Podcast Saison 3 - Episode 2 : transcription

Voici la transcription de l’épisode 2 du podcast Manager Qualité du futur saison 3.

Bonjour et bienvenue ! Vous écoutez l’épisode 2 du Podcast Manager Qualité du futur Saison 3. Si vous venez de nous rejoindre, nous vous conseillons d’écouter l’épisode introductif, dans lequel nous présentons les intentions et les épisodes de cette saison. C’est parti pour l’épisode du jour !

Aujourd’hui, nous allons parler du rôle du Manager Qualité du futur dans l’accompagnement des salariés vers une meilleure performance globale. Au micro : Lysiane T'Sjoën, Référente nationale Satisfaction clients de France Qualité. Et professionnellement, Lysiane est Directrice du Système de Management de la Qualité & de la Satisfaction Client au sein de la Branche Service Courrier & Colis du Groupe La Poste. 
Elle est interviewée par Philippe Belot, pilote de la Commission Manager Qualité du futur, et professionnellement Directeur Délégué Qualité du Groupe Michelin.

Philippe Belot : Bonjour Lysiane. 
Lysiane T'Sjoën : Bonjour Philippe.

Philippe Belot : Notre deuxième podcast parle de nos employés. Pouvez-vous nous expliquer le rôle du Manager Qualité du futur pour accompagner le personnel dans l’atteinte des objectifs de performance de l’organisation ?
Lysiane T'Sjoën : Le Manager Qualité du futur a un rôle crucial pour accompagner le déploiement de la stratégie de l’organisation vers le management intermédiaire et les collaborateurs terrain. Il mobilise le personnel en mettant en place des dispositifs remontants collaboratifs, permettant à chacun de participer à l’amélioration des processus et des dispositifs qualité. Par exemple, en mettant en place des incentives pour exprimer leurs idées, les sélectionner, les reconnaître au niveau de l’organisation et ensuite de les déployer. Il est toujours attentif aux nouvelles méthodes de pilotage par objectif en focalisant les managers sur les indicateurs clés de performance.
Enfin le Manager Qualité du futur, s’appuie davantage sur l’excellence opérationnelle pour garantir le bon geste et le respect du process du premier coup, tout en garantissant le moindre effort pour les personnels.

Philippe Belot : Et donc, comment le Manager Qualité du futur s’assure de la mise en conformité ?
Lysiane T'Sjoën : L’organisation s’est développée en responsabilisant et rendant autonome les équipes. Celles-ci pilotent leurs activités à travers des indicateurs, des dispositifs d’alertes, et une somme de data disponibles pour le Manager Qualité du futur.
Cela permet aux managers opérationnels de piloter en temps réel. Le Manager Qualité du futur peut aussi superviser si la situation l’exige. Et il identifie en amont les écarts potentiels afin de mettre en place des actions préventives et réduire les risques de non atteinte des objectifs individuels et collectifs.

Philippe Belot : En est-il de même pour le parcours client ?
Lysiane T'Sjoën : Tout à fait ! La culture d’amélioration continue de la satisfaction des clients conduit l’organisation à identifier ses “pain points“, ses irritants. Cette vision focalisée sur les ressentis du client se développe également vis-à-vis des personnels qui sont confrontés à ces irritants.
Le Manager Qualité du futur accompagne cette transformation de l’organisation à travers des dispositifs qui mesurent à la fois la satisfaction client par exemple à travers les Net Promoter Score, et celle du personnel.
Le Manager Qualité du futur veille à ce que l’organisation mesure également l’engagement, le traitement des irritants des collaborateurs, tout en rappelant la symétrie des attentions vers les clients. En lui accordant l’autonomie des gestes à réaliser vis-à-vis du client, le personnel devient acteur de la satisfaction client.

Philippe Belot : Est-ce que cette autonomie est uniquement observable sur la relation client ? 
Lysiane T'Sjoën : Non pas tout ! Le personnel est aussi acteur dans la prévention des risques à son niveau et au niveau de l’organisation. 
Par exemple, par le signalement de situations dangereuses, en participant à la construction des Plan de Continuité d’Activité, en proposant des idées novatrices, quels que soient les domaines d’activité de l’organisation. Le Manager Qualité du futur, par la mise en place de grilles de niveau de maturité des équipes, leur accorde l’autonomie nécessaire pour piloter des résolutions de problème à leur niveau. En complément, il met en place des routines managériales, des tours terrains, et des mesures conservatoires pour éradiquer les écarts. 
Grâce à ces dispositifs, le Manager Qualité du futur contribue à la réduction des défaillances.

Philippe Belot : Je comprends très bien cette évolution dans la relation entre le personnel et le client. Pouvons-nous envisager une même évolution avec les autres parties prenantes ?
Lysiane T'Sjoën : Ce qui est vrai pour les clients est vrai également pour l’ensemble des parties prenantes comme les fournisseurs, les institutions, les partenaires sociaux, etc.

Philippe Belot : Mais n’est-ce pas compliqué de faire vivre tous ces dispositifs innovants tant pour le personnel que pour le Manager Qualité du Futur ?
Lysiane T'Sjoën : C’est évidemment le challenge ! Pour enraciner cette nouvelle culture qualité, le Manager Qualité du futur veille à ce que les outils déployés et les méthodes utilisées soient simples et accessibles par tous, partout et sur tout type de support. Interactifs et intuitifs, ces outils limitent les tâches sans valeur ajoutée, automatisent la collecte de données et les reportings pour simplifier le pilotage des indicateurs au quotidien ! Ces dispositifs favorisent le feedback vers le personnel, développent l'engagement des collaborateurs, et renforcent la fierté d'appartenance à l’organisation.

Philippe Belot : Merci !

Voilà, l’épisode 2 du Podcast Manager Qualité du futur Saison 3 touche à sa fin. Nous vous remercions de votre écoute. Nous espérons que vous l’avez apprécié et qu’il vous aura apporté des réponses et inspiré. Si c’est le cas, parlez-en autour de vous, et laissez-nous un avis positif sur la plateforme d’écoute, c’est le meilleur moyen de soutenir France Qualité et de promouvoir ce podcast.

Dans le prochain épisode, il sera question des parties prenantes institutionnelles et économiques et de l’influence positive du Manager Qualité du futur à leur égard. Nous recevrons Hélène Schmidt, qui est Présidente de l'AFQP Occitanie et professionnellement Consultante Senior Conformité, Qualité et Réglementation chez Capgemini Engineering.

En attendant, si vous souhaitez nous poser des questions, ou avoir des informations sur France Qualité, rejoignez-nous sur les réseaux et sur www.qualiteperformance.org.