Témoin de la Qualité : Jean-Michel KEITH

Jean-Michel KEITH est Responsable du service Organisation et Qualité chez WÜRTH France SAS. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
Les principales évolutions qui selon moi ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années sont :

• L’attractivité des outils qualité sur le principe du Lean Management : l’animation visuelle à intervalle cours, l’analyse des flux, les chantiers 5S, etc.
• La multiplication, ces dernières années, de nouvelles normes ISO de systèmes de manage-ment : de la sécurité de l’information ISO 27001, anti-corruption ISO 37001, de l’énergie ISO 50001. L’élaboration de ces nouvelles normes a été grandement facilitée par la nouvelle structure commune HLS (High Level Structure) et va avoir pour effet la certification de systèmes intégrés dépassant le traditionnel trio Qualité, Sécurité, Environnement (QSE).
• La dernière version 2015 de l’ISO 9001 avec pour particularités :
    - la définition des enjeux externes et internes,
    - le renforcement du pilotage de chaque processus,
    - l’approche par les risques,
    - la fin possible mais pas obligatoire du « manuel qualité ».

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
Le principal changement dans mon métier de qualiticien ces quinze dernières années concerne la fin de la Qualité portée uniquement par la Direction et le service Qualité.
La Qualité est devenue l’affaire de chacun. Les nouvelles générations sont toutes formées aux outils de la Qualité, peu importe leur métier. L’application des méthodes de résolution de problèmes, de gestion de projets, est devenue incontournable. Cela facilite grandement le travail du service Qualité.
Le service Qualité est devenu un consultant interne, il n’est plus une ressource supplémentaire pour faire de la Qualité. Il est le support incontournable pour de nombreux services.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
La Nouvelle Qualité évoque pour moi :

• La démarche participative : la résolution de problèmes ou la réalisation de chantiers d’amélioration avec des équipes multi-services/multi-compétences. A plusieurs, on ne va pas forcément plus vite, mais on va plus loin et ceci génère l’adhésion.
• L’agilité : fini les process figés pendant des années dans un classeur.
• Le dialogue avec les parties prenantes et en particulier les clients et les collaborateurs. Les relations sont renforcées par des enquêtes, des groupes de réflexion, le travail collaboratif aidé par la mise en place d’espaces dédiés.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Je rêve d’une Qualité alliant le meilleur des outils digitaux (réseau social d’entreprise, gestion de projets, gestion documentaire). Sans perdre pour autant le meilleur : des outils physiques, simples et visuels basés sur le bon sens paysan.
La mise en place d’outils digitaux est souvent vue comme « LA SOLUTION », mais lorsque l’on mise tout sur l’outil seul sans programme de déploiement, sans animation et sans formations le résultat peut s’avérer décevant.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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