Orientation client
Les entreprises doivent adopter une orientation vers le client parce que le but est de le satisfaire. Voici ce qu’implique cette orientation client.
- Focaliser son attention vers le client, agir pour le client. Adopter des objectifs exprimés en termes de résultats pour le client.
- Écouter la voix du client, comprendre ce qu’il attend, prendre en compte ce qu’il doit pour adapter l’offre.
- Regarder notre activité avec les yeux du client ; choisir des indicateurs qualité adoptant l’angle de vue du client.
- Organiser l’entreprise en fonction du client. Les processus de travail sont identifiés et pilotés pour apporter un résultat aux différents types de clients. L’organisation permet d’être à proximité du client et favorise la réactivité.
- Distinguer chaque client. Chaque client est un individu qui a ses attentes, ses spécificités, son contexte. L’offre doit être adaptée à chaque client ou à chaque groupe de clients. Cette connaissance du client et de sa spécificité passe par une capitalisation des informations le concernant.
- Personnaliser les relations. Créer des relations interpersonnelles avec les clients est un moyen de les fidéliser. L’histoire de ces relations peut fournir un avantage concurrentiel car elle n’est pas reproductible par d’autres.
L’orientation client (market in) se distingue de l’orientation focalisée sur le seul produit (market out).
Cette définition est extraite des Mots de la Qualité, le lexique de la Nouvelle Qualité, publié par France Qualité.
Seules 42 définitions, sur les 174 que contient le recueil (et 26 sigles), sont accessibles en ligne.
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