Témoin de la Qualité : Laurent CROGUENNEC

Laurent CROGUENNEC est Président Directeur Général de Bureau Veritas Certification France. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…

France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ? 
La publication de la norme ISO 9001 version 2015 a marqué un tournant. Elle a amené la  dimension stratégique au management de la Qualité comme outil dans le pilotage de la stratégie de l’organisation. Elle a permis d’être en interaction avec les directions et de les aider à prendre de la hauteur, mais en même temps elle a favorisé et démocratisé la multiplication des points de pilotage au plus près du terrain (« points 5 minutes », SWQCDP…) qui étaient jusque-là des spécificités de secteurs industriels en pointe.
La norme ISO 9001 est devenue un socle pour élaborer une vision claire de la stratégie à l’intention des actionnaires, des salariés et de toutes les parties prenantes. Les qualiticiens sont définitivement sortis de la ligne de production pour coordonner des remontées d’information transverses et pluridisciplinaires.
Autre fait marquant : l’adoption d’une même structure pour toutes les normes. Ce changement a simplifié la vie des responsables Qualité et permis de créer des passerelles de manière plus évidente avec l’environnement, l’énergie ou encore la sécurité.

Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
En tant qu’organisme de certification, je dirai que pour nos clients comme pour nous-mêmes, le niveau d’exigences a augmenté et qu’il faut aujourd’hui disposer d’une vision globale de son organisation et des dynamiques internes et externes. En quinze ans, le métier de qualiticien a évolué pour devenir un coordinateur des grands sujets de l’entreprise : service client, excellence des produits et services, analyse du contexte et relation avec les parties intéressées. Par le passé, souvent les interviews des dirigeants étaient préparées par la cellule Qualité avec les « bons » mots correspondant aux attentes des normes. Maintenant, cela n’est plus nécessaire. La Qualité est désormais démultipliée et intégrée par l’ensemble des acteurs et des activités de l’entreprise.

Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
L’objectif de la Nouvelle Qualité est finalement de mettre en œuvre tous les outils pour devenir une organisation résiliente. Le défi à relever est immense : faire face aux changements climatiques, économiques et depuis deux ans, sanitaires.
La Nouvelle Qualité permet une analyse des informations plus complète et globale. Son approche participative et innovante est le gage de plans d’action plus pertinents et rapides, car nul doute que l’adaptation doit se faire dans des timings serrés.

Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
Je ne doute pas que la Qualité va poursuivre son intégration et servir de matrice au développement des missions de chaque entreprise. Le mouvement est lancé, il ne peut s’arrêter.
Mon vœu est que la Qualité devienne pleinement inclusive et soit le garant des valeurs et des engagements de chaque entreprise afin de répondre de façon structurée, efficiente et collaborative aux enjeux multiples de notre Société.

Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50. 
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