Livre blanc : La relation client, levier de performance collective
L'AFQP Hauts de France n'a pas perdu de temps à mettre en application sa nouvelle vision : "accroître sa performance individuelle et celle de l’entreprise par l’échange de bonnes pratiques entre professionnels confirmés".
En parralèle du très réussi Forum ORIGAMI (bilan à retrouver dans la revue Echanges n°40), l'association a publié un livre blanc intitulé "La relation client, levier de performance collective".
La réalisation de ce livre blanc a été motivée initialement par plusieurs objectifs :
- Benchmarker les bonnes pratiques et les expériences des entreprises de la région Hauts-de-France en matière de relation client,
- Communiquer et partager ces bonnes pratiques auprès des acteurs économiques de la région,
- Valoriser les entreprises adhérentes de l’AFQP Hauts-de-France ainsi que ses partenaires,
- Valoriser l’expertise des professionnels adhérents qui ont rédigé de concert ce livre blanc,
- Et de ce fait, favoriser le rayonnement et la notoriété de l'association
Une équipe de 9 experts adhérents s’est attelée à ce projet. Et 13 entreprises de la région ont été interviewées dans le cadre de ce livre blanc.
« Je tiens à remercier chaque expert de sa contribution à la réalisation de ce livre blanc. Un grand merci de m’avoir accompagnée tout au long de cette belle aventure. Un grand merci pour votre ténacité, vos idées, vos éclairages… C’est une expérience enrichissante qui prouve encore une fois que « seul on va vite, ensemble on va plus loin » et je dirai même plus « on voit loin, beaucoup plus loin… ».
Estelle SENESSE, pilote du livre blanc - Consultante associée, S’KALIBUR
UN THÈME À LA CROISÉE DE LA STRATÉGIE ET DE L'HUMAIN
La relation client est au centre des préoccupations des entreprises car l’environnement macro et micro-économique évolue très vite :
- Digitalisation et équipement de la population. Le taux d’équipement de la population de plus de 12 ans en téléphonie mobile est de 94% en 2017. (« Cross-canal et Omni-canal » Bertrand BELVAUX et JF NOTEBAERT - édition DUNOD),
- Développement des réseaux sociaux : 59% des français les utilisent et 61% des français achètent en ligne,
- Développement de la communication omni-canal. L’information est accessible partout, tout le temps et rapidement,
- Arrivée du big data et évolution de la réglementation sur la protection des données personnelles,
- Evolution des technologies : développement des applications smart phone, importance de l’intelligence artificielle et des objets connectés…
Ces évolutions influencent le comportement des clients et impactent tous les processus en lien avec la relation client. Dans ce contexte mouvant, l’entreprise a peu de chance d’être pérenne et performante si elle ne (re)considère pas sa relation client.
La société d'études et conseil BVA a récemment réalisé une étude regroupant les chiffres clés du service client en France sur 2016 et 2017. L’étude nous livre un éclairage riche d’enseignements sur les attentes, le ressenti et les sources d’insatisfaction des consommateurs en matière de relation client et plus précisément, vis-à-vis des services clients. Les résultats de cette étude illustrent certaines parties du livre blanc.
AU SOMMAIRE DU LIVRE BLANC :
- CHAMPS ET METHODOLOGIE DE NOTRE ETUDE & FICHES D’IDENTITE DES ENTREPRISES INTERVIEWEES
- LES 6 GRANDS PRINCIPES DE LA RELATION CLIENT MAITRISEE
- La promesse client
- Le parcours client
- Le pilotage de la relation client
- La communication multicanale ciblée auprès des clients
- L’écoute client
- La fidélisation
- LA RELATION CLIENT : UN ENJEU COLLECTIF AU SERVICE DE LA PERFORMANCE
- OUTIL D’AUTOEVALUATION : Quel le niveau de maturité de votre entreprise sur la relation client ?
Au total, ce sont pas moins de 60 pages concrètes et documentées.
