Témoin de la Qualité : Vincent GILLET
Vincent GILLET est Secrétaire général adjoint du groupe AFNOR. Il a accepté de répondre à nos questions sur la Qualité, sa vision, son expérience…
France Qualité : Quels sont pour vous les principales évolutions ou évènements qui ont marqué la Qualité et les démarches de progrès ces quinze dernières années ?
Très clairement, le métier s’est professionnalisé. C’est ce que montrent les enquêtes que nous réalisons régulièrement dans le cadre du réseau Parcours Croisés. Notre dernière édition, révélée en novembre 2021, montre que ces professionnels sont tous diplômés, aux trois quarts d’un cursus spécialisé QSE majoritairement suivi en formation initiale, dont 70 % au niveau Bac + 4 ou plus. Ils n’étaient que 55 % à détenir un niveau de diplôme équivalent en 2010, une augmentation qui peut s’expliquer par le rajeunissement du métier. Aujourd’hui, l’âge moyen de la profession s’élève à 40 ans, et 19 % des RQSE ont moins de 30 ans.
Qu’est-ce qui a changé dans votre métier de qualiticien ces quinze dernières années ?
La fonction Qualité occupe une position de plus en plus stratégique dans les entreprises. Auparavant, elle s’apparentait à un poste technique qui chapeautait tout ce que la direction mettait derrière la notion d’ « assurance qualité ». La donne a changé. Aujourd’hui, le ou la responsable Qualité, et QSE plus largement, devient un personnage central. Ses outils, sa méthodologie et son regard à 360 degrés contribuent à le placer plus haut dans l’organigramme. Il ou elle touche aussi à des thématiques connexes comme la RSE, la Qualité de Vie au Travail, voire l’énergie et l’économie circulaire. La diversité des thématiques traitées contribue à l’épanouissement dans le poste, noté dans notre étude 6,7 sur 10.
Qu’évoque pour vous la Nouvelle Qualité, qui rappelons-le se veut globale, pragmatique, innovante et participative ?
Si tout le monde fait de la satisfaction client, il faut faire plus. Il faut enchanter par une excellence de service. La fonction qualité est aujourd’hui à l’ère de l’enchantement client, à l’ère de l’effet waouh. Mais cet effet waouh va au-delà du fait que le produit ou le service corresponde aux attentes du client. Son sentiment de satisfaction viendra aussi du fait que son achat est en cohérence avec certaines valeurs : équité, production locale, moindre impact écologique, etc. En cela, la qualité est bien une qualité globale et rejoint la RSE.
Comment voyez-vous la Qualité dans dix ans ? Quels rêves formulez-vous pour la Qualité ?
La Qualité va devenir la performance globale. Elle chuchotera en permanence à l’oreille du ou de la dirigeante.
Témoignage extrait de la Revue Echanges n°50.
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