Témoin de la Qualité : Gilles MENGUAL

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Lundi 06 juin 2022

Gilles MENGUAL est Colonel de sapeurs-pompiers, service départemental d’incendie et de secours des Côtes d’Armor, chargé de développement, projets et stratégie. Egalement Evaluateur « EFQM® 2020 », il est adhérent de l’AFQP Bretagne.  Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

 

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
La prise en compte des démarches d’amélioration continue est très récente chez les sapeurs-pompiers, même s’ils étaient peut-être des « monsieur Jour-dain » de la Qualité. En effet, notre doctrine et nos procédures opérationnelles, certes caractérisées par une cinétique rapide, sont inspirées par :

  • une analyse de la situation et de l’environnement,
  • des hypothèses d’évolution du sinistre,
  • des idées de manœuvres (pour un retour à la normale),
  • des mises en œuvre d’actions avec des sectorisations et des « pilotes »,
  • des compte-rendu réguliers,
  • des interactions avec d’autres services, des élus, la presse…,
  • une culture du retour d’expérience pour capitaliser nos vécus.

Nous en étions cependant bien loin en matière de gouvernance, à court ou à moyen termes, de nos institutions !
L’appropriation de démarches de progrès, et l’acculturation idoine de nos personnels, constituent donc une évolution vertueuse du fonctionnement de nos services. Elles peuvent aussi initier des approches en phase avec les évolutions de notre société et de nos modes de vie. En se faisant notamment l’écho de formes de démocratie participative, elles peuvent par exemple amener notre service public à s’intéresser plus aux attentes et aux besoins de nos « clients ». Que ces derniers soient externes (citoyens bénéficiaires des secours d’urgence) ou internes, ils doivent pouvoir s’exprimer. Le temps n’est plus à nos propres paroles d’experts, forts de notre aura de sauveteurs, sachant unilatéralement ce qui est bon pour nos usagers !

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
« How can I help ? » Je ne revendique pas nécessairement l’appellation de qualiticien car, malgré ma fonction initiale d’emploi de conception et de direction dans mon métier, j’exerce depuis seulement quatre ans une fonction dans le domaine de la Qualité. Je fais donc partie de ces personnes (re)converties, mais exerçant toujours dans leur milieu professionnel d’origine et je n’ai donc pas forcément le recul nécessaire pour répondre à cette question. Je pense cependant qu’un lien fort existe avec le management en général et que ce dernier doit se défaire d’une « structure pyramidale » encore trop présente dans nos rangs. Je vois notre rôle actuel comme celui d’un facilitateur auprès de personnels qui auraient (auront ?) assimilé les fondamentaux des démarches d’amélioration continue et y auraient adhéré. En somme, il s’agirait d’un accompagnement de nos collègues axés dans leur quotidien sur leur métier. Mais pour cela, il faut pouvoir aussi convaincre l’ensemble des personnels, toutes catégories confondues, sans oublier nos comités de direction et nos administrateurs/financeurs. Démontrer le bien-fondé de la « Qualité » est essentiel, de même que son accessibilité et que l’absence de mesures contraignantes et disproportionnées par rapport aux enjeux.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
Justement, pour convaincre, quoi de mieux que de s’appuyer sur cette notion de « Nouvelle Qualité ».
Globale et pragmatique, c’est-à-dire partout, pour tous et tout le temps au sein de l’organisation, telle une véritable philosophie !
Apporter du concret en définissant un cap et une stratégie clairs et compris de tous, en mettant en place des outils utiles, utilisables et utilisés (selon le concept des « 3 U »), et en permettant à chacun de comprendre le sens de ses actions.
Innovante et participative en rendant les collaborateurs acteurs véritables d’évolutions alignées avec la raison d’être de sa structure. Accorder de la confiance et de la bienveillance (dénuée de toute naïveté), mettre en place des conditions de travail favorables à l’atteinte des objectifs fixés, donner de l’autonomie et des facultés de décision, voilà de bonnes façons de créer de la valeur de manière pérenne. 
Ces quatre qualificatifs associés à cette Nouvelle Qualité me paraissent totalement en phase avec les tendances pressenties des évolutions de nos écosystèmes et avec les attentes des nouvelles générations. L’adaptabilité permanente est aussi avantageusement omniprésente.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Dans une dizaine d’années, donc aux alentours de  2030, je souhaiterais que la Qualité soit directement influencée par l’agenda du même nom !
Si la responsabilité sociétale (pas seulement celle des entreprises mais aussi celle des organisations publiques et des associations) parait incontournable pour accompagner l’amélioration continue, elle ne devrait pas en être le seul moteur. Les objectifs plus larges de développement durable (ODD), via le Global Compact de l’ONU, gagneraient à être pris en compte, quitte à établir des priorités et une progressivité des actions retenues. A chacun de faire sa part pour un monde meilleur !
Diffuser la culture de la Qualité serait sans doute profitable, en commençant au sein de l’enseignement général, avant même les filières HQSE. Poursuivre sa promotion au sein des organisations publiques ou privées me paraitrait également profitable, en laissant le choix entre des approches normatives axées sur des conformités ou des modèles permettant une évaluation vis-à-vis d’un référentiel, ou encore en associant les deux.
A ce sujet, le modèle EFQM® me semble constituer un outil prometteur, tant pour progresser vers l’excellence que pour accompagner des projets. Aligner, entre autres, sa raison d’être, ses valeurs, sa stratégie et ses objectifs, c’est être cohérent.
Et les services d’incendie et de secours dans tout ça ? « I have a dream » !
Je rêve tout simplement qu’ils fassent leurs, et par conviction sincère, les principes de cette Nouvelle Qualité, c’est-à-dire qu’ils se fixent des objectifs clairs, connus et compris de tous, qu’ils s’évaluent et ne cessent de s’améliorer pour répondre aux besoins et aux attentes de leurs parties prenantes. J’y vois des éléments incontournables : recruter des qualiticiens formés (officiers sur titre de la filière sapeurs-pompiers ou pas), vulgariser la Qualité dans nos unités, faire appel à l’intelligence collective et à une autonomie accrue, et se doter d’outils numériques dédiés à la mise en œuvre et au suivi des démarches de progrès et de transformation.

 

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50
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