Manager Qualité du futur. Ne sont-ils pas en train de le supplanter ? Ce rôle du Manager Qualité du futur est clair, mais n’y a-t-il pas un risque que la multitude des outils digitaux ne le supplante ?
Frédéric Blamoutier : Le Manager Qualité du futur dispose effectivement de bien des outils et autres leviers pour mener à bien ses activités : IA toujours plus puissante et précise, IA Générative, data, …
Le Manager Qualité du futur, en tant que Busines Quality Partner, doit comprendre les limites de ces outils pour en assurer la bonne utilisation en garantissant le respect des règlements tels RGPD, CSRD… mais aussi en facilitant la vie de ses collègues.
Les anciens outils tels que le cycle de la qualité, le NPS, les Customer Satisfaction, le Customer Effort… sont toujours utilisés, même si parfois ils le sont différemment.
L'IA est une aide très précieuse mais c'est à l'humain de décider et les clients souhaiteront toujours une relation humaine. Les interactions entre le client et son prestataire restent le principal levier de différenciation.

Philippe Belot : Comment le client s’y retrouve-t-il ?
Frédéric Blamoutier : C’est bien là qu’est l'enjeu !!! Il faut, en raisonnant Qualité globale, assurer la conformité aux exigences vendues et/ou promises au client tout au long du cycle de vie du produit et/ou du service. Le Manager Qualité du futur garantit la promesse au Client. Ceci est réussi :

• Au travers du suivi des indicateurs de maîtrise des processus par les opérationnels ;
• En analysant les data grâce à l’IA pour s'assurer de la conformité vis-à-vis des RGPD, CSRD… ;
• Grâce à une proximité toujours plus affirmée entre Manager Qualité du futur et concepteurs/marketeurs pour assurer un produit/service correspondant au mieux aux attentes des clients.

Philippe Belot : Dans cette nouvelle relation avec les clients et une meilleure garantie des promesses, n’y a-t-il pas un risque que les nouveaux outils utilisant notamment l’IA, nivèlent et banalisent la qualité offerte ?  
Frédéric Blamoutier : Le Manager Qualité du futur utilise la voix du client pour accompagner l'innovation et maîtriser les risques de son organisation. Il rappelle l’importance du client utilisateur final vis-à-vis du client payeur.
Ces clients, dans un monde de plus en plus anxiogène, ont besoin de réponses, d'être rassurés. Ils doivent pouvoir choisir entre la facilité d’une interaction à travers l'IA et l’émotion d’une interaction humaine. Il convient de gérer ce paradoxe apparent. L'IA optimise le basique mais la valeur ajoutée passera toujours par l'humain. La gestion de ce paradoxe fera la différence.
L'expérience client 2030 traite la contradiction entre toujours plus d'IA (qui est devenue plus fiable) et plus d'empathie, d'attention et de proximité avec le client sur tout son parcours.
Donc le Manager Qualité du futur doit gérer comme toujours l'équilibre entre expérience client réussie et l’accroissement de la performance.
Le Manager Qualité du futur supporte l’utilisation de l'IA pour répondre aux questions des clients et traiter leurs insatisfactions. Le but est d’assurer que la première réponse au client est rapide et que c’est la bonne. 
La perception des clients dans le traitement de leurs attentes est essentielle car la conformité ne suffira pas à elle seule à obtenir la satisfaction du client, encore moins son enchantement.

Philippe Belot : En conclusion, le Manager Qualité du futur n’est-il pas devenu l’ambassadeur « Simplicité » pour le client ?
Frédéric Blamoutier : Tout à fait, l’enjeu est la facilité de contact et d'usage pour le client. Zéro effort pour le client, c’est :

• Lui simplifier la vie, donc être simple en interne aussi !
• Prendre en compte l'ensemble du cycle de vie, vu du client.

C'est bien LE client et non les clients car le Manager Qualité du futur conduit à ce que l’organisation s’adapte à chaque client. En conclusion, le Manager Qualité du futur a un rôle primordial de Quality Business Partner. Il doit simplifier la vie du client tout en assurant la performance.

Philippe Belot : Merci de cette conclusion. Je me permets aussi de rebondir sur la question des fournisseurs et prestataires. Ces points que nous venons de partager sur nos clients, s’appliquent-ils à nos fournisseurs et prestataires ?
Frédéric Blamoutier : Bien évidement tous ces points s’appliquent aux Managers Qualité du futur de nos fournisseurs et de nos prestataires, car ils nous voient en tant que clients, avec néanmoins un positionnement différent du Manager Qualité du futur, qui a l’opportunité de créer une communauté avec tous les managers Qualité de ses fournisseurs et prestataires. Cette communauté lui permet de les accompagner à devenir de vrais managers Qualité du Futur.

Philippe Belot : Merci Frédéric.
Frédéric Blamoutier : Merci.

Voilà, l’épisode 1 du Podcast Manager Qualité du futur Saison 3 touche à sa fin. Nous vous remercions de votre écoute. Nous espérons que vous l’avez apprécié et qu’il vous aura apporté des réponses et inspiré. Si c’est le cas, parlez-en autour de vous, et laissez-nous un avis positif sur la plateforme d’écoute, c’est le meilleur moyen de soutenir France Qualité et de promouvoir ce podcast.

Dans le prochain épisode, il sera question des salariés, et du rôle du Manager Qualité du futur dans leur accompagnement vers une meilleure performance globale. Nous recevrons Lysiane T'Sjoën, qui est la Référente nationale Satisfaction clients de France Qualité, et professionnellement elle est Directrice du Système de Management de la Qualité & de la Satisfaction Client au sein de la Branche Service Courrier & Colis du Groupe La Poste.

En attendant, si vous souhaitez nous poser des questions, ou avoir des informations sur France Qualité, rejoignez-nous sur les réseaux et sur www.qualiteperformance.org. 

A bientôt !