Un référentiel pour manager l’insatisfaction client

Co-construit par l’AMARC et l’organisme de certification SGS ICS, le référentiel du Management de l’Insatisfaction Client vise à structurer et optimiser le traitement et l’exploitation des insatisfactions.

Cet outil a été construit par des professionnels du management de l’insatisfaction client, de secteurs privés et publics, industriels et de services. Il a été testé auprès d’organisations adhérentes à l’AMARC, de diverses activités et tailles, puis validé par un comité de certification organisé par SGS ICS, dans le cadre de la démarche de certification de services QUALICERT.

Décliné en 6 engagements de service, le référentiel comprend 2 niveaux afin de pouvoir niveler sa progression.

Les 6 engagements :

• Prendre en considération l’insatisfaction
• Favoriser l’expression d’insatisfaction
• Garantir un accueil par des personnes compétentes
• Apporter des réponses satisfaisantes
• Mesurer votre satisfaction suite aux réponses
• S’améliorer grâce au feedback

L’AMARC propose en complément un Guide en ligne des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction. Ce site collaboratif partage plus de 50 bonnes pratiques de ses membres.

Source : www.sgsgroup.fr