Quelles sont les tendances pour la relation client en 2014 ?

En ce début d'année, les analyses des tendances vont bon train. La relation client ne fait pas exception à la règle ! Nous nous sommes penchés sur les différentes analyses proposées et vous en livrons ici un résumé, accompagné des liens pour accéder aux articles originaux.

RelationClientMag.fr a été le premier à se lancer, dès la mi décembre 2013, avec une série de 8 points de vue, à retrouver en détail en cliquant sur les noms de chacun d'eux. Claire Morel, Journaliste chef de rubrique pour relation Client Magazine nous livre ainsi les analyses des professionnels suivants :

• Eric Dauteloup, directeur associé en charge du pôle conseil d'Acemis
• Pierre Volle, professeur de marketing & customer management à l'Université Paris-Dauphine
• Philippe Merle, président de Telemetris
• Nicolas Gondeau, directeur général associé d'Uniteam
• Jean-Jacques Gressier, p-dg de l'Académie du Service
• Béatrice Felder, directrice du domaine Customer Contact Solutions d'Orange Business Services
• Ralph Hababou, directeur général de PBRH Conseil
• Emmanuel Richard, directeur associé d'Extens Consulting

Parmi les faits marquants 2013, on notera :

• l'expérience client : c'est une véritable expérience qui est désormais proposée au client, qui se veut personnelle et enrichissante ou distrayante
• la promesse de service, faite par un nombre croissant d'organisation qui n'hésitent plus à s'engager
• le digital qui s'est imposé très largement à travers l'outil (le Smartphone et les tablettes) mais aussi les canaux : réseaux sociaux, applications, chat…
• la pollinisation : la relation client s'étend à tous les secteurs d'activité qui prennent conscience que le savoir-faire seul ne suffit plus
• le désenchantement : le client n'est plus dupe des messages qu'il reçoit et demande une transparence totale
• le client usager : le client n'est plus seulement réservé au vocable des entreprises, les organismes publics l'adoptent massivement et l'assument

Parmi les tendances qui se dessinent pour 2014 :

• la personnalisation : mettre de l'humain dans la relation pour toucher le client au cœur et faire naître la mémoire émotionnelle, au delà de la simple fidélisation
• la prise de parole des dirigeants : le service client n'est plus l'apanage des conseillers, la gouvernance est attendue au parloir !
• la digitalisation qui va poursuivre son maillage
• le partage et les tendances "co" comme la co-construction, nouvelles donnes sociétales à prendre en compte dans la relation client. Un récent exemple est celui des Rencontres de la Qualité à Bercy en octobre qui ont traité du thème "Co-Construction, clé de la satisfaction client" (voir notre article qui revient sur l'événement).
• l'humanisation : le digital va se mettre au service de l'humain, favorisant la mise en relation directe
• la transversalité : la relation client ne sera plus seulement réservée au "service client" mais s'étendra à l'ensemble des strates de l'organisation
• la normalisation, pour fiabiliser la relation et reconnaître la performance
• la formation : pour innover, professionnaliser un secteur en évolution constante
• le processus relationnel, le parcours client sont des concepts qui font leur apparition pour parler d'une relation qui n'est pas linéaire mais qui suit plusieurs étapes
• la mobilité : la relation client devra être partout et tout le temps pour maintenir une relation avec un client ultra mobile
• la sécurité et la confidentialité des données clients s'annoncent enfin comme un enjeu majeur pour l'année à venir

Par la suite, Le Blog de la relation client aborde le sujet sous l'angle PME : quelles priorités dans la relation client pour les PME en 2014 ? Au delà de la nécessaire réactivité dans la relation, il y est ici question d'une approche par l'outil avec la notion, certes pas nouvelle mais encore peu adoptée, de CRM (Customer Relationship Management pour "gestion de la relation client"). Parcours client et expérience sont aussi cités comme des éléments clés. L'article est consultable ici.

Enfin, Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com, Directeur Associé de l'Académie du Service dresse les 10 tendances de la relation client pour cette année. C'est un exercice auquel il s'était déjà livré l'année dernière (à lire ou relire ici) et dont nous avions déjà fait écho en raison de la pertinence de l'analyse. Thierry Spencer nous aide à mieux comprendre le client à travers les différentes facettes de sa personnalité, l'évolution de ses pratiques mais aussi de la technologie et des pratiques managériales. Il propose alors 10 portraits du client 2014. Le client sera : miroir, mix, augmenté, design, trace, silver, collaborateur, concerné, émotion et enfin célébration. Chaque tendance est approfondie et aborde les enjeux pour les entreprises. Retrouvez l'article ici.

Vous voilà armés pour aborder les prochains mois en harmonie avec vos clients !

Et pour rester en veille et suivre les tendances, Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, propose chaque semaine sur son blog L'esprit de service sa "sélection de la semaine" ! 
Rappelons par ailleurs que Xavier Quérat-Hément est à l'origine de la Fête des Services qui récompense les initiatives et innovations en terme de services "qui changent la vie", dont la première édition a eu lieu fin 2013. (voir notre article sur le sujet).

• l'AFNOR a publié une norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs, à retrouver ici
• le référentiel NF Service Relation Client, qui a connu une récente évolution pour y intégrer la notion de client "multicanal"