Témoin de la Qualité : Florence VINCENT

Florence VINCENT est Directeur Audit, Qualité, Contrôle Interne et Gestion des Risques, et Membre du Comité de Direction Groupe du Groupe MICHELIN. Elle a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
Tout d’abord, regardons ce qui n’a pas changé : chez MICHELIN, la Qualité fait partie de l’ADN du Groupe. Pour vous l’illustrer, dès 1924, notre Président de l’époque, Edouard Michelin déclarait « Je préfère perdre une vente que de fournir un produit de mauvaise qualité ». La Qualité a fortement contribué à faire de la marque MICHELIN ce qu’elle est aujourd’hui. 
Depuis dix ans, c’est gravé dans la « Raison d’Être » du Groupe MICHELIN. Nous y consacrons des ressources puisqu’au niveau du Groupe, environ 8 % des effectifs sont dans des emplois Qualité. Par ailleurs, nous avons toujours vu la Qualité comme partie intégrante de notre culture d’entreprise et nous sommes toujours allés au-delà du système qualité.
Ce qui a changé dans notre métier en quinze ans est directement lié aux changements du monde qui nous entoure. Nous avons vu par exemple, le changement des attentes et des comportements de nos clients, la préoccupation grandissante de la protection de la planète, l’Ethique et la Confiance qui sont devenues encore plus fondamentales pour les grandes entreprises, la quête de sens qui caractérise notre société, l’arrivée du digital, … 
Pour s’adapter à ces évolutions profondes, la Qualité doit toujours être aussi forte sur ce qui était son domaine principal (la qualité du produit), tout en garantissant le même niveau d’excellence sur l’ensemble des attentes exprimées par nos clients et nos employés, pour être résolument en phase avec le monde d’aujourd’hui et de demain. 

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ? 
A nouveau, commençons par ce qui n’a pas changé. Je me dois toujours d’être le porte-parole de la Qualité auprès des instances dirigeantes du Groupe. Il faut avoir une vision à moyen et long terme (ce n’est pas nouveau, mais c’est encore plus indispensable aujourd’hui). Il faut bien sûr continuer à fédérer les équipes, les entraîner, et gérer les compétences d’aujourd’hui et de demain. 
Mais le métier de qualiticien a changé. Auparavant, ce métier était très technique, manuel. Notre focus était sur l’industrie et la recherche, avec une approche « Zéro Défaut » centrée sur la maîtrise du sécuritaire. Nous avions énormément de référentiels, complexes et visant l’excellence. Nos équipes arrivaient à la Qualité dès leur entrée dans le Groupe, et y passaient souvent toute leur carrière. Le développement de leurs compétences signifiait surtout améliorer la qualité d’exécution et la résolution de problèmes, en mode « pompier ». 
Mais il nous faut aller bien au-delà aujourd’hui, ce que nous souhaitons symboliser par la devise de  « Zéro défaut produit » à « 100 % de satisfaction clients ». Nous parlons bien de tous nos clients, dont nous devons bien connaître les attentes et les motivations. Un bon produit, certes, mais également le service, la connaissance intime de leurs enjeux d’aujourd’hui et de demain. 
Nous devons faire en sorte que, dans l’ensemble du Groupe, nous écoutions bien les clients pour leur fournir des offres qui répondent vraiment à leur besoin (… et ne pas pousser de nouvelles technologies sur le marché). Nous devons leur faire des promesses claires, et les tenir grâce à une exécution maîtrisée. Et mesurer leur satisfaction de manière représentative, crédible, et orientée vers l’action. 
Notre mission embrasse donc dorénavant tous les métiers du Groupe et nous avons ouvert les métiers de la Qualité aux parcours commerciaux, marketing, logistique, Order to cash, etc. 
Nous avions perçu ce besoin depuis quelques temps déjà. Dès 2014, nous avons regroupé au sein de notre département les fonctions de gestion des risques, contrôle interne, garantie industrielle et design, et garantie des promesses aux clients. Ce sont en effet des métiers très semblables, qui se rassemblent autour de la notion complexe de Garantie. Les regrouper nous permet de profiter de fortes synergies de méthodes et de profils.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Dans la continuité de ce qui a été mis en place récemment. 
Nous conserverons les quatre thèmes qui supportent nos promesses :

• Garantir que nos offres apportent de la valeur aux clients
• Garantir que nous facilitons la vie de nos clients dans leur interaction avec nous
• Garantir que nous tenons nos promesses du tout durable
• Et garantir que nous garderons notre éthique et que nos clients peuvent continuer à nous faire confiance.

Nous poursuivrons les transformations engagées, qui vont prendre du temps, car certaines d’entre elles impliquent des changements dans les comportements. 
Les focus seront :

• Faire simple,
• Copier et en être fier, 
• Alléger voire supprimer les reportings,
• Penser Client, penser Client, penser Client mais ne pas penser à sa place,
• Penser Parties Prenantes qui vont devenir de plus en plus impactantes,
• Apprendre à faire du co-design plutôt que de construire sa petite solution,
• Coopérer,
• Déléguer,
• Transformer en sachant être les agents du changement de l’entreprise, 
• Anticiper et maîtriser les évolutions apportées par le monde qui nous entoure : l’arrivée massive de l’Intelligence Artificielle, le Machine Learning…
• Fédérer, entraîner les autres entités du groupe, 
• Sans oublier de continuer à gérer et à développer les réseaux Qualité en assurant le développement des compétences nécessaires. 

Il nous faudra vraiment rester à l’écoute, pour percevoir les nouvelles attentes, les nouveaux besoins et faire en sorte que la Qualité contribue toujours à bien y répondre. 

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
Les revues sont désormais réservées aux adhérents du réseau France Qualité, rejoignez-nous !