Témoin de la Qualité : Eric WOLFF

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Vendredi 15 juillet 2022

Eric WOLFF est Directeur Qualité, Environnement, Hygiène & Sécurité du Groupe L’Oréal. Il a également été désigné Leader Qualité France 2019 et Leader européen de la Qualité 2019. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
La Qualité, il y a quinze ans, avait permis de faire des progrès énormes aux organisations grâce à l’apport des normes ISO, l’approche par les processus. Il en a résulté une meilleure maîtrise de la qualité sur toute la chaîne de valeur, des achats, à la production, la distribution, avec un impact fort sur la qualité des produits et des services. La Qualité s’était surtout focalisée sur la Conformité, la conformité aux normes, le contrôle de la qualité au regard de spécifications. 
Aujourd’hui cet aspect de conformité reste essentiel et primordial. Il s’est rajouté à cela le besoin de la satisfaction du consommateur. Avoir 100 % de conformité ne suffit plus. Il faut également viser à 100 % de satisfaction consommateur. Ceci a amené à un nouveau champ de travail autour de la conception, de l’évaluation, de la communication avec les consommateurs. 
Et ceci a encore été transformé avec l’arrivée du digital, des réseaux sociaux comme vecteur de la satisfaction consommateur. Le besoin de bien écouter le consommateur par ces nouveaux médias est devenu primordial. Les données liées à la qualité et la perception qualité par les consommateurs, qui sont à disposition en nombre et en temps réel ouvrent la voie à de nouvelles façons de travailler, de penser la qualité. Les datas sont une nouvelle clé d’approche de la qualité.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ? 
Depuis longtemps maintenant, sur le terrain, les acteurs dans les domaines de la production ou du service ne font pas, dans leurs tâches quotidiennes, de différence entre qualité, sécurité, impact environnemental, productivité, diminution des pertes, ergonomie… Ils cherchent et doivent optimiser tout à chaque instant. La Qualité joue un rôle primordial car les outils développés depuis des décennies sont utiles à tous les éléments de la performance : analyse de risques, analyse de causes, actions correctives, actions préventives, processus, audits, etc.
La Qualité, avec ses outils, mais aussi sa connaissance du terrain et son approche pragmatique, devient stimulateur de performance globale. La Qualité prend un rôle de leader transverse pour atteindre l’Excellence, et devient un acteur fort du changement pour une Performance totale. La Nouvelle Qualité est un moteur sur tous les aspects de la performance d’une entité. Et la Nouvelle Qualité est donc par essence transverse et collaborative. La Qualité est un lien entre tous.
Cette transversalité demande non seulement une bonne maîtrise des outils de la Qualité, mais aussi un état d’esprit qui comprend et vit la transversalité, les approches collaboratives. Au niveau de performance et d’exigence attendues dans les domaines de la Qualité et de la Performance, il n’est plus possible de travailler seul ou en silo. Il est essentiel de travailler ensemble. Les problèmes simples que l’on savait résoudre seul sont derrière nous, il est essentiel de mettre autour de la table tous les acteurs, toutes les expertises pour progresser aujourd’hui. Seuls les managers Qualité et les équipes Qualité qui sauront travailler ensemble réussiront.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
La Qualité est le lien étroit entre d’une part les marques, les produits et services et d’autre part le consommateur. 
La Qualité est déjà et va devenir de plus en plus stratégique pour les entreprises et les organisations car elle est un créateur de confiance, un élément essentiel de ce lien entre produit ou service, et consommateurs. Et cette confiance est devenue de plus en plus aspirationnelle pour les consommateurs. La Qualité dans dix ans sera plus encore qu’aujourd’hui un élément clé de la stratégie des marques et des entreprises, ainsi qu’un élément clé de choix pour un consommateur. 

 

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50
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