Témoin de la Qualité : Michel RAQUIN

Michel RAQUIN est Co-Président de France Processus. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
Depuis de nombreuses décennies, la Qualité fait partie des points de vigilance des organisations (entreprises/administrations/…), dans un souci de mieux servir ses clients/usagers. Mais de nos jours, ce concept, dont chacun peut avoir sa propre représentation, est encore plus important dans la mesure où l’exigence client est de plus en plus forte et commande d’offrir des réponses adaptées et ajustées. 
Une des manières de relever ce challenge est de maîtriser de bout en bout les prestations offertes aux clients/usagers en ayant un regard transversal qui sublime les fonctions de l’organisation. Dans la conception, l’évolution ou la transformation des produits et services, la notion de moments de vérité, c’est-à-dire les moments d’interactions entre l’organisation et le client doivent être identifiés et traités en coopération.
Mais, point important, la Qualité ne doit pas être dirigée uniquement vis-à-vis du client (au sens business du terme), mais aussi doit concerner toutes les actions effectuées par les fonctions de l’entreprise. C’est une manière d’être plus efficient de répondre à tous les enjeux de l’organisation (productivité - performance économique - maîtrise des risques - RSE…).

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ? 
Dans ma fonction, qui n’est pas celle d’un qualiticien, la prise en compte de la notion de Qualité dans les actions conduites se traduit par : la volonté de bien faire les choses du premier coup. Cela peut paraître simpliste, mais en fait cela demande, avant d’agir, de se poser la question de la finalité de l’action (se soucier du bénéficiaire) et de réfléchir à la meilleure manière de l’exécuter pour répondre à cette finalité.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ? 
Pour ma part, j’adhère aux différentes caractéristiques de globale, pragmatique, innovante et participative de la Qualité.
En effet, dans notre monde actuel et pour répondre aux différents enjeux, qu’ils soient de nature économique - sociale - sociétale - technique/technologique, il est nécessaire que les divers métiers/fonctions des organisations agissent en ayant comme souci permanent de mettre de la Qualité dans tout ce qu’ils font (qualité vis-à-vis de tous les bénéficiaires des diverses prestations servies).
C’est donc vers un état d’esprit différent, une culture nouvelle que toutes les organisations doivent tendre. 
Instiller, diffuser cet état d’esprit, cette culture sera le rôle de la fonction Qualité. Il devra se matérialiser par des actions de formation et de sensibilisation, par des accompagnements auprès des différentes fonctions de l’organisation, par des contributions dans les réflexions conduites par celles-ci, sans pour cela se substituer à elles.
Par exemple, dans les réunions de revues de processus ou dans celles destinées à élaborer un plan d’action stratégique processus, un représentant de la fonction Qualité doit être contributeur de manière à veiller à ce que les analyses et les décisions prises soient empreintes de cette notion de Qualité.
Cela n’exclut pas que la fonction Qualité conduise des actions d’audit et de contrôle, mais celles-ci présentent une importance moindre au regard de celles énoncées ci-dessus. 

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Le vrai rêve que l’on pourrait avoir serait que demain, chaque acteur de l’organisation soit suffisamment imprégné de la nécessité d’agir avec Qualité, pour qu’au final, la fonction Qualité ne soit plus néces-saire !
Mais on sait que du rêve à la réalité le chemin est souvent long et périlleux, aussi je pense que cette fonction, comme d’autres resteront pérennes, mais devra évoluer essentiellement vers le rôle décrit en réponse à la question précédente.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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