Prix des Etudiants Qualité Performance 2020 [Mastère] : Nicolas Drot, Arts & Métiers

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Lundi 17 février 2020

 

L’étudiant Nicolas Drot a eu recours aux outils de la qualité et à la nouvelle méthode de Robotisation des Processus pour faire chuter de 15 à 5 jours le temps de traitement des dossiers à la Banque des Territoires, dans un temps et un budget records par rapport aux projets SI classiques 

 

Détails 

  • Ecole : Arts et Métiers Sciences et Technologies (Paris - 75) : Mastère Spécialisé® Manager de la Qualité (Bac + 6)
  • Entreprise : Groupe Caisse des Dépôts et Consignations / Banque des Territoires (Paris - 75) 

 

La problématique 

La Banque des Territoires reçoit régulièrement un grand nombre de dossiers à traiter pour déclencher des actions, auprès d’enfants placés en foyer, telles que la restitution - à leur majorité - des fonds qui ont été consignés pour eux. Dans ce cas précis, cinq opérateurs passent 15 jours chaque mois à traiter les demandes manuellement, à raison de 32 minutes par cas. La création d’un Système d’Informations automatisant ce processus étant trop coûteuse au regard de la récurrence de l’opération, la Direction des Clientèles Bancaires demande à Nicolas Drot d’améliorer la qualité de service et la rapidité de traitement de ces demandes en utilisant les outils d’amélioration des processus et la « Robotisation des Processus » (RPA), une nouvelle façon de mener des projets informatiques, rapide et peu coûteuse. 

 

La démarche 

Pour mener à bien ce projet, Nicolas Drot informatise l’existant - pour que le traitement robotisé soit plus rapide et plus fiable que celui de l’humain, puis veille à la transmission à l’humain des tâches et problèmes que le robot ne peut pas réaliser ou gérer.
Il commence par modéliser le processus afin d’identifier les moyens de le fiabiliser. Pour ce faire, il monte des équipes métier, afin de repérer les principaux cas de défaillance dans leur travail quotidien.
Après un premier travail mené avec l’accompagnement méthodologique du cabinet Deloitte, il passe à une phase 2, où il s’attaque aux défaillances encore trop nombreuses. Il passe alors à une démarche de résolution de problème, et se concentre davantage sur la qualité des processus que sur l’informatique. 

 

Le résultat 

Après 3 semaines de projet, l’enregistrement de chaque dossier, qui prenait initialement 32 minutes, passe à 7 minutes, soit une économie de temps de 78 %.
L’opérateur, qui mettait 15 jours à traiter ses demandes, n’y passe plus que 5 jours : autant de temps de gagné pour le jeune qui souhaite récupérer le montant de ses fonds consignés.
Les opérateurs sont ravis de cette digitalisation qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ils comprennent que l’outil n’est pas là pour les remplacer mais pour les aider.
Avec cette première expérience de Robotisation des Processus, Nicolas Drot teste une nouvelle méthode beaucoup moins coûteuse et plus rapide d’automatisation des tâches répétitives à petite échelle, que l’on retrouve au sein de toutes les Directions de Clientèle de la Banque des Territoires.
Fort de cette expérience, Nicolas est désormais Responsable des Systèmes Qualité chez Arval, filiale de BNP Paribas, où il met en place le Système de Management de la Qualité. 

 

Verbatims 

Le Jury du Prix de la Qualité : « Cette démarche de RPA de la Banque des Territoires est remarquable dans un secteur où la qualité est trop souvent absente. Nicolas Drot a su gérer la conduite du changement au sein des équipes, et mener à bien ce projet-pilote avec une grande méthodologie, qui va permettre à la Banque des Territoires de le dupliquer auprès d’autres directions de l’entité, afin d’améliorer plus largement et avec agilité la qualité de service générale de l’administration ». 

Nicolas Drot, étudiant lauréat : « Ce projet est selon moi la démonstration que les démarches qualité alliées aux innovations digitales peuvent permettre d’aller au-delà des préjugés les entourant, en servant un triptyque vertueux : améliorer la performance des entreprises, rendre un meilleur service au bénéficiaire et faciliter et mieux valoriser le travail des collaborateurs ». 

Nicolas Maranzana, Responsable du Mastère Spécialisé Manager de la Qualité, Arts et Métiers Sciences et Technologies : « Au travers de ce projet de thèse professionnelle, Nicolas Drot montre que la digitalisation ne se fait pas au détriment de l’humain. En effet, la digitalisation permet dans ce cas d’améliorer la performance de l’entreprise et aux collaborateurs de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée. Originellement orienté vers l’automobile en 1985, le Mastère Spécialisé Manager de la Qualité s’adresse aujourd’hui à tous les secteurs d’activité (aéronautique, santé, services, …) ». 

 

En savoir plus…

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